El CRM clásico o tradicional ya no es más viable. Este CRM clásico lo conocemos mayormente como la típica interacción (o falta de interacción) corporativa que solo ofrece procesos, gente y tecnología a sus departamentos de ventas, marketing y servicio para poder manejar la relación con sus clientes. Fred Newell, menciona en su libro Why CRM does not work?, que el CRM esta cambiando a CMR – customer managed relationships --- y esto lo estamos viendo con la tendencia y realidad de Social Networking o Computing (yo lo llamo Community Marketing), en donde el cliente esta prácticamente manejando la relación con la empresa. Patricia Seybold, también habla de esto en su libro Outside Innovation, en que los clientes están prácticamente diseñando el futuro de las empresas.
Es tiempo que las empresas reconozcan que el ecosistema de CRM esta cambiando a favor del cliente – el cliente ahora tiene el poder de seleccionar como interactuar con las empresas gracias al Community Marketing. Esta nueva definición o tendencia de CRM se conoce como CRM 2.0 – El wiki - http://crm20.pbwiki.com/ - presenta varias definiciones y artículos muy interesantes sobre como adaptarse al nuevo CRM.
Las nuevas estrategias corporativas construidas alrededor de la “experiencia del cliente” serán un componente importante en los próximos años. Es por esto que todas las herramientas que ofrece el Community Marketing tendrán que ser integradas de una forma u otra a las herramientas tradicionales de CRM y ERP.
La vieja metodología de Gente, Procesos y Tecnología tendrá que ser remplazada o fusionada con metodologías en el manejo de la “experiencia del cliente”. Empresas como Netflix, Amazon, Disney, Kraft, Supermercados Wong (Perú), HSBC México ya están haciendo esto de una forma u otra.
Gracias Javier! La idea es de poder fomentar CRM en todos los paises de habla hispana. Interesante el blog - www.analistacrm.com
Publicado por: Jesus Hoyos | 01/22/2007 en 06:48 p.m.
Hola Jesús!
Encantado de encontrar profesionales de CRM que publican en castellano. Es tan poco común. Espero podamos encontrarnos en este debate que ha abierto Paul y aportar nuestro granito de arena desde una perspectiva algo distinta que nos dan nuestros mercados
felicidades por tu blog!
Publicado por: Javier Godoy | 01/22/2007 en 06:30 p.m.