Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

6. Mas sobre Call Center 2.0

A principio del año escribí un articulo sobre los 25 tópicos que espero escribir en el 2008. Ya escribí sobre dos de ellos: ex-CTPs y mi mama. Aquí les tengo el tópico numero 6, mas sobre Call Center 2.0. He estado escribiendo mucho sobre Call Center 2.0, de como el uso de Skype en las redes sociales, VoIP, empresas como Angel.com y Five9, y Oracle CallCenter Anywhere, cambiaran como los consumidores se comunicaran con las empresas. Ya Skype (entre otros) es mas y mas un canal alterno para los consumidores... y eventualmente veo que sera un canal importante para que su empresa este en contacto con sus clientes...

Otra solución parecida a Skype es JAXTR. Esta solución que todavía esta en beta, ofrece VoIP con funcionalidad de mensaje de voz, email y SMS. Solo tiene que enlazar tu teléfono o celular con JAXTR. Las personas te puede dejar mensajes via VoIP y te llagan a tu teléfono ... mas de como funciona.

Igualmente puedes invitar a tus amigos de tus redes sociales que se comuniquen contigo y tiene un widget (ver abajo) para eBay, Blogger, Typepad, LinkedIn y otros.

Yo lo estaré probando en mi Facebook y en el blog... vamos a ver como me va con JAXTR...

Get jaxtr | Login

Círculo de Expertos en CRM

Junto a José Corona, Director de Solvis Consulting en México, y a otros expertos de la región, ahora soy parte del círculo de expertos en el portal de Mundo-Contact. Los invito a que usen este canal para comunicarse tanto conmigo y con los otros expertos de la región.

La pantalla de 360 grados del cliente

La gran mayoría de los CRM operativos promueven mucho que sus aplicativos tienen la vista integral del cliente o una pantalla de 360 grados del cliente. Esto suena bien, y ayuda mucho en manejar la relación con el cliente, pero implica integración de datos, procesos y funcionalidad entre todos los sistemas operativos, analíticos e interactivos en una sola pantalla.

En mis experiencias de implementar esta pantalla de 360 grados en bancos y telcos, vi que el trabajo primordial estaba (y sigue siendo) en definir que sistema operativo es el "dueño del cliente", que sistema es que que realmente va tener toda la información. Esto implica que el "core bancario" o el sistema de "billing y OSS" no son los dueños de cliente, pero el CRM operativo - Siebel, SAP CRM, Peoplesoft CRM, Aplicor, Salesforce.com, etc.

Pero con la gran cantidad de datos y sistemas transaccionales (mainframes, cliente/servidor, web based, etc,) las empresas tiene que mirar mas alla de solo tener una pantalla de 360 grados del cliente. Tienen que estar ya pensando en "Customer Data Integration" y "Master Data Management" para que no solo tengan un cliente único pero que tengan procesos, gente y tecnologia integrada... y así poder manejar el acceso a la data del cliente.

Muchos clientes me preguntan que información debe tener esta pantalla de 360 grados. Mi respuesta es depende, depende de procesos, tipo de clientes, procesos, tipo de información, entre otras... Pero aquí les tengo una lista de lo que muchos de mis clientes han decidido tener en la pantalla de 360 grados:

1. Valor Vitalicio del Cliente u otros indicadores importantes (o un dashboard del cliente)
2. Segmento o segmentos a que el cliente pertenece
3. Relaciones entre clientes - familia, amigos, conocidos, contactos, empresas
4. Tipo de cliente: persona, empresa (con diferentes vistas)
5. Dirección, Teléfono, Email
6. Reclamos, Casos, Quejas
7. Las ultimas ventas u ordenes de compra
8. Transacciones - uso de tarjeta de crédito, facturas telefónicas, etc.
9. Interacciones - emails, cartas, visitas al website, chat, llamadas telefónicas
10. Campañas de Mercadeo que a contestado y las que el cliente va ha ser contactado próximamente
11. Productos y Servicios Comprados
12. Programa de Lealtad - millas, uso, estado de membresía
13. Cuenta(s) que tiene el cliente con su empresa
14. Indicador único de cliente

Ejemplo de una pantalla de 360 grados:

Conozca los datos de su cliente

Este mes escribí un articulo para MyCRMcareer.com sobre como mercadear a clientes hispanos y latinoamericanos, especialmente para empresas en Estados Unidos. Pero creo que tiene unas ideas y sugerencias que pueden incorporar para todo tipo de cliente. Para leer el articulo vayan a www.mycrmcareer.com y hagan un clic en Featured Authors (version ingles y en español aquí).

