Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Web 2.0 Expo San Francisco 08 en Slideshare.net

En slideshare.net están varias de las presentaciones de Web 2.0 Expo San Francisco 08:

http://www.slideshare.net/event/web-20-expo-san-francisco-08/slideshows

Esta presentación Customer Service is the New Marketing (Web2Expo) esta muy buena:

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Estoy probando Netvibes...

Mi Outlook esta lleno de carpetas con emails y RSS de mis subscripciones de blogs y portales de CRM. Y ya no es productivo leer todos estos emails y los RSS en Outlook. Outllook se pone pesado y su funcionalidad de búsqueda no es la mejor. También estoy usando MiYahoo y iGoogle para leer algunos RSS pero sus interfaces no me gustan.

Desde hace una semana he estado probando Netvibes y por ahora esta en la delantera como aplicación para tener todo la información de CRM en un solo lugar. Netvibes tiene funcionalidad de Web 2.0, es social, puedo leer mi emails, ver mi Facebook, Linkedin, acceso a Meebo y Twitter, mas puedo compartir mis paginas y crear widgets, entre muchas cosas mas que tiene como funcionalidad.

La inconsistencia del servicio al cliente

Llevo par de meses viajando a Medellín por American Airlines, y cada vez que viajo con ellos siempre tengouna experiencia diferente durante el proceso de "checking-in". De regreso el viernes pasado a Miami, tuve la rutina cotidiana de un viaje: 1) sali 2 horas antes para el aeropuerto, 2) hice la fila, 3) conteste las preguntas de seguridad, 4) me dieron el "boading-pass", 5) cheque la maleta ... y hice la pregunta que siempre hago ... ¿Está lleno primera clase, para ver si puedo hacer un "upgrade"? En este caso en particular, el agente no sabí­a que contestar y fue a buscar al supervisor. Regreso sin el supervisor y me dijo que tení­a que pagar US$100.00 mas usar 12,500 millas para el "upgrade". Lo curioso es que en mi viaje anterior hice la misma pregunta y el agente rápidamente me contesto que no había problema y que me darí­a el "upgrade" al abordar el avión.  Le comente esto al agente y fue de nuevo a buscar al supervisor. El supervisor vino y me explico lo mismo ... US$100.00 mas 12,500 millas... Le comente lo de mi viaje anterior y me pregunta SI me acuerdo del agente que me dio el "upgrade" ... En ese momento le comente que ya no me interesaba el "upgrade" y les di las gracias.

Lo curioso es que al abordar el avión me doy cuenta que hay 5 asientos disponibles en "business-class"...

Mi pregunta para American Airlines es: ¿Que le cuesta a ellos ofrecer el "upgrade" a un cliente leal como yo, en vuelos a Latinoamérica cuando hay asientos disponibles en "business-class"? ... ¿Y si tengo tantos puntos acumulados para "upgrades",  porque no los puedo usar en Latinoamérica? Por otro lado, ellos ofrecen "upgrades" a viajes en el Caribe y México, pero como la gran mayorí­a de los pasajeros son Platinos, uno casi nunca consigue un "upgrade".

El problema que tengo es la inconsistencia que tiene American Airlines en reglas de viajes y servicio al cliente.  No en todos los aeropuertos explican sus reglas de servicio al cliente claramente y ni la experiencia es la misma. Siempre que viajo cada experiencia de viaje o servicio al cliente es inconsistente. Y como viajero y cliente Platino de American, tengo gran cantidad de historias buenas y malas, y soy muy crí­tico de sus servicios... esto le pasa a American en todos sus aeropuertos, en Lima, en Buenos Aires, en Puerto Rico, en México, en Miami, en Chicago, en Dallas... En el blog les tengo más articulos sobre mis experiencias con las aerolí­neas...

¿Tomando como ejemplo mis experiencias con American, considera usted que su empresa ofrezca una experiencia de servicio al cliente consistente? Aquí les tengo una lista de sugerencias para mejorar la experiencia del cliente:

1. Que sus agentes tengan acceso a la información completa del cliente. En el caso de American, que sepan porque me dieron el "upgrade" en mi viaje anterior y que agente me atendió.
2. Que el cliente sepa los beneficios de usar sus servicios. En mi este viaje me entere que hay un mini-Admirals Club en Medellí­n... me lo dijo otro pasajero, no American.
3. Que los agentes tengan el apoderamiento para poder resolver situaciones con el cliente y no tengan que acudir al supervisor siempre.
4. Que los agentes tengan acceso a un "knowledge base" de soluciones y respuestas para que su explicaciones y soluciones sean consistentes.
5. Que puedan capturar las inquietudes y necesidades del cliente en el momento del problema por medio de kioscos o PDAs. Que no le digan al cliente que vaya al website o llame a un call center para reportar el reclamo.
6. Que haya un representante del cliente o servicio al cliente, no solo el agente que los ayuda con la venta. Esto aplicarí­a en un banco, en aerolí­neas, hoteles y empresas que rentan autos, entre otras industrias.

