Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Creative Commons 101

En las ultimas semanas varios bloggers en la región se han copiado de mis artículos pero después de escribir sobre el tema en mi blog y poner comentarios en los articulo copiados, ambos bloggers han rectificado sus blogs y han incluido que la fuente original es este servidor. Todo mi material y la gran mayoría de los blogs usan Creative Common para poder autorizar a otros a usar nuestro contenido. En el caso de mi blog yo uso:

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Reconocimiento 3.0 Unported 

Usted es libre de:      

• copiar, distribuir y comunicar públicamente la obra
• hacer obras derivadas      

Bajo las condiciones siguientes:       

• Reconocimiento.Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra).                                   
  • Al reutilizar o distribuir la obra, tiene que dejar bien claro los términos de la licencia de esta obra.
  • Alguna de estas condiciones puede no aplicarse si se obtiene el permiso del titular de los derechos de autor
  • Nada en esta licencia menoscaba o restringe los derechos morales del autor.

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Mi aviso de Creative Common esta en la ultima sección de este blog en la primera columna.

Para entender mejor como Creative Common funciona y pueda ser utilizado en su blog personal y corporativo los invito a que vean este vídeo (subtitulado en Español).

¿Que es Twitter?

Twitter is un lugar de comunicación, marketing y blogging. Es único y efectivo. Yo lo uso para diferentes objetivos (pronto estare escribiendo sobre como lo uso y como me ayuda en mi blog y en otros temas). Aquí les tengo esta presentación muy buena que encontré en Slideshare.

Ejemplos de cuentas en Twitter:

• Jesus Hoyos - http://twitter.com/jesus_hoyos
• CRM en Latinoamerica - http://twitter.com/crmlatino
• CustomersForever - http://twitter.com/cust_forever
• Mundo-Contact - http://twitter.com/mundocontact

Mas sobre Twitter en el blog ...

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Web 2.0 101 por CommonCraft Show (en Español)

CommonCraft Show tiene una serie de vídeos muy buenos que explican en términos sencillos como funciona algunos aspectos de la Web 2.0. Los vídeos están en YouTube en ingles. Tienen vídeos sobre como usar RSS, Social Bookmarking, compartir fotos, usar blogs, redes sociales y wikis.

En dotSUB.com los tienen con subtitulos en español. Bueno, aquí los tengo:

Online Photo Sharing

Blogs

Wikis (Wetpaint)

Google Docs

Social Bookmarking

Social Networking

RSS

Procesos fragmentados ...

La semana pasada ya era tiempo para llevar unos de nuestros autos al taller para hacerle el chequeo de los 4 años. Ya le estaba prendiendo la lucecita que dice que "es tiempo de llevar el auto al taller". En vez de llamar para hacer la cita, tomamos la opción de ir a la Internet y hacer la cita con el taller. Bueno, aquí les comento lo que paso:

1. Mi esposa fue al website del taller (de la marca del auto) y pudo hacer la cita llenando los datos del auto. No había una opción de login como usuario recurrente del website.
2. No hubo confirmación de la cita en la pagina web ni por email.
3. Mi esposa llama y le dicen que las citas son confirmadas manualmente y que se toman varios días en enviar el email o confirmar por teléfono. Le dicen que la gente de Internet no son responsables por la cita, es el "backoffice" quien hace las citas.
4. Pero la representante en el teléfono le dice a mi esposa que los viernes no hacen citas pero que si llega temprano la van atender con mucho gusto.
5. Mi esposa llega al taller y todavía no habían abierto.
6. Es una de los primeros clientes y le dicen que los viernes no aceptan autos para reparar o hacer mantenimientos. Los viernes es para terminar los trabajos de la semana y clientes con citas.
7. Después de validar el itinerario del día, el representante le dice a mi esposa que se van a tomar toda la mañana en hacerle el mantenimiento al auto.
8. Mi esposa firma por el estimado del trabajo y se queda en el taller esperando por el auto.
9. Después de varias horas, terminan con el trabajo y le dan a mi esposa un factura por unos $300.00 dolares mas.
10. Ella disputa la diferencia en la factura. Le dicen que era un error con el sistema de facturación que no esta integrado con el sistema de ordenes de trabajo ya que tienen un sistema nuevo.

Este proceso es típico de empresas que no tienen sus procesos alineados o integrados entre sus propios departamentos. Esto conlleva a tener una mala experiencia del cliente. En este ejemplo la tecnologia fallo, pero lo que no debió haber fallado era los procesos, la gente y la cultura. Era obvio que los intereses de la empresa no estaban enfocados a beneficiar al cliente pero hacia las prioridades de cada departamento.

La pregunta es, si usted como ejecutivo o líder de su empresa ha tratado de pasar por este tipo de experiencia en su propia empresa para ver como sus procesos fragmentados impactan negativamente la experiencia del cliente. Los invito a que lo hagan...estoy seguro que encontraran mejoras y oportunidades para impactar a sus clientes positivamente.

En esta semana me toca a mi ir con el otro auto (diferente taller). Ya fui al website del taller para hacer la cita... y no he recibido confirmación por email o por teléfono. Lo bueno es que en este taller tienen WIFI gratis!

Estudio de Internet en México 2007: eMarketer

eMarketer estima que 2 de cada 10 mejicanos usaron la Internet en el 2007. Pero con una población de 108 millones esto representa unos 23.6 millones de usuarios en la Internet... un mercado interesante para mercadear y buscar clientes. Según la tendencias y el crecimiento continuo se esperan 39.5 millones de usuarios para el 2010.

