Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

¿Como utilizar RSS?

Les recomiendo The Ultimate RSS Toolbox - 120+ RSS ... aquí encontraran ideas y "how-tos" sobre como usar los diferentes RSS que hay en el mercado.

 

Mis presentaciones del evento de Mundo-Contact

Algunos de ustedes me han pedido las presentaciones que dí durante el congreso de CRM de Mundo-Contact en México. Ambas están el blog de Solvis Consulting:

Estrategia de CRM

CRM 2.0

Aqui tambien esta la presentación de Programas de Lealtad de Leopoldo Gomez.

Mas de 57 millones de celulares en México

Hay mas de 57 millones de celulares en México con aplicaciones multimedia, los celulares se están convertido en el medio más atractivo para mercadear al consumidor directamente según el Mobile Marketing Forum 2007 realizado en México esta pasado 7 de noviembre.

Google esta haciendo inversiones muy grandes en la región desde México hasta Argentina para alcanzar este mercado de celulares. Y esta por entrar a la industria de telecomunicaciones con su GPHONE, con aplicativos para celulares y como proveedor de servicios de telecomunicaciones.

Verizon acaba de anunciar que esta abriendo su "network" para que desarrolladores puedan crear aplicativos para los celulares. Apple esta haciendo lo mismo con iPhone. MySpace, Facebook, Twitter, Typepad y otras herramientas de Web 2.0 y redes sociales ofrecen SMS, aplicativos e interfaces gráficos para celulares. Mas la gran mayoría de la comunicación de la redes sociales hoy en día es por SMS (short message service).

Si piensa empezar a utilizar "mobile marketing" usando SMS, bluetooh, WAP, bar codes, cupones, MMS y voice mail, les recomiendo este excelente articulo (Ocho tácticas para una campaña en celulares) en MERCA 2.0. 

Implementación de CTI

Encontré esta presentación en Slideshare de como Axtel implemento CTI.

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CRM Networking - Redes Sociales de CRM

Si necesita comunicares con otros profesionales en el mundo de CRM les recomiendo estos links:

Linkedin tiene un Grupo de Expertos de CRM - hay gente de Latinoamérica en el grupo

Facebook tiene un grupo de la Asociación de CRM de Latinoamérica - CustomersForever

MyCRMCareer, la primera red social dedicada al CRM - ya hay mucha gente de la región según me cuentan la gente de myCRMCareer.

Aplicaciones exitosas del CRM en Colombia

Me llego un email preguntando si han habido aplicaciones exitosas de estrategias de CRM en Colombia.   

"La gente de www.massdigital.com, www.nextant.com y www.procesoscomerciales.com han tenido éxito implementado CRM en diferentes areas – usando metodologías de marketing relacional y digital, implementado procesos y manejo al cambio, y con el uso de tecnología usando www.salesforce.com."

Las expectativas de CRM en el 2007

Recientemente recibí un email de Polonia preguntado sobre en donde se puede conseguir información sobre las expectativas de CRM en el 2007 (y en el 2008). Yo les recomiendo que vayan a www.forrester.com y a www.gartner.com ... y que se subscriban a sus servicios, mas pueden comprar varios de sus reportes sin tener que comprar el servicio completo.

Les recomiendo que hagan búsquedas en Google y que vayan a estos dos links de CRM: Contenido en Español y Contenido en Inglés. Aquí les tengo una lista de portales, blogs y otros sitios relacionados con el CRM tanto en Español como en Inglés.

También pueden ir a www.customerthink.com (USA), www.myCRMcareer.com , www.mycustomer.com  (Europa), www.mundo-contact.com (México, Latinoamérica), www.greatercrmchina.org (China, Pacifico) y al CRM Technology Evaluation Center.

Por ultimo aquí les tengo mis blogs sobre el evento de CRM de Gartner en el 2007 en la cual tuve la oportunidad de asistir y otros links relacionados:

CRM cree en el 2007

Gartner CRM - Reflexiones

Live Blog Gartner CRM - Día 2

Live Blog Gartner CRM - Día 1

Customer Advocacy - Forrester Videos

Encontré estos vídeos de Forrester sobre Customer Advocacy - Forrester's Marketing Forum 2007.

