Live Blog: Gartner CRM Summit 2007 - Paul Greenberg

Hoy estoy de regreso en el segundo día del evento de Gartner - CRM Summit 2007. El día empieza con una charla de Paul Greenberg sobre 2.0 - El poder de las conversaciones en las redes sociales. Aquí están varios de sus puntos sobre el tema:

1. El mundo esta cambiando - hay una evolución social y esto esta cambiando el ecosistema.
2. Las redes sociales fueron creadas por los usuarios no por las empresas.
3. Consumidores tienen el control del ecosistema no las empresas y esto es la primera realidad para que las empresas y sus ejecutivos acepten.
4. La experiencia de comprar es lo que los consumidores están buscando, no solamente comprar un producto o servicio.
5. Los diferenciadores de un producto o servicio son las características de la experiencia de comprar: simplicidad, el factor WOW, conveniencia, conforte, importancia, valor, etc, etc.
6. El mundo del consumidor social representa confianza, acceso a información, uso de aplicaciones On Demand, conocimiento, recomendaciones, estilo de vida, amigos, referidos y preferencias personales... y cosas que son cool!!!
7. Pero el mundo del consumidor social esta evolucionando ...es una comunidad activa que esta cambiando constantemente ...a base de colaboraciones entre consumidores y empresas con una  cadena de valor que se extiende al cliente.
8. Cada cliente quiere una experiencia personalizada.
9. El poder de YouTube no es la generación del contenido por los consumidores, es el botón de "Share" - el poder colaborar y compartir contenido, ese el valor y poder de las redes sociales.
10. Hay que colaborar con los consumidores por medio de herramientas Web 2.0.
11. Hay que crear consumidores que sean "advocates" ...
12. Las redes sociales no son nada nuevo - "word of mouth" con nuestros amigos y familiares ... y ahora es "word of mouse": podcasting, blogs, wikis, tags, facebook, myspace, youtube, flickr, RSS, etc, etc.
13. Social media: el uso de comunicaciones para poder mejorar y conocer el valor del cliente.
14. 71 millones de blogs activos
15. Ejemplos de blogs y redes sociales que se comunican con los consumidores : FastLane de GM, VocalPoint de PG
16. The Cluetrain Manifesto ... predijo el cambio que tenemos ahora con el consumidor 2.0
17. Skype nacio por "word of mouth" ... y eBay lo compro no por tecnología, lo compro por los "advocate" que ya tenia Skype ...
18. "Advocates" le hablan a sus amigos sobre lo que le gustan ... a uno 5 o 9 amigos, pero si tienen una mala experiencia se lo dicen a 9 0 16 personas y la cadena de blogs empieza a moverse...el problema es que  como empresa no quieres que tengas consumidores que sean terroristas verbales ... Este ejemplo le paso a Dell con su "Dell Hell"...
19. 20 millones de podcasts ... y creciendo ... bueno para conversaciones no para anuncios
20. Wikis ... colaboración interna y externa ... entre consumidores y empleados ...
21. Hay que dejar que el cliente maneje la relación: unn buen ejemplo es  Disney  que deja que el cliente maneje la relación ...otros son Amazon, Bank of America, Value Software, Kohler ...
22. Redes sociales que están creciendo e impactando: flickr, slideshare,net, meebo ...
23. KLM tiene un buen ejemplo de un site con redes sociales y funcionalidad Web 2.0 KLM Club China.
24. y hora tenemos www.myCRMcareer.com - una red social para profesionales de CRM ...
25. Enterprise 2.0 es el nuevo modelo ...y sigue evolucionando ... CRM 2.0 ...
26. ITToolbox es ahora una fuente de confianza en la industria de tecnología ...
27. Threadless - community based retailer ...
28. Innovation Jam  de IBM - podcast, open IP, wikis, blogs --- second life ... colaboración con los clientes
    

Para terminar les comento que tuve la gran oportunidad de sentarme con Paul el domingo pasado y hablar sobre la industria, 2.0 y el mercado en Latinoamérica. En los próximos días escribiré sobre mi conversación con el...

Bueno, me voy ahora para la otra charla ...