Los módulos de ventas de un CRM (Sales Force automation, Partner Relationship Management, Target Account Selling, Solution Selling, etc.) están enfocados en cómo mejorar los procesos de ventas ofreciendo funcionalidades para el manejo de prospectos, oportunidades, agendas comerciales, metodologías de ventas, pronósticos, cotizaciones y ordenes de compras, entre otras funcionalidades.
También hay un enfoque de poder tener visibilidad en el proceso de ventas y poder ser más efectivos. Pero esto asume que el vendedor como usuario del sistema de CRM va a usar el sistema y ofrecer la información necesaria para que los Gerentes y Jefes tengan visibilidad a las ventas periódicamente.
Esta premisa siempre falla y es el problema número uno en la gran mayoría de las implementaciones de CRM en los departamentos de ventas.
Para que se pueda evitar este tipo de problema y se implemente una solución que realmente involucré al vendedor les recomiendo esta lista de mejores prácticas:
1. Es sumamente importante el poder tener una definición clara de los procesos y ciclos de ventas por cliente y producto, y los diferentes roles que el vendedor y otros usuarios en la empresa tienen en los procesos.
2. La implementación no es sobre el uso de la tecnología, es sobre la medición de resultados y métricas de ventas.
3. Piense en pilotos y conceptos de pruebas, y que los vendedores sean participe de este proceso.
4. Capacitación y asimilación de la tecnología tiene que ser parte de la implementación. El uso de “power users” y “early adopters” es importante para tener aliados en la implementación y capacitación.
5. Agenda comercial no es una metodología de ventas. Los ciclo de ventas de empresas y de consumidores son diferentes pero ambos tienen que integrar la agenda comercial del vendedor como parte del proceso de ventas.
6. Tiene que existir un plan de comunicación entre ventas, marketing e informática.
7. Marketing debe ser el dueño del proceso de crear prospectos, pre-venta de los procesos de prospectación y ventas del manejo de las oportunidades de ventas. Marketing debe poder saber los resultados de las ventas para poder medir su efectividad.
8. Calidad de datos: debe existir un proceso para limpiar y mantener los datos del cliente. Todos los datos relacionados con la venta y el cliente deben de tener unos estándares para toda la empresa.
9. Debe haber un periodo de soporte interno después de la implementación. Informática debe apoyar todo tema técnico, pero debe haber administradores y configuradores del sistema que pertenezcan a ventas. Tenga diferentes niveles de soporte funcional y técnico.
10. Los procesos de ventas tienen que estar bien definidos ya que estos medirán el progreso y pronóstico de las ventas.
11. Usuarios deben participar en la definición de requerimientos y en la selección de la capacitación.
12. Empiece el proceso de selección de la herramienta mucho antes de que piense que la necesite – el proceso de selección toma tiempo – especialmente una herramienta de ventas.
13. La implementación no es un proyecto que termina – la implementación conlleva un viaje continuo de mejoras y cambios.
14. Aunque los procesos son de ventas siempre considere al cliente y el impacto de los procesos a implementarse en la relación entre la empresa y los clientes.
15. No ignore los problemas políticos entre departamentos y/o usuarios. Procure tener un equipo multi-funcional y con diferentes niveles de decisión.
16. Cualquier modulo de sincronización o “mobile” debe ser implementado como segunda fase.
17. Los procesos no son realmente automatizados – son realmente mejorados para poder ser productivos en las ventas. No implemente proceso “AS IS” pero proceses “TO BE”.
18. Tenga métricas claras y definidas para medir los resultados de la implementación. Mida estas métricas después de 3, 6, 12 y 18 meses.
19. Recuérdese que el proceso de ventas empieza con marketing y termina con la facturación de los servicios. Implemente un proceso completo – “prospect to cash”.
20. Procure que su implementación tenga una visión de 360 grados del cliente. El usuario debe ver todo tipo de información: valor vitalicio, ventas, reclamos, campañas, pronósticos, productos comprados, etc., etc.
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