Este es sobre el customer experience.

Bad Profits

Cuando estaba haciendo mi check-in en mi viaje de regreso a Miami desde Bogotá por American Airlines este pasado miércoles, me encontré que la fila no era extensa y que American tenia una sección para pasajeros sin maleta. La agente me atendió muy bien, me hicieron las preguntas de seguridad y procesaron el ticket rápidamente. Hasta ahora la experiencia del cliente estaba muy bien. Pero al ver que no había mucha fila pregunte si la sección de "business class" estaba llena. No, no estaba llena y había cupo. Y por supuesto American no da "upgrades" en sus viajes a Latinoamérica. La agente me ofrecio usar millas (aun cuando yo tengo como 40 "upgrade points" con ellos). Pues yo le dije que si, que usara millas. Y me dice luego que son 12,000 millas mas $100.00 para procesar hacer el upgrade. Automáticamente le dije que no, muchas gracias, pero que yo no entendía el cargo de $100.00. Ya yo había pagado $150.00 anteriormente en hacer un cambio de ticket con ellos para este mismo viaje. Mi dijo ella que por el tipo de ticket me tenia que cobrar... El ticket me salió casi en $800.00, pero me imagino que el ticket no era "full fare" aun cuando casi pague $800.00 por el.  Para poner esto en perspectiva, yo viajo casi todas las semanas con American, soy Gold enterno (mas de 1.5 millones de millas), y ahora tengo el estatus de Platino, 40 "upgrade points" que no puedo usar solo cuando viajo a Puerto Rico y México, y estoy por ser Ejecutivo Platino.

Este cargo de $100.00 es lo que Fred Reichheld en su libro, "The Ultimate Question" , lo llama Bad Profits.

Aquí American fallo en tener una excelente experiencia del cliente y estaba buscando tener "profits" sin acomodar mis necesidades y sin saber el tipo de cliente que represento para ellos.

Las empresas buscan tener profits a corto y largo plazo, con este tipo de cargos. Y a veces no tienen estos cargos, pero cortan servicios que dan valor al cliente. Esto hace que clientes leales se conviertan en clientes que sean "detractors", según indica Fred Reichheld en su libro. Las empresas tienen que entender que estos cargos o falta de servicios impactan negativamente la lealtad y realmente al final no tienen "good profits", por que los clientes se le van y están batallando el eterno "churn".

Otros ejemplos de "bad profits" que he visto en mis viajes y comentado con otros colegas son:

1. Cargo de Internet en los hotels
2. Cargo por ser miembro de un programa de lealtad
3. Cargo por el contrato telefonico
4. Upgrade fees para moverse de un servicio a otro
5. Cargos de gasolina al rentar un auto
6. Los famosos "processing fees" en todas las aplicaciones de tarjetas de crédito y transacciones de bancos
7. Fred tiene otros ejemplos aquí...

Cluster Analysis ...

José Corona nos habla del taller de Gordon Linoff en México sobre Cluster Analysis en el blog de Mundo-Contact:

"En el 2º día de su taller de minería de datos, Gordon Linoff presentó 4 técnicas de modelado. En esta ocasión voy a comentar la primera, que fue análisis para agrupación o cluster analysis.

Vale la pena señalar que la descripción de la técnica fue acompañada con reflexiones del problema de negocio, lo cual nos permite identificar con mayor facilidad las áreas de oportunidad en nuestros propios ambientes de trabajo. Además, la forma como Gordon los describe produce un efecto similar a cuando uno ve una película de artes marciales… sale uno con ganas de analizar algunos datos para descubrir información relevante de nuestros clientes.

Análisis para agrupación (Cluster Analysis). Este caso se refiere a un análisis de agrupación geográfica que se llevó a cabo para un periódico (The Boston Globe) que quería extender su radio de acción a localidades más pequeñas, incluyendo noticias locales y vendiendo publicidad también local.

El objetivo de la minería fue clasificar a las localidades según sus similitudes y diferencias y lograr un número eficiente de regiones para determinar las “versiones” del periódico y unas rutas razonables para su entrega." ... mas ...