La inconsistencia del servicio al cliente

Llevo par de meses viajando a Medellín por American Airlines, y cada vez que viajo con ellos siempre tengouna experiencia diferente durante el proceso de "checking-in". De regreso el viernes pasado a Miami, tuve la rutina cotidiana de un viaje: 1) sali 2 horas antes para el aeropuerto, 2) hice la fila, 3) conteste las preguntas de seguridad, 4) me dieron el "boading-pass", 5) cheque la maleta ... y hice la pregunta que siempre hago ... ¿Está lleno primera clase, para ver si puedo hacer un "upgrade"? En este caso en particular, el agente no sabí­a que contestar y fue a buscar al supervisor. Regreso sin el supervisor y me dijo que tení­a que pagar US$100.00 mas usar 12,500 millas para el "upgrade". Lo curioso es que en mi viaje anterior hice la misma pregunta y el agente rápidamente me contesto que no había problema y que me darí­a el "upgrade" al abordar el avión.  Le comente esto al agente y fue de nuevo a buscar al supervisor. El supervisor vino y me explico lo mismo ... US$100.00 mas 12,500 millas... Le comente lo de mi viaje anterior y me pregunta SI me acuerdo del agente que me dio el "upgrade" ... En ese momento le comente que ya no me interesaba el "upgrade" y les di las gracias.

Lo curioso es que al abordar el avión me doy cuenta que hay 5 asientos disponibles en "business-class"...

Mi pregunta para American Airlines es: ¿Que le cuesta a ellos ofrecer el "upgrade" a un cliente leal como yo, en vuelos a Latinoamérica cuando hay asientos disponibles en "business-class"? ... ¿Y si tengo tantos puntos acumulados para "upgrades",  porque no los puedo usar en Latinoamérica? Por otro lado, ellos ofrecen "upgrades" a viajes en el Caribe y México, pero como la gran mayorí­a de los pasajeros son Platinos, uno casi nunca consigue un "upgrade".

El problema que tengo es la inconsistencia que tiene American Airlines en reglas de viajes y servicio al cliente.  No en todos los aeropuertos explican sus reglas de servicio al cliente claramente y ni la experiencia es la misma. Siempre que viajo cada experiencia de viaje o servicio al cliente es inconsistente. Y como viajero y cliente Platino de American, tengo gran cantidad de historias buenas y malas, y soy muy crí­tico de sus servicios... esto le pasa a American en todos sus aeropuertos, en Lima, en Buenos Aires, en Puerto Rico, en México, en Miami, en Chicago, en Dallas... En el blog les tengo más articulos sobre mis experiencias con las aerolí­neas...

¿Tomando como ejemplo mis experiencias con American, considera usted que su empresa ofrezca una experiencia de servicio al cliente consistente? Aquí les tengo una lista de sugerencias para mejorar la experiencia del cliente:

1. Que sus agentes tengan acceso a la información completa del cliente. En el caso de American, que sepan porque me dieron el "upgrade" en mi viaje anterior y que agente me atendió.
2. Que el cliente sepa los beneficios de usar sus servicios. En mi este viaje me entere que hay un mini-Admirals Club en Medellí­n... me lo dijo otro pasajero, no American.
3. Que los agentes tengan el apoderamiento para poder resolver situaciones con el cliente y no tengan que acudir al supervisor siempre.
4. Que los agentes tengan acceso a un "knowledge base" de soluciones y respuestas para que su explicaciones y soluciones sean consistentes.
5. Que puedan capturar las inquietudes y necesidades del cliente en el momento del problema por medio de kioscos o PDAs. Que no le digan al cliente que vaya al website o llame a un call center para reportar el reclamo.
6. Que haya un representante del cliente o servicio al cliente, no solo el agente que los ayuda con la venta. Esto aplicarí­a en un banco, en aerolí­neas, hoteles y empresas que rentan autos, entre otras industrias.