Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

CRM en el 2007 y que nos espera en el 2008

El 2007 ha sido un año bien interesante en la región. He visto la fusión de temas de CRM, search marketing, VoIP y redes sociales.  Fusión que hoy en día es vital para poder acercarse al consumidor. Como región todavía nos falta tiempo para ver estos temas integrados bajos conceptos únicos en el manejo del cliente. Mundo-Contact ya empezó hablar de CRM, VoIP, Web 2.0 y Call Centers en su blog creado solo para estos temas.  Facebook, Google y MySpace ya han visto que esta convergencia de tecnología esta a la vuelta de la esquina por sus inversiones en la región con MySpace México, MySpace Latinoamérica y la apertura de Google Latinoamérica en Argentina.

Esta convergencia es obvia cuando Skype ya tiene acuerdos con Facebook y MySpace, cuando Salesforce.com tiene a Google Analytics integrado, cuando los CRMs bajo demando (SaaS) tienen Skype, Five9 y  Angel.com integrado, y cuando Salesforce.com ofrece herramientas de redes sociales con el CRM integrado. También fue obvio en el 2007 que en Cannes y en otros eventos de marketing hubo por primera vez empresas ganadoras que usaron marketing viral, redes sociales y search marketing en sus campañas de publicidad.

Argentina está muy fuerte con el tema de Internet: eBusiness, marketing digital y search marketing. México con todo el tema de convergencia VoIP y call centers. Argentina también esta fuerte en el área de call centers. Perú y Centro América tienen un crecimiento en la industria de call centers muy interesante. Brasil es el rey de redes sociales con Orkut. 

En cuanto a eventos, hubo muchos la región, y estuve algo ocupado en Bogotá, Lima, Córdoba, Buenos Aireas y México hablando de Web 2.0, Call Center 2.0, CRM 2.0 y estrategias de CRM. Este año se lanzo el primer evento de CRM en México organizado por Mundo-Contact con más de 700 participantes. Particularmente, en el evento de México, vi un gran interés por estrategias de CRM y programas de lealtad. En los eventos de Argentina vi el gran interés en proyectos de Web 2.0 y marketing digital.

En términos de proyectos en las industrias de retail, banca y telecomunicaciones, hay muchas empresas que están implementado software de Marketing Automation y Database Marketing. Igualmente, CRM bajo el concepto de SaaS ha crecido en la región con SugarCRM, Siebel OnDemand y Salesforce.com.

Dime el futuro… en este articulo podrán ver las opiniones de los grandes como YouTube, Twitter, MySpace, Google, hablando directamente e indirectamente de esta convergencia y su impacto con los consumidores.

¿Pero qué nos espera en el 2008? Más convergencia del Web 2.0, VoIP y el CRM, con más control del consumidor en la marca gracias a esta convergencia. Esto implica que como empresas tenemos que incluir la Web 2.0 en nuestras estrategias de CRM.  Desde mi punto de vista,  ustedes deben considerar en sus planes del  2008 estas tecnologías y sugerencias:

1. Manejo de la marca según la experiencia de cliente usando redes sociales para colaborar con sus consumidores.
2. Uso de Social Apps y Widgets en las redes sociales (Hi5, Facebook y MySpace) como herramientas de marketing viral.
3. Expandir sus canales a blogs, Twitter, MySpace, RSS, Youtube, Slideshare y social bookmarketing para mercadear, vender y ofrecer servicio al cliente.
4. Usar Skype en su call center (Call Center 2.0).
5. Usar mobile marketing como canal alterno e interactivo: SMS, Bluetooth, voice mail y otros.
6. Minimizar su presupuesto de advertising y publicidad masiva, y aumentar su presupuesto de Search Marketing.
7. Considere SaaS para su CRM operativo a parte de soluciones On-premise, mas aun cuando los grandes como Oracle y SAP anunciaron que sus CRMs vienen con funcionalidad de Web 2.0.
8. Web 2.0 no es solo tecnología es cultura, procesos, gente y darle control a los clientes para que ellos manejen la relación con su empresa.
9. Su estrategia de CRM debe empezar con cultura centrada al cliente (esto debe ser una contante siempre).
10. Uso de minería de texto para poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros.
11. Uso de modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto.
12. Entienda y manejo el ciclo de vida de su cliente no solo en adquirirlo y retenerlo, pero su ciclo de vida según su estilo de vida y necesidades.
13. Marketing Automation es clave para poder entender a sus clientes y poder ser efectivo en sus campañas pero tiene que tener una buena base de datos integrada, limpia y con el concepto de un cliente único.
14. Más uso de emails con videos para promover la marca y capturar datos del cliente.
15. SOA… empiecen a buscar soluciones que tenga esta tecnología.

Nada de esto funcionara si su empresa no esta lista a darle control al cliente y/o si no tiene una cultura centrada en el cliente, ya que como mencione antes, Web 2.0 no es solo tecnología es cultura, procesos, y gente. Web 2.0 es una filosofía de colaboración entre entidades, entre su empresa y el consumidor y entre todos los consumidores. Esto es la esencia del Web 2.0, esencia que deber ser parte de su estrategia de CRM.