El enfoque del articulo es que no importa si su cliente está en su país, en el Cono Sur, en España o en Estados Unidos, la estrategia tiene que ser basada en datos del cliente. Conozca a sus clientes y así podrá ofrecer una experiencia personalizada a cada uno de ellos. Su empresa no debe presumir que conoce al cliente si no analizan la información de ellos. Si su empresa quiere adquirir y retener clientes, tiene que empezar a conocer y entender los datos del cliente.

Todo esto implica que su estrategia de CRM y mercadeo tiene que incluir las diferencias entre sus clientes. El perfile de sus clientes y la definición de lo que es un cliente tiene que considerar segmentos, comportamientos de compras, estilo de vida y el ciclo de vida de cada cliente. Los CRM analíticos, operativos y colaborativos tienen que tener funcionalidad y procesos para capturen datos del cliente, especialmente datos que lo ayuden a entender las diferencias y preferencias de sus clientes. Y cuando mención su CRM, me refiero a la tecnología: centro de contactos, campañas, la Internet, el IVR, correo electrónico, facturación y todos los sistemas que tengan interacción con el cliente. Una vez que la tecnología facilite la captura de datos, entonces su empresa tiene que implementar los procesos adecuados, con la gente adecuada, para manejar la experiencia completa del cliente.

Aquí les tengo algunas ideas y sugerencias que pueden incluir en sus estrategias de mercadeo y CRM:

1. Entienda las diferencias entre culturas y países, y ponga esto como elementos de datos en su CRM.
2. No tenga la premisa que su centro de contactos en México le funcionara en Argentina o viceversa. Use agentes que tenga un español neutral y que no usen mucho los modismos de su región.
3. Use estrategias de “search marketing” locales para sus campañas en la Internet. Use palabras y modismo locales y palabras en español que sean neutrales. Pruebe los resultados y siga probando.
4. Conozca a sus clientes con conversaciones reales tanto en su tiendas, oficinas, centro de contactos y la Internet. Capture estas conversaciones en sus transacciones con el cliente.
5. Use diferentes perfiles de clientes para así conocerlos según sus preferencias y comportamiento de compras.
6. Siempre pregunte al cliente por sus preferencias de interacción y transacciones: lenguaje, hora de llamar, días feriados, país, método de comunicación que prefiere, etc., etc.
7. Entienda la cultura del cliente y sus emociones. Capture esta información.
8. Procure tener diferentes campañas para cada segmento.
9. Cruce sus estudios de segmentación del mercado con los datos de sus clientes. Busque tendencias y diferencias. Valide el estudio de segmentación con la data de sus clientes.
10. Implemente reglas de captura de datos en sus sistemas de CRM.
11. Use mobile marleting y redes sociales en sus estrategias. Empiece a explorar con SMS y Facebook.
12. Use marketing automation y database marketing para segmentar y ejecutar sus campañas de mercadeo según la data del cliente. Haga decisiones de mercadeo según la data de sus clientes.

¡Cuidado con Facebook!

Hay una gran cantidad de blogs y artículos en la Web sobre el tema que Facebook no esta protegiendo la privacidad de sus usuarios... Paul lo dice claramente en su blog.

Mundo-Contact expande su visión de Web 2.0

El año pasado durante el primer congreso de CRM en México, Mundo-Contact, lanzo su blog dedicado a la región con temas de CRM, convergencia y centros de contacto. Desde entonces, el portal de Mundo-Contact, tambien fue trasformado con funcionalidad de RSS y social bookmarking, mas Mundo-Contact esta en Twitter y tiene un grupo en Facebook.

