Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Process Blitz – software peruano de CRM

Tuve la oportunidad de ver un demo detallado de Process Blitz de Performance Solutions en Lima, Perú. Este software es muy parecido a un Jacada o Pegasystem (o un Ultimos), es un CRM bajo el concepto de manejo de procesos y diseño de pantallas. Muy interesante el software, ya que Performance Solutions lo vende como un conjunto de servicios y consultoría, no bajo el modulo tradicional de licencias. ¿Por qué este concepto de servicio y consultoría? … Procesos! Performance Solutions aplica una metodología de procesos (Kaizen Blitz) en sus implementaciones de Process Blitz para asegurar el éxito de la implementación. Este modelo de ventas suena interesante ya que muchas empresas buscan poder hacer mucho con presupuestos limitados y poder medir implementaciones de CRM rápidamente para luego expandir mas en funcionalidad, procesos e iniciativas de CRM.

Process Blitz tiene lo necesario para el manejo de clientes: pantalla de 360 grados, campañas, casos, ventas, indicadores, reportes, encuestas, cobranzas, dashboards, gastos, catalogo de productos y flujos de reglas de negocios. También el modulo de casos es usado como Help Desk Interno (mesa de ayuda). Process Blitz es web-based usando la plataforma .NET de Microsoft. Puedes diseñar procesos, pantallas y configurar o modificar la aplicación, con la funcionalidad de hacer prototipos de pantallas. Han hecho interfaces con Asterik.

La parte de procesos está muy buena. Se pueden definir procesos (flujos de reglas de negocios) con diferentes escenarios, etapas, actividades, actores, formas, funciones, alertas, roles, grupos, asignaciones y condiciones. El visualizador de procesos está muy bueno.

Tienen unos clientes interesantes en Perú en las industrias de retail, distribución, tarjetas de crédito, seguros, afores y bancos. Por lo que vi del demo el producto puede ser usado por PYMES o empresas grandes.

Mi misión es de dar a conocer los productos de CRM en la región. ProcessBlitz es otro software que deben considerar en su selección de productos de CRM.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

Hablar con personas, no maquinas ...

Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...

El mes de los Centros de Contacto IP

Por ahí he visto unas estadísticas que de todos los call centers a nivel mundial solo hay entre 10% a 15% con tecnologia IP. Datos interesante ya que pensaba que el porciento debería ser mas elevado ... creo que hay que hacer mas trabajo de educación sobre este tema y MundoContact esta cumpliendo con esto. El portal de CRM y Centros de Contacto, MundoContact, publico una series de artículos en su revista sobre su mes de los Centros de Contaco IP. Aquí están los enlaces de los artículos:

1. La convergencia y el centro de contacto
2. Adopción de la telefonía IP en el Centro de Contacto
3. Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro
4. Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP
5. Aplicación de telefonía IP pura vs. híbrida en el Centro de Contacto

Mi articulo favorito es el numero 5. Antes de la selección de un call center IP hay que considerar estos 5 pasos para la implementación del call center:

1. Identifique las necesidades de negocios
2. Defina los disparadores de negocios y de sistema
3. Defina los tiempos
4. Haga la implementación a un primer grupo
5. Rollout a otros grupos

Estos pasos aplican para cualquier tipo de implementación de CRM, pero como ya sabemos muchas veces no se hacen estos pasos. Pasos que son la base para cualquier tipo de proyecto de marketing, ventas y servicio al cliente. Pero al identificar sus necesidades, lo mas importante es que su call center tome en consideración la interacción con los clientes, lo cual considero parte integral de su estrategia de CRM ... y para validar que tipo de arquitectura y tecnologia IP debe usar.

Domino's Pizza & The Ultimate Question - continuación

Como indique el articulo anterior, tuve una experiencia muy positiva al ordenar pizza de Domino's por la Internet. Aquí les cuento... Mi hija mayor me indica que quiere pizza y por consenso familiar me dicen que llame a Pizza Hut. Llamo a Pizza Hut y nadie contesta el teléfono y voy a su pagina web. Me piden mi código postal para ver el Pizza Hut mas cercano a mi casa... La pagina me da un listado y ninguno de los Pizza Huts en el listado entregan pizza, pero puedes ordenar y luego buscas la pizza al local. Vuelvo a llamar y sigue sonando... Y yo se que este Pizza Hut si entrega pizzas, ya he ordenado anteriormente. Aquí es obvio que la pagina de web de Pizza Hut no esta sincronizada con el canal telefónico.

Después de esta mala experiencia con Pizza Hut, realice una búsqueda en Google y encontré el sitio de  Domino's - www.dominos.com.

El sitio que esta en Español e Ingles ofrece una funcionalidad rápida e interactiva. La experiencia de ordenar y rastrear el progreso de la orden fue sumamente rápida y a tiempo. Durante el proceso de ordenar la pizza te dan opciones de diferentes pizzas, ingredientes, refrescos, combos y otras comidas (alitas de pollo, pan, ensaladas) con un proceso de ordenar tipo "wizard".  Me registre con ellos, pague y luego de pagar me dio la opción de rastrear el progreso de la orden... Y aquí me doy cuenta que usan la metodología del libro "The Ultimate Question".

