10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener
Como saben todos los sistemas de CRM tiene incorporado un modulo de servicio al cliente. Este es el modulo de reclamos, casos, quejas y de soluciones de problemas. Si ya tiene un sistema de servicio al cliente o esta por seleccionar un CRM les recomiendo 10 cosas básicas que debe considerar como funcionalidad para manejar el servicio al cliente:
- Identificación de los productos y servicios que su cliente ha comprado.
- Enciclopedia de problemas y soluciones para cada producto o servicio (knowledge base).
- Funcionalidad de self-service para su cliente en su pagina en la Web.
- Interfaces con sus canales de interacción: email, chat, VoIP, CTI, Fax, Cartas, etc.
- Información básica sobre el problema: prioridad, urgencia, categoría, tipo, resumen, keywords y descripción.
- Capacidad de adjuntar documentos, fotos y vídeos a la descripciones del problema.
- Relacionar problema con otros casos o reclamos.
- Asignación del caso o reclamo al mejor representante o técnico según un análisis automatico de destrezas y características del problema.
- Alertas, workflow y notificaciones para manejar las expectativas del cliente.
- Métricas de satisfacción y surveys para manejar las expectativas del cliente.
Salesforce.com tiene una buena representación de estas 10 funcionalidades básicas y procesos de servicio al cliente. Les recomiendo que vean este mapa de procesos.
Y en este vídeo RightNow les ofrece 8 pasos para manejar la experiencia del cliente en su call center o centros de servicio:
