Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Ejemplo claro de un blog en donde los clientes tienen el poder ...

Este blog, www.claro-codetel.com, fue creado por consumidores para expresar sus problemas de servicio con Claro-Codetel en República Dominicana. Su objetivo es que el consumidor publique sus problemas y ayude a otros consumidores.... Hay todo tipo de comentarios... pero esto es un ejemplo de como las empresas tienen que usar blogs y otras tecnologías de Web 2.0 para mercadear, educar, vender y ofrecer servicio al cliente. En mis charlas hablo mucho de esto... si el consumidor no puede encontrar ayuda con la misma empresa, esta ayuda la buscara en su red social personal o en la Internet.... 

The One Movement - República Dominicana

Durante mi visita la semana pasada a varias empresas en República Dominicana me entere de que La Cervecería Nacional Dominicana y su agencia de publicidad Pagés BBDO se ganaron el Leon de Oro, como mejor lanzamiento de un producto nuevo, y uno de plata al mejor uso de mezcla de medios en el Festival Cannes Lions 2007. Esto fue a gracias a la creación The One Movement, campaña y movimiento viral que representa la marca de cerveza The One. Crearon publicidad en YouTube, MySpace , Hi5 y su propio sitio en la web usando redes sociales y Web 2.0... mas tienen un blog ...

Video en YouTube ...

Ooma - Competencia para Vonage ...

Miren este sitio ... www.ooma.com ... competencia de Vonage.... otra alternativa que tal  parece es mejor que Vonage y otros servicios de VoIP para el hogar o la oficina... Yo uso Vonage ya que ofrece lineas virtuales lo cual me facilita usar mi linea telefónica desde mi computadora usando un softphone. Varios de mis colegas en Latinoamérica usan Vonage como alternativa a Skype...y para que sus clientes llamen a un numero en Estados Unidos pero realmente están llamando a un softphone en Latinoamérica - bueno en donde te encuentres con tu computadora y tu conexión de Internet.

En mi casa hay solo un televisor ...

Si, en mi casa tenemos la regla de tener un solo televisor. Pero ahora la cosa se ha puesto difícil en términos de controlar el contenido y la hora en que mis hijas ven televisión o escuchan música. Mis hijas rara vez ven televisión... a menos que estemos viendo algunas películas rentadas en Netflix - si .. con el ritmo de nuestras vidas ya no vamos a Blockbuster... Mis hijas ven televisión en la Internet ... Disney Channel, ABC, YouTube y Veoh ... en sus computadoras ven los programas de televisión en cualquier momento.

Mi hija mayor lee las noticias en su Yahoo con RSS o en la sección de Noticias. Compra su música en iTunes, y en su iPod tiene a Juanes, Marc Anthony, Mana, Journey, Police, ColdPlay, Linkin Park ... gustos de música latina, de los 80s y de los 2000s. No esta en MySpace o Facebook ya que dice que requiere mucho mantenimiento... pero usa Skype, IM y SMS para mantenerse al día con su grupo de amigas y amigos. El fin de semana fui a Best Buy a comprar un CD de los Beatles, ya que en iTunes todavía no se vende música de ellos... y esto me lo dejo saber mi hija...

Mi hija menor no esta con en el tema de la música pero si con sus juegos digitales usando Nintendo DS, Disney.com y ClubPenguin.com.  Hace unos días fue a Target.com, selecciono lo que quería comprar, lo puso en su "Shopping Cart" y me demostró lo que quería comprar ...con todo el argumento de precios, descuentos, etc...

Y hablando con mis amigos en la región y compartiendo experiencias con participantes en mis charlas de CRM, veo que este comportamiento de nuestros hijos, es global. Lo estamos viendo en todos lados, y es el generación que realmente influye en comprar... la que no lee el periódico, no escucha la radio y no ve televisión... el contenido de información, noticias y música, lo reciben por la Internet y en sus celulares... y por medio de sus redes sociales a nivel personal o en los MySpace del mundo...