Ahora Mundo-Contact lanza el primer Wiki de CRM, convergencia y centros de contactos para la región. Ya yo me registre en el wiki (¿Que es un wiki?)  y los invito a que participen en esta nueva comunidad.

Web 2.0 en accion y las soluciones de CRM bajo demanda

Via mis RSS en MiYahoo leo muchos de los blogs de los CRM bajo demanda y sus noticias en la industria. Y recientemente he visto una actividad interesante de comentarios y opiniones de los usuarios de estas aplicaciones de CRM bajo demanda o SaaS. Estos comentarios son reflejados en las diferentes herramientas de Web 2.0 que usan estos proveedores de CRM.

ZohoCRM - ellos usan Twitter para comunicarse con sus clientes.  En este blog pueden ver que usan diferentes aplicaciones de Twitter y algunas estadísticas. También tienen un blog dedicado a ZohoCRM con RSS para los posting y comentarios. No dejen de ver su foro.

Salesforce.com - tienen blogs, comentarios, votaciones, ideas, colaboracion en estos sitios: http://success.salesforce.com/, http://www.salesforce.com/appexchange y http://www.salesforce.com/developer/

Siebel OnDemand - Tienen Social Bookmarkting y RSS, mas un wiki. Y el Oracle Community.

SugarCRM - Tiene blogs, foros, una comunidad de desarrolladores y un wiki.

Los CRM bajo demanda de la región como B-Kin y AuraPortal, no tienen funcionalidad de Web 2.0 en sus sitios (hasta lo que he visto actualmente). AuraPortal tiene unos portales por tipo de usuario, cliente o partner.

Ya que menciono B-Kin y AuraPortal, veo que ambas empresas están expandiendo sus fronteras y presencia  en otro lugares. AuraPortal estuvo presente el Gartner Show de BPM hace par de semanas en Las Vegas. Ambos B-Kin y AuraPortal salen a cada rato en mis búsquedas de CRM en Google - veo que tienen campañas agresivas con Google Adwords (La palabra CRM es unas de las mas costosas en Google). Y B-Kin estará en Hannover en la conferencia CeBit en Marzo.

OpenID Foundation anunció que Google, IBM, Microsoft, VeriSign y Yahoo se unieron a la fundación

Hace un mes mas o menos les comente de mi experiencia usando OpenID. AmericaEconomia nos indica que los lideres de tecnologia se suman a la fundación ...

Líderes tecnológicos se suman a la OpenID Foundation

(AméricaEconomía.com) La OpenID Foundation anunció que Google, IBM, Microsoft, VeriSign y Yahoo! se unieron como los primeros miembros corporativos de esta iniciativa que tiene como objetivo impulsar esta tecnología gratuita que elimina la necesidad de poseer varios nombres de usuario, y permite navegar por diferentes páginas de la web con sólo uno.
 
Con estas compañías, la OpenID Foundation fortalece el esfuerzo de la industria para facilitar a los usuarios identidades web portables o OpenID. Este esfuerzo permite garantizar la evolución de un internet abierta y con interoperabilidad que haga posible que las personas controlen la manera en que comparten su información personal y ayuda a las empresas en línea a atraer y mantener más usuarios simplificando y garantizando la administración de identidades digitales.
 
La OpenID Foundation se fundó en junio de 2007 para asistir y promover la tecnología desarrollada por la comunidad OpenID. Entre los miembros se encuentran particulares, estudiantes, organizaciones sin fines de lucro, empresas nuevas y gigantes de la industria que se han unido para desarrollar y fomentar la administración de identidades abiertas en la web.
 
OpenID es una tecnología gratuita que simplifica la experiencia del usuario en línea, eliminando la necesidad de poseer varios nombres de usuario para distintos sitios web, permitiendo a los usuarios tener un mayor grado de control de sus identidades digitales. Esta tecnología de identidad digital centrada en los usuarios permite a éstos reducir las dificultades que conlleva la administración de docenas e incluso cientos de nombres de usuario y contraseñas y les proporciona un mayor control sobre qué información personal comparten con los sitios web cuando se registran mediante un OpenID.
 