Por mi lado este será mi último blog en el 2007,  me tomare un descanso por 3 semanas pero estaré vigilante a los temas de CRM y si veo algo interesante que contarles lo pondré en mi Twitter. Gracias a todos ustedes que me han contactado por email, por Facebook y por LinkedIn para colaborar sobre temas de redes sociales, estrategias y tecnología. Y gracias a todos ustedes que estuvieron presente en mis charlas de CRM en la región.

Les deseo Feliz Navidad y Prospero Año Nuevo. Nos vemos en el 2008 y en las próximas semana me puede conseguir en Twitter!

Como crear "devoted customers" ...

Presentación muy buena de como crear "devoted customers"...

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Home Depot ...mal servicio...

En mis charlas de CRM siempre hablo de mi mala experiencia con Home Depot con su manejo de servicio al cliente y servicios de mejoras al hogar - "home improvement". Después de largos meses de cartas, emails, faxes, visitas a sus almacenes y abogados, tuve que llevar mis quejas y frustraciones a varios blogs sobre  Home Depot para ver que yo no era el único con problemas de servicio al cliente con ellos. Gracias a las redes sociales y los blogs, Home Depot finalmente resolvió mis problemas.

Lamentablemente, Home Depot no ha mejorado en la relación con sus clientes. Paul Greenberg nos comenta en su blog como ellos siguen con problemas de servicio al cliente y como están fallando en su intento de una red social en YouTube.

¿Sabe a dónde quiere ir con su estrategia o proyecto de CRM?

Usted y sus colegas están preparando el presupuesto de CRM para el 2008, pero todavía realmente no saben porque quieren implementar una estrategia o proyecto de CRM. Y están pensando en todos los problemas políticos, culturales y de tecnología que tienen en la empresa. Para esto los invito a que se hagan estas preguntas:

1. ¿Tenemos una definición de objetivos que queremos lograr con el cliente: adquirir, rentabilizar, mantener, fidelizar y/o retener?
2. ¿Tenemos el problema claro de que vamos a solucionar con el CRM?
3. ¿Tenemos una definición de recursos, procesos, estructura y tecnología que tengamos que considerar?
4. ¿El clima organizacional actual está lista para el cambio?
5. ¿Tenemos y entendemos las lecciones aprendidas de proyectos pasados?
6. ¿Tenemos una definición de cultura centrada en el cliente?
7. ¿Sabemos que dice la industria sobre el CRM?
8. ¿Cuáles son los objetivos financieros que el CRM debe apoyar?

 
Esta lista nos va a decir si realmente estamos listos para la implementación de una estrategia o proyecto de CRM. Si no estamos listos tenemos que empezar un proceso interno en la empresa de cambio organizacional y cultural. Tenemos que tener la estrategia, operaciones, procesos, aplicaciones y la infraestructura alineada a la misión y visión de la empresa.

Si no estamos lista para el CRM, tenemos que estar listo para un cambio cultura…

FastCompany nos habla de como usar Twitter

Aquí tienen este video de FastCompany de como usar Twitter - blog, email, IM, red social y SMS combinado. El video tiene varios ejemplos de como los negocios están usando Twitter para comunicarse con clientes y empleados.

Yo en Twitter ... y GesCom - para dialogar sobre quien es el "Community Manager" de las redes sociales... Quien mas esta usando Twitter ... Forrester en Twitter ...

Lista general para manejar el cambio en su proyecto de CRM

Aquí les tengo una lista general de los diferentes planes en el manejo del cambio para su proyecto de CRM:

• Plan de “sponsorship”

– Buy-in de los Ejecutivos

– Roles de apoyo ejecutivo y operativo

– Mensaje del “Sponsorship”

• Plan de comunicación

– Mensaje Inicial de CRM

– Mensaje continuo

– Contenido del mensaje

– Métodos de comunicación

– Procesos de comunicación

• Plan de educación y capacitación

– Tipo de educación

– Audiencia

– Método y proceso

– Contenido

• Plan de manejo de proyectos

– Creación de la Oficina de Proyectos

– Estructura y organización

– Roles y responsabilidades

• Plan de transformación

– Objetivos de la empresa vs. los objetivos personales de cada empleado

– Empowerment, liderazgo y apoyo a la empresa

Su presupuesto de CRM

Recientemente varias personas me han preguntado que deben considerar en su presupuesto de CRM, ya que su área no es la de tecnologia, pero el área de marketing. Esta pregunta me hizo reflexionar en mis proyectos pasados de implementación y estrategias de CRM, ya que he visto proyectos con todo el presupuesto del mundo y otros con muy poco presupuesto.

Para empezar creo que su presupuesto tiene que ser multi-departamental. Tiene que venir de diferentes áreas de la empresa. No solo del área de tecnologia y/o marketing. ¿Porque?, creo que ayuda el definir áreas de responsabilidad multi-disciplinarias que serán medidas según las actividades y fases del proyecto de CRM. Por ejemplo, que el RRHH tenga la responsabilidad y presupuesto en el Manejo del Cambio y los programas de capacitación. Y que Servicio al Cliente, sea responsable del presupuesto con el manejo del cambio con el cliente ejecutando campañas de comunicación. Tecnología puede tener el presupuesto de la compra de la herramienta y Marketing el de la implementación de la estrategia e implementación de la herramienta. Ojo! este es mi mundo ideal...