La pregunta es como su empresa esta mercadeando, vendiendo y ofreciendo servicios ha esta generación. Mis hijas tienen 16 y 10 años, son bilingües, usan la Internet, tienen influencia en lo que compro, no usan los canales tradicionales de información, y son usuarios de la tecnología ofrecida con la Web 2.0... ¿Esta su empresa preparada para este tipo de generación? ... Esta generación es global, esta en México, esta en Colombia, esta en Perú, esta en Argentina, esta en todos lado ....y son la generación que mas usa la Internet ... tienen acceso en la casa, en la universidad, en los cafe, en la escuela, en la biblioteca... y en sus celulares...

Veoh ...

Hablando con mi hija descubrí que ella usa Veoh, en vez de YouTube, para ver programas de televisión. Y en Veoh encontré este video sobre Web 2.0.

Online Videos by Veoh.com

Gartner CRM Summit 2007 - Reflexiones

Como les comente anteriormente en el blog esta semana participe en el evento de Gartner de CRM. Primero quiero empezar con varios datos sobre el evento que considero importante.  La gran mayoría del contenido de Gartner es para la audiencia de Estados Unidos y con un enfoque de tecnología. Para nosotros en Latinoamérica, muchas de estas cosas que expone  Gartner pueden estar lejos, pero la realidad es que en Latinoamérica si estamos adelantados en muchos temas de CRM desde gente y cultura hasta tecnología e innovación. Lamentablemente, Gartner y otras empresas de investigación tienen que mirar más aun en detalle lo que si realmente está pasando en la región. Sabemos que existen herramientas de CRM, BI y ERP, que son nativas de la región, que son muy buenas y adaptables a nuestras necesidades de CRM como es todo el tema de cobranza… yo ya en el blog he hablado de varias de estas herramientas…. Engage, O3, Common Sense, ProContact, HumanoCRM, AuraPortal, Approach/TecnoVoz, Telesoft …. Y el tema de search marketing, digital marketing  y marketing directo está tomando mucho auge… especialmente en Argentina.

Ahora, lo que si vi interesante en Gartner fue:

1. El CRM está creciendo globalmente ya que los CEOs hoy en día tienen que innovar mas y mas y buscar la forma de crecer orgánicamente y para el CRM analítico juega un papel muy importante – el conocimiento del cliente es imprescindible para poder innovar y crecer orgánicamente – retención y aumentar el “wallet share” son prioridades...
2. Estrategia, estrategia, estrategia…  y el CEO tiene que dar la bendición ejecutiva para poder ejecutar la estrategia de CRM...
3. ¿Quién es tu competencia? Amazon… ya que ha creado expectativas de cómo manejar la experiencia del cliente muy altas…
4. Redes Sociales, Web 2.0, CRM 2.0 --- es hora de empezar a pensar y actual en esto. La presentación de Paul Greenberg fue espectacular…y Gartner alerto a los participantes que si no están pensando en Web 2.0 ya están tarde…
5. Hay que conocer al cliente: segmentación, métricas, pantalla de 360 grados del cliente…
6. Hay que escuchar al cliente: redes sociales, blogs, RSS, comunidades…
7. No hay muchos recursos en el mercado para implementaciones de CRM, principalmente en business intelligence..
8. Hay cuatro objetivos en la implementaciones de CRM:  crear lealtad, aumentar satisfacción reducir costos y aumentar  las utilidades..
9. Manejo del cambio: 1/3 parte de los empleados se adoptan sin problemas, 1/3 se adoptan con capacitación y el otro 1/3 no se adoptan y pierdes estos empleados
10. Aunque las áreas de ventas y servicios siguen creciendo en el mercado, la área de marketing siempre a sido la que menos ha crecido en el mercado de CRM pero  ahora hay un crecimiento importante  ya que las empresas tienen presión de crecer orgánicamente, mejorar la experiencia del cliente, tomar decisiones a base de la información del cliente y poder medir los resultados...