Estas estadísticas son a base de un estudio hecho por eMarketer sobre el crecimiento de la Internet en México. El estudio tiene un costo de US$695.00.

El estudio utiliza las siguientes organizaciones para compilar el estudio:

1. AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet)
2. Comisión Federal de Telecomunicaciones (COFETEL)
3. comScore Networks Inc.
4. eMarketer
5. GroupM
6. IBOPE
7. Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI)
8. Interactive Advertising Bureau Mexico (IABMexico)
9. International Telecommunication Union (ITU)
10. Ipsos Insight
11. Kantar Media Research (KMR) Group
12. Mindshare
13. Nielsen Media Research
14. Pew Global Attitudes Project
15. PricewaterhouseCoopers (PwC)
16. Princeton Survey Research Associates
17. Synovate
18. Visa
19. Wilkofsky Gruen Associates
20. ZenithOptimedia

           

Otro blogger que se copia mis articulos...

Miren este articulo de este blog. Se copio este articulo mio sobre la recesión económica y el CRM sin seguir el formato de Creative Commons.

Aqui esta la copia del blog copiado:

Download zinkho.pdf

100 cosas que su empresa puede hacer en Facebook

El portal de InsideCRM tiene una lista impresionante de 100 cosas que su empresa puede hacer para mercadear a clientes y prospectos en Facebook. La lista tiene una compilación de enlaces a otros portales, blogs y foros, con ideas y ejemplos de como usar Facebook. Las lista esta dividida en estos tópicos:

1. ¿Porque Facebook?
2. Anuncios
3. Marketing Gratis
4. Herramientas y Aplicaciones
5. Enfoque a los clientes adecuados
6. Guias de Como usar Facebook
7. Estrategias para PYMES
8. Los peligros de Facebook

InsideCRM: The Facebook Marketing Toolbox - 100 tools and tips to Tap the Facebook Customer Base

Para que vea si Facebook hace sentido o no, le sugiero que vaya hoy a Facebook y....

1. Se registre en Facebook
2. Mire a los "networks" de su país y valide cuanta gente hay en su network
3. Vaya a los grupos, y valide si ya hay gente hablando de su empresa
4. Busque a sus amigos en Facebook
5. Use varias de las aplicaciones para que entienda como ustedes pueda mercadear a su empresa
6. Estudie a los otros grupos que hay en Facebook para que entienda como los miembros del grupo interaccionan entre ellos.
7. Estudie esta lista de InsideCRM

Algunas estadísticas de Facebook:

1. Colombia: mas de 500 grupos, mas de 500 eventos, 8 aplicaciones, 451,898 miembros en la red (network) de Colombia
2. México: mas de 500 grupos, mas de 500 eventos, 7 aplicaciones, 331,236 miembros en la red (network) de México
3. Perú: mas de 500 grupos, 306 eventos, 40,379 miembros en la red (network) de Perú
4. Argentina: mas de 500 grupos, 320 eventos, 83,540 miembros en la red (network) de Argentina
5. Puerto Rico: mas de 500 grupos, 500 eventos, 209,199 miembros en la red (network) de Puerto Rico

No se olvide que Facebook es una de las principales redes sociales por el crecimiento rápido que ha tenido en el 2007 (y que continua). MySpace, Hi5 y Orkut tambien están en la región y con mas trafico y miembros de Latinoamérica. Tiene que ir a estas redes sociales para ver si ya sus clientes o prospectos son parte de ellas.

Las redes sociales son los nuevos canales de marketing, ventas y servicio...

Word Economic Forum - SecondLife

El Foro Económico Mundial (Word Economic Forum) esta usando SecondLife como canal interactivo para su evento con entrevistas, blogs y social bookmarking. Con SecondLife ustedes pueden ser parte de las  las discusiones y temas de economía. En este SecondLife del Word Economic forum hay entrevistas con ejecutivos de Skype, eBay, O'Reilly Media, Linden Lab, Fast Company y Microsoft, entre muchos mas.

Auditorio de SL para las Entrevistas

Concurso de publicidad virtual de Google

PuroMarketing nos indica que Google pone en marcha un concurso de publicidad virtual con universidades de Brasil, México, Argentina, Colombia, Ecuador y Perú siendo ya casi 8000 alumnos y estudiantes los que han aceptado participar en esta iniciativa. Mas sobre el concurso ...

La recesión economica y el CRM

Gartner y otras empresas de investigación han pronosticado un crecimiento interesante para el CRM, Paul Greenberg nos dice que este es el año del "social customer" y muchos de los proveedores que he hablado recientemente en la región pronostican tambien un crecimiento interesante. Pero con los últimos acontecimientos en la economía de Estados Unidos y otros mercados, muchas empresas empezaran a dudar en invertir en CRM o en su estrategias de retención de clientes.

Para mi este es el momento en donde las empresas deben de realmente aprovechar para invertir en estrategias de CRM y marketing que los ayude a retener a los clientes mas valiosos. Y con los nuevos canales de Web 2.0 (RSS, Redes Sociales, Blog, Social bookmarking), podrían medir muy rapidamente los resultados de sus campañas al igual que el uso óptimo de search marketing, landing pages y email management. Y los mas importante, poder acercarse mas aun para poder entender las necesidades de sus clientes.

También el uso de data mining y marketing automation es trivial para que puedan realmente retener y adquirir a los clientes mas rentables usando la data del cliente para tomar decisiones.

La idea es que con las herramientas que menciono en este articulo, su empresa pueda producir y ejecutar campañas directas a sus clientes, las pueda medir y analizar los resultados con un enfoque a los clientes de mayor valor ... Clientes que su empresa necesita en estos tiempos en donde la economía no se ve muy bien.