Gartner eligió AuraPortal BPMS como uno de los mejores programas en Gestión por Procesos (BPMS)

Me llego este email de AuraPortal. Vi su producto en un demo/charla en México. Muy bueno!

 

La firma de analistas Gartner, Inc. recientemente eligió AuraPortal BPMS como uno de los mejores programas del mundo en Gestión por Procesos (BPMS) de acuerdo con su último informe “Magic Quadrant for Business Process Management Suites, BPMS, 2007”. 

 

A destacar algunos de los comentarios que aparecen en dicho informe sobre AuraPortal:
 

“AuraPortal es un ejemplo de la próxima generación de BPMS. La empresa entiende que los productos BPMS deben estar orientados a los ejecutivos de la empresa.”

 

“AuraPortal BPMS ejecuta los procesos directamente desde el modelo
 (los modelos pueden ser ejecutados inmediatamente, sin necesidad de programar código)”.
 

La presencia de AuraPortal en el Gartner Business Process Management Summit 2008, que tuvo lugar en el Hotel Caesar’s Palace de Las Vegas, Nevada (USA), del 4 al 7 de Febrero, constituyó un gran hito.

 

AuraPortal, una vez más, confirmó la superior calidad de su producto, tanto en las diferentes presentaciones realizadas a organizaciones y empresas consultoras de USA, Canadá y Latinoamérica, como a los más de 1.300 asistentes que acudieron al evento.

 

No hay duda que la creciente competitividad en el mercado reclama la implantación de soluciones tecnológicas BPMS para optimizar la Gestión Empresarial.

 

AuraPortal en su constante esfuerzo por atender las necesidades existentes en la empresa, ofrece en un único sistema 5 en 1: 1) BPMS/SOA, 2) CRM, 3) Intranet/Extranet, 4) Gestión Documental, 5) Portales ECM, aportando todas las funcionalidades necesarias para obtener el máximo rendimiento de su empresa con éxito inmediato.  

 

Le animamos a solicitar una demostración On-line de AuraPortal BPMS exclusiva y gratuita para Ud. sin ningún tipo de compromiso llamando al teléfono 902 504 321, enviando un e-mail a la siguiente dirección info@auraportal.com o visitando nuestra página web: www.auraportal.com

No dude en contactar con  nosotros para cualquier consulta que desee realizar.
 

Atentamente,

Pablo Trilles
Vicepresidente

 

AuraPortal 
www.auraportal.com

Datos para Contacto Telefónico:

› Desde España: 902 504 321  › Desde Extranjero: +34 962 954 497

› O llame gratis a AuraPortal vía Skype. Usuario: auraportal

Tópico 5: El ciclo de vida del cliente desde adquisición hasta retención

Este es el tópico numero 5 de los 25 topicos que espero escribir en el 2008.

La definición del ciclo de vida del cliente y la relación del cliente con la empresa es siempre un tema de confusión. Y yo mismo soy culpable de confundir el ciclo de vida del cliente con el ciclo de relacionamiento.

Para mi, el ciclo de vida del cliente es el comportamiento que tiene el cliente con la empresa durante su vida completa desde que es un niño, es adolecente, va a la escuela, tiene su primer trabajo, va a la universidad, tiene su primer trabajo profesional, se casa, tiene hijos, compra casa y autos, en fin, todos los momentos de verdad del cliente y como estos momentos de verdad influyen en la compra de productos y servicios de su empresa.

El ciclo de relación o relacionamiento del cliente empieza desde la adquisición del cliente, lo mantienes, lo fidelizas, lo retienes y/o dejas que se vaya como cliente.

Para que su empresa entienda bien los dos ciclos del cliente, hay que conocer a los clientes a base de datos usando metodologías y técnicas de database marketing, modelos de minería y marketing automation. Con este conocimiento entonces podemos hacer campañas de marketing directo según el ciclo de vida y ciclo de relacionamiento del cliente.

Mas sobre este tema en el futuro... no se acaba aqui.

Los otros topicos que ya he escrito son:

26. ¿Por qué no dejo de encontrarme exCTPs en el mundo de CRM? Si, en Medellin ya me he encontrado a dos colegas y amigos de CTP!

6. Mas sobre Call Center 2.0

3. Porque mi mama lee mi blog... CRM en la practica.

Puerto Rico Internet Forum - 14 de mayo

Este 14 de mayo se llevara acabo el Puerto Rico Internet Forum, evento organizado por la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo de Puerto Rico.