El Español Neutral y los Call Centers

Durante el Congreso de Call Center y CRM en Córdoba uno de los temas que fueron discutidos en varias charlas fue el uso del español neutral en los call centers que ofrecen servicios al mercado hispano en Estados Unidos y en toda la región.  En el evento tuve la oportunidad de conocer ha Victoria Suárez de Apex. Victoria y yo hablamos sobre el tema en donde nos dimos cuenta que en la región todavía hace falta ofrecer este tipo de servicio... no solo el de poder hablar un español neutral, pero el de entender los modismo y frase peculiares de cada país o región. Los agentes no solo tiene que hablar un español neutral pero tienen que saber escuchar al cliente. Si un call center en Argentina  ofrece servicios para clientes en Puerto Rico, tiene que tener agentes que entiendan los modismos, anglicismos y la cultura puertorriqueña para así ofrecer una experiencia de servicio completa en el call center.

Hablando mas del tema con Victoria vi que Apex entendió el tema de tener agentes con un español neutral. Para esto Apex creo un programa de eliminación de modismos. En el año 2005, Apex, se vio en la necesidad de desarrollar un curso que permitiera a sus agentes comprender a sus interlocutores de habla hispana de diferentes países de América Latina.

El país para el cual se desarrolló el programa fue México.  Para ello, la Facultad Nacional de Lenguas y el departamento de capacitación de Apex, trabajaron de manera conjunta para desarrollar un programa que alcanzara los siguientes objetivos:

1. Eliminar la brecha cultural generada por la utilización de diferentes modismos en un mismo idioma.
2. Acercar a los agentes de atención telefónica a la cultura del país al cual se presta servicio.
3. Eliminar los modismos propios y neutralizar las expresiones.

Una parte del curso está destinada a la eliminación de palabras y expresiones propias de la Argentina así como también muletillas propias de los individuos. En esta sección del curso, se busca mostrar a los agentes cuales son las palabras que utilizan diariamente que son parte de un léxico argentino solamente y aquellas muletillas que son propias de ellos que interfieren con una comunicación eficiente. Habiendo identificado estos dos grandes grupos, se brinda a agentes palabras y expresiones que reemplazan a las mismas en un español más neutro o propio de México.

Una segunda parte del curso está destinada a la práctica de la entonación neutra. Se ayuda a los agentes a identificar las palabras o expresiones en que su acento más se agrava para reemplazar a las mismas con  equivalentes en significado que no presenten una pronunciación marcada. Asimismo, se demuestra frente a los agentes cuales son las diferentes situaciones en que se acentúa una pronunciación regional propia de la provincia o región a la que pertenecen para intentar evitar caer en esta pronunciación regional y estar más atentos a estas situaciones que llevan a los mismos a caer en este tipo de pronunciación.

Por otra parte, el curso brinda a los agentes un pantallazo de la cultura mexicana, su historia y sus formas, lo que permite a los mismos comprender de mejor manera a sus interlocutores. Esta parte del curso está acompañada de un seguimiento diario de los sucesos y acontecimientos en diferentes ciudades de México por medio de la lectura de diferentes  medios de comunicación para permitir a los agentes acercarse a la realidad de sus consumidores.

Mi portal de CRM - myCRMcareer

myCRMcareer.com, la primera red social para profesionales de CRM ya lleva varios días en vivo desde su lanzamiento el pasado lunes. Tuve la oportunidad de cenar con Rick Beato (Co-Fundador de CustomersForever) y todo el grupo de BPT Partners (Ted, Bruce, Georgia y Paul Greenberg) ayer en el Westin Hotel donde se llevo acabo el evento de CRM de Gartner - CRM Summit 2007.

El grupo de BPT Partners esta creando algo innovador en el mercado y como parte de esta innovación CustomersForever estará trabajando en varias iniciativas con ellos en nuestra región. Los invito a que vayan myCRMcareer.com y se registren ... sean parte de esta comunidad. Aquí encontraran blogs de expertos de CRM (en la sección de CRM Resources encontraran un link a mi blog), noticias, documentos y contenido en general de CRM. También pueden poner sus propios documentos y hacer comentarios en el blog del sitio.

Ya vi que varios de mis contactos en la región ya se hicieron miembros... Miami, Lima, México, Argentina, República Dominicana ...

¡Participen! ...

THE CENTER@NCDM - Database Marketing

Portal y red social para todo sobre el tema de database marketing: marketing interactivo, segmentación, modelos analíticos, tecnologías y estrategias.

