El mes de los Centros de Contacto IP

Por ahí he visto unas estadísticas que de todos los call centers a nivel mundial solo hay entre 10% a 15% con tecnologia IP. Datos interesante ya que pensaba que el porciento debería ser mas elevado ... creo que hay que hacer mas trabajo de educación sobre este tema y MundoContact esta cumpliendo con esto. El portal de CRM y Centros de Contacto, MundoContact, publico una series de artículos en su revista sobre su mes de los Centros de Contaco IP. Aquí están los enlaces de los artículos:

1. La convergencia y el centro de contacto
2. Adopción de la telefonía IP en el Centro de Contacto
3. Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro
4. Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP
5. Aplicación de telefonía IP pura vs. híbrida en el Centro de Contacto

Mi articulo favorito es el numero 5. Antes de la selección de un call center IP hay que considerar estos 5 pasos para la implementación del call center:

1. Identifique las necesidades de negocios
2. Defina los disparadores de negocios y de sistema
3. Defina los tiempos
4. Haga la implementación a un primer grupo
5. Rollout a otros grupos

Estos pasos aplican para cualquier tipo de implementación de CRM, pero como ya sabemos muchas veces no se hacen estos pasos. Pasos que son la base para cualquier tipo de proyecto de marketing, ventas y servicio al cliente. Pero al identificar sus necesidades, lo mas importante es que su call center tome en consideración la interacción con los clientes, lo cual considero parte integral de su estrategia de CRM ... y para validar que tipo de arquitectura y tecnologia IP debe usar.