Puerto Rico Internet Forum 2008
miércoles, 14 de mayo de 2008
8:00 a.m.
Ballroom B, Centro de Convenciones de PR
Costos: $65.00 miembros, $100.00 no miembros

Oradores:
Ing. Alfonso Luna, Director de Mercadeo Latino América, Google Inc.
"Los Nuevos paradigmas del mercadeo"

Prof. Rafael Matos, Universidad del Sagrado Corazón

"Puerto Rico frente a la tecnología como herramienta comercial"

Domino's Pizza & The Ultimate Question - continuación

Como indique el articulo anterior, tuve una experiencia muy positiva al ordenar pizza de Domino's por la Internet. Aquí les cuento... Mi hija mayor me indica que quiere pizza y por consenso familiar me dicen que llame a Pizza Hut. Llamo a Pizza Hut y nadie contesta el teléfono y voy a su pagina web. Me piden mi código postal para ver el Pizza Hut mas cercano a mi casa... La pagina me da un listado y ninguno de los Pizza Huts en el listado entregan pizza, pero puedes ordenar y luego buscas la pizza al local. Vuelvo a llamar y sigue sonando... Y yo se que este Pizza Hut si entrega pizzas, ya he ordenado anteriormente. Aquí es obvio que la pagina de web de Pizza Hut no esta sincronizada con el canal telefónico.

Después de esta mala experiencia con Pizza Hut, realice una búsqueda en Google y encontré el sitio de  Domino's - www.dominos.com.

El sitio que esta en Español e Ingles ofrece una funcionalidad rápida e interactiva. La experiencia de ordenar y rastrear el progreso de la orden fue sumamente rápida y a tiempo. Durante el proceso de ordenar la pizza te dan opciones de diferentes pizzas, ingredientes, refrescos, combos y otras comidas (alitas de pollo, pan, ensaladas) con un proceso de ordenar tipo "wizard".  Me registre con ellos, pague y luego de pagar me dio la opción de rastrear el progreso de la orden... Y aquí me doy cuenta que usan la metodología del libro "The Ultimate Question".

La metodologia del Ultimate Question es basada en medir a clientes que son promotores e influeneciadores. Y practicamente "the ulitmate question" es una la pregunta clave…. ¿Nos recomendaría (con sus colegas y familiares)?  Pero para llegar a preguntar al cliente esta pregunta conlleva saber si la experiencia del servicio o compra del producto fue positiva y si es positiva la idea es de poder medir la satisfacción del cliente  medir si eres un promotor.

En el estudio que se hizo para desarrollar la metodología se marca la respuesta del 1 al 10. ¿Díganos del 1 al 10 que tan factible es que usted nos recomiende?. Siendo 1 muy poco probable que nos recomiende… y 10 muy probable que nos recomiende. Esta fue la única pregunta en donde la metodología indica que hay una correlación con el crecimiento orgánico. de la empresa.

Domino's hace una serie de preguntas sobre la experiencia de ordenar y rastrear la orden, y al finalizar hace "the ultimate question": ¿Nos recomendaría (con sus colegas y familiares)?

En esta presentación les doy los ejemplos de como Domino's Pizza maneja la relación con el cliente ofreciendo la oportunidad de rastrear el progreso de la orden.

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Nota: Aparte del canal telefónico y la pagina web, Domino's tambien ofrece ordenar pizza por el celular pero no se si ofrece tambien el Rastreo de la Orden por este canal. También fue a los sitios de Domino's en Colombia, Puerto Rico, México y no ofrecen el Rastreo de la Orden.

Domino's Pizza & The Ultimate Question

Tuve un experiencia interesante cuando use la pagina de Domino's Pizza hace varias semanas. Me di cuenta que en su proceso de ordenar pizzas por la Internet aplican las practicas del libro The Ultimate Question (articulos en el blog). La semana que viene estare escribiendo al respecto con ejemplos de cada paso durante la experiencia de ordenar un pizza por la Internet.

Buen ejemplo de un CRM Interactivo

La semana pasada estaba en una reunión para discutir el tema de como integrar  SAS Marketing Automation con Genesys para poder capturar las respuestas de las campañas y como concepto y modelo en el manejo de interacciones y transacciones multicanales, salio a reducir el modelo que usa Centriphone Millenium. Vayan a este enlace y en la pagina hagan un click en el Centriphone Millenium Tour. Es un demo en flash, pero cuando vean la gráfica podran ver porque si es un modelo interesante y representativo de como debe ser el CRM Interactivo.

Por temas de tecnologia, el esquema de Centriphone no incluye el tema del correo directo: cartas, extractos, facturas. Mas hay que tomar en cuenta que este tema esta siendo remplazado por otros canales electrónicos como email, sms, pagos de facturas por la Internet, incluyendo interacciones por el celular en donde un ejemplo claro es la Banca Móvil que ya he visto que tiene algo de uso en la región.

Google Apps ya esta integrado con Salesforce.com

Ya el rumor se hizo realidad. Hoy se anucio la integracion entre Google Apps y Salesforce.com. Esto es una expansión a la integración existente del modulo de marketing de Salesforce.com con Google Analytics. Esto comprueba el modele de Software as a Service sigue creciendo. No solo la integración es con Google Apps pero tambien con Gmail, Calendar, y Google Talk. Mas en la pagina de Salesforce.com.

Toma aclarar que esta nueva funcionalidad es basada en los requerimientos de los usuarios de Salesforce.com usando Idea Exchange, según Salesforce.com. Esto es un cambio fundamental en el desarrollo de software y habla mucho sobre el tema que ya escribí en el blog de CRM Colaborativo.

Tour del Producto Salesforce/Google