Live Blog: Gartner CRM Summit 2007 - Paul Greenberg

Hoy estoy de regreso en el segundo día del evento de Gartner - CRM Summit 2007. El día empieza con una charla de Paul Greenberg sobre 2.0 - El poder de las conversaciones en las redes sociales. Aquí están varios de sus puntos sobre el tema:

1. El mundo esta cambiando - hay una evolución social y esto esta cambiando el ecosistema.
2. Las redes sociales fueron creadas por los usuarios no por las empresas.
3. Consumidores tienen el control del ecosistema no las empresas y esto es la primera realidad para que las empresas y sus ejecutivos acepten.
4. La experiencia de comprar es lo que los consumidores están buscando, no solamente comprar un producto o servicio.
5. Los diferenciadores de un producto o servicio son las características de la experiencia de comprar: simplicidad, el factor WOW, conveniencia, conforte, importancia, valor, etc, etc.
6. El mundo del consumidor social representa confianza, acceso a información, uso de aplicaciones On Demand, conocimiento, recomendaciones, estilo de vida, amigos, referidos y preferencias personales... y cosas que son cool!!!
7. Pero el mundo del consumidor social esta evolucionando ...es una comunidad activa que esta cambiando constantemente ...a base de colaboraciones entre consumidores y empresas con una  cadena de valor que se extiende al cliente.
8. Cada cliente quiere una experiencia personalizada.
9. El poder de YouTube no es la generación del contenido por los consumidores, es el botón de "Share" - el poder colaborar y compartir contenido, ese el valor y poder de las redes sociales.
10. Hay que colaborar con los consumidores por medio de herramientas Web 2.0.
11. Hay que crear consumidores que sean "advocates" ...
12. Las redes sociales no son nada nuevo - "word of mouth" con nuestros amigos y familiares ... y ahora es "word of mouse": podcasting, blogs, wikis, tags, facebook, myspace, youtube, flickr, RSS, etc, etc.
13. Social media: el uso de comunicaciones para poder mejorar y conocer el valor del cliente.
14. 71 millones de blogs activos
15. Ejemplos de blogs y redes sociales que se comunican con los consumidores : FastLane de GM, VocalPoint de PG
16. The Cluetrain Manifesto ... predijo el cambio que tenemos ahora con el consumidor 2.0
17. Skype nacio por "word of mouth" ... y eBay lo compro no por tecnología, lo compro por los "advocate" que ya tenia Skype ...
18. "Advocates" le hablan a sus amigos sobre lo que le gustan ... a uno 5 o 9 amigos, pero si tienen una mala experiencia se lo dicen a 9 0 16 personas y la cadena de blogs empieza a moverse...el problema es que  como empresa no quieres que tengas consumidores que sean terroristas verbales ... Este ejemplo le paso a Dell con su "Dell Hell"...
19. 20 millones de podcasts ... y creciendo ... bueno para conversaciones no para anuncios
20. Wikis ... colaboración interna y externa ... entre consumidores y empleados ...
21. Hay que dejar que el cliente maneje la relación: unn buen ejemplo es  Disney  que deja que el cliente maneje la relación ...otros son Amazon, Bank of America, Value Software, Kohler ...
22. Redes sociales que están creciendo e impactando: flickr, slideshare,net, meebo ...
23. KLM tiene un buen ejemplo de un site con redes sociales y funcionalidad Web 2.0 KLM Club China.
24. y hora tenemos www.myCRMcareer.com - una red social para profesionales de CRM ...
25. Enterprise 2.0 es el nuevo modelo ...y sigue evolucionando ... CRM 2.0 ...
26. ITToolbox es ahora una fuente de confianza en la industria de tecnología ...
27. Threadless - community based retailer ...
28. Innovation Jam  de IBM - podcast, open IP, wikis, blogs --- second life ... colaboración con los clientes
    

Para terminar les comento que tuve la gran oportunidad de sentarme con Paul el domingo pasado y hablar sobre la industria, 2.0 y el mercado en Latinoamérica. En los próximos días escribiré sobre mi conversación con el...

Bueno, me voy ahora para la otra charla ...