Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.
Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...
Gartner y otras empresas de investigación han pronosticado un crecimiento interesante para el CRM, Paul Greenberg nos dice que este es el año del "social customer" y muchos de los proveedores que he hablado recientemente en la región pronostican tambien un crecimiento interesante. Pero con los últimos acontecimientos en la economía de Estados Unidos y otros mercados, muchas empresas empezaran a dudar en invertir en CRM o en su estrategias de retención de clientes.
Para mi este es el momento en donde las empresas deben de realmente aprovechar para invertir en estrategias de CRM y marketing que los ayude a retener a los clientes mas valiosos. Y con los nuevos canales de Web 2.0 (RSS, Redes Sociales, Blog, Social bookmarking), podrían medir muy rapidamente los resultados de sus campañas al igual que el uso óptimo de search marketing, landing pages y email management. Y los mas importante, poder acercarse mas aun para poder entender las necesidades de sus clientes.
También el uso de data mining y marketing automation es trivial para que puedan realmente retener y adquirir a los clientes mas rentables usando la data del cliente para tomar decisiones.
La idea es que con las herramientas que menciono en este articulo, su empresa pueda producir y ejecutar campañas directas a sus clientes, las pueda medir y analizar los resultados con un enfoque a los clientes de mayor valor ... Clientes que su empresa necesita en estos tiempos en donde la economía no se ve muy bien.
Ayer en el Hotel Sheraton Centro Histórico fue el foro de usuarios de SAS México. Tuve la oportunidad de visitar el evento brevemente, en donde tambien estaba Gordon Linoff como key note speaker, para saludar a la gente de SAS y tomar varias fotos del evento.
Gordon tambien fue orador en el congreso de CRM de Mundo-Contact esta semana. Aquí tiene un resumen (por José Corona) de su taller en el congreso de Mundo Contact: Parte 1 y Parte 2.
En Perú, Falabella y Ripley están ofreciendo servicios bancarios, y en México existe el Banco Walt-Mart, Soriana y Banamex están por lanzar una alianza bancaria y Gigante esta por anunciar su propio banco. Esta tendencia se esta replicando en el resto de Latinoamérica. Lo atractivo para estas empresas de retail es de expandir sus propias tarjetas de crédito a servicios bancarios es el tener la flexibilidad de poder realizar sinergias entre su banco y su cadena comercial de retail.
Desde el punto de vista de CRM y del conocimiento del cliente, esta fusión de servicios financieros y retail es muy atractiva ya que ofrece un dimensionamiento adicional de información del cliente para poder ser mas efectivo en programas de lealtad y retención. Hay mucha mas información del cliente en los sistemas financieros que en los sistemas de retail, lo que ayuda a conocer mas aun al cliente. Es por eso que muchos de los programas de lealtad en retail usan tarjetas de crédito para capturar información del cliente y ofrecen otros incentivos para capturar información de clientes que usan otras formas de pago.
El riesgo que van a tener los retails en ofrecer servicios financieros es que releguen su negocio principal de retail. El enfoque debe ser el cliente y no la ventas de tarjetas de crédito. Por otro lado los bancos tradicionales van a tener que crear nuevos incentivos y cambios en sus programas de lealtad para retener a clientes que se puedan ir a los bancos en retail.
Tanto los bancos y retails estarán muy ocupados en esta transición de negocio con procesos, tecnologías, gente, marketing, servicio, ventas y programas de lealtad. Espero que al fin del día no se olviden del cliente.
Es la única en su tipo en la Argentina, se tramita íntegramente online y apunta al segmento de jóvenes internautas. Conozca cómo se tramita
El Banco Supervielle y Yahoo! Argentina lanzaron
una tarjeta dirigida esencialmente a un público de hasta 30 años, usuarios
habituales de internet y que generalmente cuentan con capacidad de gasto.
Su principal diferencia es que las condiciones de otorgamiento son mínimas y la
solicitud se realiza vía internet (www.tuprimeratarjeta.com.ar), tanto el
registro de datos como la supervisión de las condiciones crediticias.
Una vez aprobado el otorgamiento, la tarjeta se entrega en el domicilio del
solicitante al cabo de escasos días, sin que éste haya tenido que dirigirse en
ningún momento al banco.
La persona tiene varias opciones a la hora de elegir la tarjeta de crédito
Yahoo! de Banco Supervielle, ya que puede optar por Visa o Mastercard, nacional
e internacional, con adicionales sin cargo, emisión y renovación bonificados y
otros beneficios como ser, préstamo personal de acceso automático, programa de
descuentos en primeras marcas y membresía al club Supervielle.
“La evolución de los pagos es un componente crítico para el desarrollo del
comercio electrónico a nivel nacional”, dijo Mariano Burstein, gerente general
de Yahoo! Argentina. “Este acuerdo se dio de manera natural, porque compartimos
el mismo compromiso de atención al cliente”, agregó.
“Tenemos muchas expectativas con esta nueva forma de llegar a los clientes y
creemos que vamos a marcar una tendencia en el mercado”, dijo Walter Amatilli,
gerente Coordinador de Banca Minorista del Banco Supervielle.
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