Gartner CRM Summit 2007 - Reflexiones

Como les comente anteriormente en el blog esta semana participe en el evento de Gartner de CRM. Primero quiero empezar con varios datos sobre el evento que considero importante.  La gran mayoría del contenido de Gartner es para la audiencia de Estados Unidos y con un enfoque de tecnología. Para nosotros en Latinoamérica, muchas de estas cosas que expone  Gartner pueden estar lejos, pero la realidad es que en Latinoamérica si estamos adelantados en muchos temas de CRM desde gente y cultura hasta tecnología e innovación. Lamentablemente, Gartner y otras empresas de investigación tienen que mirar más aun en detalle lo que si realmente está pasando en la región. Sabemos que existen herramientas de CRM, BI y ERP, que son nativas de la región, que son muy buenas y adaptables a nuestras necesidades de CRM como es todo el tema de cobranza… yo ya en el blog he hablado de varias de estas herramientas…. Engage, O3, Common Sense, ProContact, HumanoCRM, AuraPortal, Approach/TecnoVoz, Telesoft …. Y el tema de search marketing, digital marketing  y marketing directo está tomando mucho auge… especialmente en Argentina.

Ahora, lo que si vi interesante en Gartner fue:

1. El CRM está creciendo globalmente ya que los CEOs hoy en día tienen que innovar mas y mas y buscar la forma de crecer orgánicamente y para el CRM analítico juega un papel muy importante – el conocimiento del cliente es imprescindible para poder innovar y crecer orgánicamente – retención y aumentar el “wallet share” son prioridades...
2. Estrategia, estrategia, estrategia…  y el CEO tiene que dar la bendición ejecutiva para poder ejecutar la estrategia de CRM...
3. ¿Quién es tu competencia? Amazon… ya que ha creado expectativas de cómo manejar la experiencia del cliente muy altas…
4. Redes Sociales, Web 2.0, CRM 2.0 --- es hora de empezar a pensar y actual en esto. La presentación de Paul Greenberg fue espectacular…y Gartner alerto a los participantes que si no están pensando en Web 2.0 ya están tarde…
5. Hay que conocer al cliente: segmentación, métricas, pantalla de 360 grados del cliente…
6. Hay que escuchar al cliente: redes sociales, blogs, RSS, comunidades…
7. No hay muchos recursos en el mercado para implementaciones de CRM, principalmente en business intelligence..
8. Hay cuatro objetivos en la implementaciones de CRM:  crear lealtad, aumentar satisfacción reducir costos y aumentar  las utilidades..
9. Manejo del cambio: 1/3 parte de los empleados se adoptan sin problemas, 1/3 se adoptan con capacitación y el otro 1/3 no se adoptan y pierdes estos empleados
10. Aunque las áreas de ventas y servicios siguen creciendo en el mercado, la área de marketing siempre a sido la que menos ha crecido en el mercado de CRM pero  ahora hay un crecimiento importante  ya que las empresas tienen presión de crecer orgánicamente, mejorar la experiencia del cliente, tomar decisiones a base de la información del cliente y poder medir los resultados...

Comments

[Publicado por: Reflexiones]

Hola mi comentario es que sigan adelante no se detengan con este tipo de paginas web que llevan a reflexionar...

Nunca es tarde para cambiar..

http://www.renuevodeplenitud.com