Procesos fragmentados ...
La semana pasada ya era tiempo para llevar unos de nuestros autos al taller para hacerle el chequeo de los 4 años. Ya le estaba prendiendo la lucecita que dice que "es tiempo de llevar el auto al taller". En vez de llamar para hacer la cita, tomamos la opción de ir a la Internet y hacer la cita con el taller. Bueno, aquí les comento lo que paso:
- Mi esposa fue al website del taller (de la marca del auto) y pudo hacer la cita llenando los datos del auto. No había una opción de login como usuario recurrente del website.
- No hubo confirmación de la cita en la pagina web ni por email.
- Mi esposa llama y le dicen que las citas son confirmadas manualmente y que se toman varios días en enviar el email o confirmar por teléfono. Le dicen que la gente de Internet no son responsables por la cita, es el "backoffice" quien hace las citas.
- Pero la representante en el teléfono le dice a mi esposa que los viernes no hacen citas pero que si llega temprano la van atender con mucho gusto.
- Mi esposa llega al taller y todavía no habían abierto.
- Es una de los primeros clientes y le dicen que los viernes no aceptan autos para reparar o hacer mantenimientos. Los viernes es para terminar los trabajos de la semana y clientes con citas.
- Después de validar el itinerario del día, el representante le dice a mi esposa que se van a tomar toda la mañana en hacerle el mantenimiento al auto.
- Mi esposa firma por el estimado del trabajo y se queda en el taller esperando por el auto.
- Después de varias horas, terminan con el trabajo y le dan a mi esposa un factura por unos $300.00 dolares mas.
- Ella disputa la diferencia en la factura. Le dicen que era un error con el sistema de facturación que no esta integrado con el sistema de ordenes de trabajo ya que tienen un sistema nuevo.
Este proceso es típico de empresas que no tienen sus procesos alineados o integrados entre sus propios departamentos. Esto conlleva a tener una mala experiencia del cliente. En este ejemplo la tecnologia fallo, pero lo que no debió haber fallado era los procesos, la gente y la cultura. Era obvio que los intereses de la empresa no estaban enfocados a beneficiar al cliente pero hacia las prioridades de cada departamento.
La pregunta es, si usted como ejecutivo o líder de su empresa ha tratado de pasar por este tipo de experiencia en su propia empresa para ver como sus procesos fragmentados impactan negativamente la experiencia del cliente. Los invito a que lo hagan...estoy seguro que encontraran mejoras y oportunidades para impactar a sus clientes positivamente.
En esta semana me toca a mi ir con el otro auto (diferente taller). Ya fui al website del taller para hacer la cita... y no he recibido confirmación por email o por teléfono. Lo bueno es que en este taller tienen WIFI gratis!
