A finales de los años 90 y a principios de 2000 (según mi memoria) el Meta Group (ahora parte de Gartner) saco una gráfica famosa que representaba la arquitectura de CRM. Esta arquitectura tenia 3 partes: la operativa, la analítica y la colaborativa. En aquellos tiempos, la gráfica hacia mucho sentido. La parte operativa es todo el tema de marketing, ventas, servicio, cobranzas, facturación y el ERP/SCM. La parte analitica es todo el tema de data marts, marketing automation, web analytics, database marketing y segmentación. La parte colaborativa es todo el tema de CTI, chat, email, sms, pagina web, call center y screen pops.
Pero yo en aquel tiempo, y ahora, no estaba de acuerdo con la parte colaborativa, por que realmente no es colaborativa. Inclusive varios proveedores de CRM aceptaron esta terminología y la usaban como parte de su literatura de marketing y en sus mensajes de marca. Si se ponen a pensar ... ¿que hay de colaboración en usar un chat o un email con el cliente? Para mi siempre a sido un aspecto de interacción y asi siempre lo defino en mis charlas y estrategias. Asi lo tengo en el blog como categorías: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Interactivo.
Cuando Paul Greenberg en su blog la semana pasada indico que ahora el CRM es colaborativo (ver articulo previo) no pude resistir y le deje un comentario en su blog y aquí les escribo sobre mi opinión.
Con todo el tema de la evolución del CRM hacia la Web 2.0, el CRM ahora SI es colaborativo pero con un significado diferente ... en donde el cliente SI trabaja en conjunto con las empresas y vice versa en mejorar la relación, los productos y servicios con redes sociales, blogs y otras plataformas colaborativas en el mundo de la Web 2.0.
En este articulo en MyCustomer.com esta la definición de Gartner en cuanto a que es CRM colaborativo - vean los ultimos 7 párrafos. Aqui les tengo el resumen:
1) Actúe en el "feddback" del cliente - tenga un dialogo constante
2) Diseño procesos con un "approach outside-in"
3) Todas las interacciones tiene que quedar en la memoria de la organización
4) Sea mas honesto y abierto en la experiencia del cliente
5) Personalice los productos y servicios
6) Las aptitudes de los empleados tienen que cambiar
7) El enfoque tiene que ser en al experiencia del cliente
Todo esto implica que el modo de pensar de su organización tiene que cambiar a poder colaborar con el cliente. Les recomiendo el blog de Seth Godin y su libro - Meatball Sundae: Is Your Marketing out of Sync?. Mas Paul nos recomienda: Authenticity y Cluetrain Manifesto. Todos estos libros hablan de como realmente ser una empresa colaborativa con los clientes.
¿Que empresas ya están actuando en este nuevo CRM colaborativo?
Un ejemplo claro pero indirecto de colaboracion es Victoria's Secret. En Facebook hay una comunidad de 2,088 personas en Puerto Rico que estan promoviendo que Victoria's Secret tenga una tienda en Puerto Rico. Y en las ultimas semanas Victoria's Secret anuncio que tendra varias tiendas en la isla. ... me imagino que alguien de Victoria's Secret tambien esta en Facebook ...hay 7 paginas, mas de 500 grupos, 41 eventos y 5 aplicaciones ... todos de los fans y consumidores de Victoria's Secret.
Hay diferencias de definición entre Gartner y Forrester sobre el CRM colaborativo, pero creo que ambas apuntan a lo mismo ...Para tener un CRM colaborativo hay que tener el interactivo, el operativo y analítico alineado con gente, cultura y procesos tomando en cuenta el cambio de colaboración que nos piden y exigen los clientes...