Actualmente, más de 10.000 sitios web admiten inicios de sesión con un OpenID y se estima que existen 350 millones de URL habilitadas con OpenID.

Fuente: AméricaEconomía.com

CRM & Marketing Relacional Retail Forum 2008 en Argentina

El 24 de abril del 2008 se llevara acabo en Buenos Aires el CRM & Marketing Relacional Retail Forum 2008. Hugo Brunetta, Director General de Nexting, me acaba de enviar el email del evento.

Etapas para un plan de crecimiento en el manejo de campañas de mercadeo (marketing automation)

A base de mi experiencia trabajando con Solvis Consulting en la implementación de sistemas de campañas de mercadeo (marketing automation), y con la ayuda de los otros socios en Solvis (Gracias Jose!) y con los partners de soluciones de marketing automation, aquí les tengo un roadmap de las diferentes etapas de madurez en el manejo de campañas usando practicas de marketing relacional.

Etapa 1 - Inicial

1. Su empresa tiene campañas reactivas de marketing con algo de conocimiento del cliente pero con un enfoque en productos.
2. La prioridad de las campañas es a base de métricas de productos y con objetivos de marketing masivo. Los procesos de campañas no son integrados y son totalmente manuales.
3. El análisis de datos es basado en accesos a base de datos transaccionales y parcialmente a datos en el data warehouse.
4. Los criterios de selección de datos no se basan en aspectos estadísticos ni se usa minería de datos.
5. La gran mayoría de las campañas son ejecutadas externamente por terceros y son únicamente campañas usando solo un canal de interacción con el cliente.

 

Etapa 2 - Proactiva

1. Todas las campañas son originadas por el área de Marketing y se determinan por un plan de productos y con algunos datos del cliente.
2.  La gran mayoría de las campañas son basadas en información del producto más rentable.
3.  Todavía no hay procesos de calidad de datos efectivos.
4.  Hay algo de integración de fuentes de datos pero solo a base de pedidos especiales de campañas.
5.  El costo por campaña es alto con un promedio de respuesta bajo.
6.  Hay pocas campañas dirigidas en comparación con el número de clientes.
7.  Las campañas son en su mayoría en un solo canal tanto en la tienda o por correo directo. Algunas son por emails o en la web (search marketing).
8. Existen algunos modelos de minería o estadísticos para seleccionar clientes con un data warehouse mas completo.

 

Etapa 3 – Campañas guiadas por Oportunidades

1. Existe un gran número de campañas dirigidas durante el año con un costo por campaña menor y  un promedio de respuesta medio.
2.  Las campañas son multi-canales tanto en el call center como en otros canales.
3.  Las campañas son manejadas con procesos manejados por marketing con un área analítica dedicada a analizar la data.
4.  Existen modelos de predicción como retención, lealtad, wallet share, churn y valor vitalicio.
5.  Hay mas fuentes de datos y en su mayoría están algo de integrados. La calidad de datos es mucho mejor.
6. El CRM Operativo ayuda en la ejecución de campañas con aplicaciones integradas: tienda/sucursales/centros de servicio, call center, web y otros canales.
7.  Se miden los resultados de campañas periódicamente según las transacciones en los canales, interacciones con los clientes, costos de campañas y esquemas de remuneración a los empleados.
8. Existe un data warehouse basados en transacciones, productos y aspectos financieros.

 

Etapa 4 – Campañas guiadas por Clientes

1. Hay un gran número de campañas dirigidas, miles al año, todas basadas en el cliente.
2. Las campañas son con costo bajo y un promedio de respuesta alto.
3. La gran mayoría de las campañas son a base de procesos de selección analíticos basados en alarmas basados en transacciones con el cliente.
4. Igualmente, hay opciones de generar campañas en tiempo real.
5. Hay una integración de fuentes de datos casi completa y un equipo dedicado 100% al manejo de la calidad de datos.
6. Lo modelos predictivos son más efectivos según la historia de las transacciones.
7. La empresa tiene una estructura orientada hacia el cliente y los datos analíticos ayudan a identificar nuevos segmentos y en la generación de nuevos productos y servicios.