¿Que tiene que considerar en su presupuesto? Todo ... Estrategia, Selección de la Herramienta, Gente, Procesos, Data, Capacitación, Tecnología, etc.

Aquí les tengo una lista de los que debe considerar:

1. Consultoría de Estrategia
2. Capacitación en CRM
3. Selección de las Herramientas de CRM (RFI/RFP)
4. Compra de la Herramienta
5. Hardware - Servidores
6. Base de Datos
7. Conectividad
8. Implementación en Fases
9. Piloto de Prueba
10. Capacitación de la Herramienta (eLearning, CBT, Onsite) con el proveedor
11. Capacitación de la Herramienta para los usuarios ya configurada
12. Programas de Comunicación
13. Diseño de Procesos
14. Manejo de Interfaces
15. Manejo de la calidad de datos
16. Mantenimiento de la herramienta (bugs, patches, posibles upgrades)
17. Equipo interno de trabajo y/o Project Management Office
18. Manejo del Cambio
19. Tiempo y Recursos de la empresa

Esto es una buena lista y lo mas seguro que usted tenga varios temas mas para incluir. Lo que solo les comento es que procure poder tener lo mas que pueda en su presupuesto y que no se olviden del factor humano: gente, gente y gente.

Featured Author

En el 2008 estaré colaborando como autor contribuyente para la revista el Inversionista en México y la red social de CRM, myCRMcareer.com. Mas detalles en el blog de Solvis.

El nuevo SAP CRM

SAP acaba de anunciar la semana pasada su nueva versión SAP CRM 2007. En las participaciones que he tenido en proyectos de SAP CRM, los usuarios siempre se quejan del interface GUI que tiene y tal parece que en esta versión ha mejorado este interfase según nos indica SearchCRM.

"SAP CRM presenta un nuevo y dinámico interfaz de usuario (UI) que ofrece a los usuarios corporativos la capacidad para acceder de manera sencilla a toda la información relevante con el propósito de ofrecer un mejor servicio a los clientes."

Esta nueva versión tiene varias mejoras interesantes:

1. Servicio al cliente multi-canal flexible - SAP® Business Communications Management aúna tecnologías de comunicaciones y SAP CRM para crear procesos de negocio que permitan la comunicación en cualquier momento y en cualquier lugar y así ayudar a las compañías a crecer a un coste reducido.
2. Maximizar el valor de cada interacción –El software SAP® Real-Time Offer Management ayuda a proporcionar inteligencia a toda la interacción con los clientes y permite crear relaciones beneficiosas con los mismos.
3. Optimizar los gastos promocionales y de marketing – SAP ha mejorado mucho sus soluciones para la gestión de promociones de comercio (TPM) y los recursos de desarrollo de marketing (MDF) con el objetivo de ayudar a los clientes a extraer mayor valor de sus gastos de promoción, mientras se garantiza una gran visibilidad, control y posibilidad de rastreo de los procesos completos de reclamaciones y recursos.

SAP CRM tambien tiene funcionalidad Web 2.0, funcionalidad que tambien anuncio Oracle en su conferencia de Openworld hace varias semanas - Oracle se transforma al 2.0.

Aquí tienen el Roadmap de SAP CRM 2007 ...

¿Quien es el responsable de una comunidad?

Como ya he comentado anteriormente en mis charlas y en el blog, Web 2.0 debe ser considerado como canales adicionales para interactuar con los clientes. Esto implica que si su empresa tiene un call center o una pagina de web, su empresa tiene supervisores y agentes en el call center; y en la pagina web tambien tiene un web master y recursos de marketing actualizando la pagina con contenido y promociones.

Si va a tener una red social privada o publica, o usa YouTube, Blogs, MySpace y otras comunidades, su empresa debe tener una organización dedicada a estos canales y un director o responsable de esta comunidad.

En intercambios de mensajes por Facebook, Javier Goody (antes AnalistaCRM), se me acerco con la pregunta de quien es el responsable de la comunidad. En mis mensajes por Facebook con Javier, el me comenta que:

"Es una pena que no exista apenas información en castellano sobre estos temas, al menos desde el punto de vista del profesional que gestiona día a día estas comunidades y que muchas veces inventa su propia función a medida que hace su trabajo".

Estoy de acuerdo con Javier... y desde mi opinión creo que hay que considerar que marketing (no tecnologia) debe ser el responsable de la comunidad con un apoyo de ventas y servicio al cliente. Marketing tiene que tambien que apoyarse de herramientas analíticas, interactivas y operativas de CRM para manejar estas interacciones en la comunidad.

Javier ha creado un espacio en Twitter - http://twitter.com/gescom - para empezar a tener una conversación sobre todo esto y cruzar ideas entre todos aquellos que esten interesados en este tema. Los invito a que participen en este dialogo.