Pero yo en aquel tiempo, y ahora, no estaba de acuerdo con la parte colaborativa, por que realmente no es colaborativa. Inclusive varios proveedores de CRM aceptaron esta terminología y la usaban como parte de su literatura de marketing y en sus mensajes de marca. Si se ponen a pensar ... ¿que hay de colaboración en usar un chat o un email con el cliente? Para mi siempre a sido un aspecto de interacción y asi siempre lo defino en mis charlas y estrategias. Asi lo tengo en el blog como categorías: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Interactivo.
Cuando Paul Greenberg en su blog la semana pasada indico que ahora el CRM es colaborativo (ver articulo previo) no pude resistir y le deje un comentario en su blog y aquí les escribo sobre mi opinión.
Con todo el tema de la evolución del CRM hacia la Web 2.0, el CRM ahora SI es colaborativo pero con un significado diferente ... en donde el cliente SI trabaja en conjunto con las empresas y vice versa en mejorar la relación, los productos y servicios con redes sociales, blogs y otras plataformas colaborativas en el mundo de la Web 2.0.
En este articulo en MyCustomer.com esta la definición de Gartner en cuanto a que es CRM colaborativo - vean los ultimos 7 párrafos. Aqui les tengo el resumen:
1) Actúe en el "feddback" del cliente - tenga un dialogo constante
2) Diseño procesos con un "approach outside-in"
3) Todas las interacciones tiene que quedar en la memoria de la organización
4) Sea mas honesto y abierto en la experiencia del cliente
5) Personalice los productos y servicios
6) Las aptitudes de los empleados tienen que cambiar
7) El enfoque tiene que ser en al experiencia del cliente
Todo esto implica que el modo de pensar de su organización tiene que cambiar a poder colaborar con el cliente. Les recomiendo el blog de Seth Godin y su libro - Meatball Sundae: Is Your Marketing out of Sync?. Mas Paul nos recomienda: Authenticity y Cluetrain Manifesto. Todos estos libros hablan de como realmente ser una empresa colaborativa con los clientes.
¿Que empresas ya están actuando en este nuevo CRM colaborativo?
- Ejemplos de blogs y redes sociales que se comunican con los consumidores : FastLane de GM, VocalPoint de PG
- Disney que deja que el cliente maneje la relación ...otros son Amazon, Bank of America, Value Software, Kohler.
- KLM tiene un buen ejemplo de un site con redes sociales y funcionalidad Web 2.0 KLM Club China.
- Threadless - community based retailer ...
- Innovation Jam de IBM - podcast, open IP, wikis, blogs --- second life ... colaboración con los clientes
- Salesforce.com con su Idea Platform
- Dell y Startbucks: usan el Idea Platform de Salesforce.com
Un ejemplo claro pero indirecto de colaboracion es Victoria's Secret. En Facebook hay una comunidad de 2,088 personas en Puerto Rico que estan promoviendo que Victoria's Secret tenga una tienda en Puerto Rico. Y en las ultimas semanas Victoria's Secret anuncio que tendra varias tiendas en la isla. ... me imagino que alguien de Victoria's Secret tambien esta en Facebook ...hay 7 paginas, mas de 500 grupos, 41 eventos y 5 aplicaciones ... todos de los fans y consumidores de Victoria's Secret.
Hay diferencias de definición entre Gartner y Forrester sobre el CRM colaborativo, pero creo que ambas apuntan a lo mismo ...Para tener un CRM colaborativo hay que tener el interactivo, el operativo y analítico alineado con gente, cultura y procesos tomando en cuenta el cambio de colaboración que nos piden y exigen los clientes...
Excelente el ejemplo de Puerto Rico, Victoria Secret y las redes sociales. Poderoso. Muy poderoso. Gracias por compartir.
Publicado por: Alvaro Mendoza | 04/13/2008 en 12:11 a.m.
Lean este articulo. Muy relacionado con el tema:
Is collaboration the future of invention?
http://www.cnn.com/2008/WORLD/europe/04/03/collaboration.spirit/index.html
Publicado por: Jesus Hoyos | 04/08/2008 en 09:39 a.m.