Baja el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios recibidos vía Call Centers

IDG.es reporta que baja el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios recibidos vía Call Centers ...

A pesar del creciente énfasis de los proveedores de call centers en posicionar sus plataformas como instrumento para mejorar el servicio a los clientes, estos sistemas parecen no estar haciendo un buen trabajo en este sentido, según el informe Global Contact Center Benchmarking Report de Dimension Data. Las tasas de satisfacción de los clientes atendidos a través de ellos disminuyeron de un 82% en 2005 a un 68% en 2007. El informe, basado en encuestas realizadas a 403 responsables de centros de contacto en 42 países, detectó en términos generales niveles de satisfacción más bajos entre los encuestados.

... estos resultados no me sorprenden ya que existen muchas empresas que todavia estan enfocadas a reducir costos y aumentar la productividad del agente sin tomar encuenta la experiencia con el cliente y el nivel de satisfacción.... hay que tomar en cuenta métricas enfocadas al cliente y no métricas 100% enfocadas a la reducción de costos .... a tus clientes valiosos tu no quieres tener un "AHT" de 3 minutos o menos... hay que dedicarle tiempo a este cliente valioso (asumiendo que sabes el valor vitalicio de este cliente) ...