La metodologia del Ultimate Question es basada en medir a clientes que son promotores e influeneciadores. Y practicamente "the ulitmate question" es una la pregunta clave…. ¿Nos recomendaría (con sus colegas y familiares)?  Pero para llegar a preguntar al cliente esta pregunta conlleva saber si la experiencia del servicio o compra del producto fue positiva y si es positiva la idea es de poder medir la satisfacción del cliente  medir si eres un promotor.

En el estudio que se hizo para desarrollar la metodología se marca la respuesta del 1 al 10. ¿Díganos del 1 al 10 que tan factible es que usted nos recomiende?. Siendo 1 muy poco probable que nos recomiende… y 10 muy probable que nos recomiende. Esta fue la única pregunta en donde la metodología indica que hay una correlación con el crecimiento orgánico. de la empresa.

Domino's hace una serie de preguntas sobre la experiencia de ordenar y rastrear la orden, y al finalizar hace "the ultimate question": ¿Nos recomendaría (con sus colegas y familiares)?

En esta presentación les doy los ejemplos de como Domino's Pizza maneja la relación con el cliente ofreciendo la oportunidad de rastrear el progreso de la orden.

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Nota: Aparte del canal telefónico y la pagina web, Domino's tambien ofrece ordenar pizza por el celular pero no se si ofrece tambien el Rastreo de la Orden por este canal. También fue a los sitios de Domino's en Colombia, Puerto Rico, México y no ofrecen el Rastreo de la Orden.

Buen ejemplo de un CRM Interactivo

La semana pasada estaba en una reunión para discutir el tema de como integrar  SAS Marketing Automation con Genesys para poder capturar las respuestas de las campañas y como concepto y modelo en el manejo de interacciones y transacciones multicanales, salio a reducir el modelo que usa Centriphone Millenium. Vayan a este enlace y en la pagina hagan un click en el Centriphone Millenium Tour. Es un demo en flash, pero cuando vean la gráfica podran ver porque si es un modelo interesante y representativo de como debe ser el CRM Interactivo.

Por temas de tecnologia, el esquema de Centriphone no incluye el tema del correo directo: cartas, extractos, facturas. Mas hay que tomar en cuenta que este tema esta siendo remplazado por otros canales electrónicos como email, sms, pagos de facturas por la Internet, incluyendo interacciones por el celular en donde un ejemplo claro es la Banca Móvil que ya he visto que tiene algo de uso en la región.

No le tenga miedo al teléfono

Este vídeo es muy representativo de cuando mi esposa me dice que llame a la tarjeta de crédito, al cable o a la empresa telefónica...


Don't Fear the Phone

1er Foro Internacional COPC en México ... "Rumbo a la Excelencia en Satisfacción a Clientes"

Me llego este email de la gente de Kenwin S.C (Gracias Carlos!) Ya yo habia escrito sobre COPC en el blog y les recomiendo que si están en México a que vayan a este evento... Para mas información llame al (0052)(55)5511-1726, 1727.

Este Foro está dirigido a Directores Generales, Directores de área, Gerentes y Coordinadores de empresas con Operaciones de Servicios Complejos con fuerte necesidad de gestionar y mejorar las palanca que influyen en la SATISFACCIÓN DE CLIENTES a través de sus procesos de Servicio a Clientes, Usuarios Finales o CENTROS DE CONTACTO CON CLIENTES para distintos fines como Servicio, Ventas, Cobranzas, etc.

De la mano de uno de su Co - Fundador y desarrollador del Modelo de Gestión  COPC® Cliff Moore  y expertos implementadores en Latinoamérica Alejandro Del Riccio y Elizabeth Bernardini conozca los Resultados alcanzados del Modelo de Gestión COPC® reconocida metodología orientada a mejorar la Satisfacción de Clientes y la Excelencia de Servicio y simultáneamente mejorar la eficiencia y aumentar los ingresos.

Empresas que han aplicado el innovador Modelo de Gestión COPC® compartirán los principios de eficiencia y satisfacción a clientes que generan resultados de alto impacto.

Modelo Integral de "Punta a Punta" desde los de Centros de Contacto con Clientes hasta los procesos de back office afectados, basada fundamentalmente en la transferencia de Know How  a los equipos responsables a lo largo de la cadena de valor.

Más de 1000 implantaciones de COPC® en el mundo y más de 100 en Latinoamérica.

Precio especial hasta el 11 de Abril USD 780 más IVA pase por persona

Precio de lista USD 940 más IVA pase por persona

Pregunte por Precio Corporativo de 3 pases en adelante

Incluye: Certificado de participación COPC® USA, material impreso y CD de conferencias, comida día 24, Coffees continuos día 24 y 25 de abril.

CRM Leadership Bogota 9-Abril - Club El Nogal

Dos de mis amigos y socios en el mundo de CRM, Valentin Valle y Eduardo Suarez, seran oradores en este evento de Oracle en Bogotá.

Agenda CRM Leadership Bogotá
7:00 a.m. – 8:00 a.m.	Registro
8:00 a.m. – 8:10 a.m.	Bienvenida Ricardo Posada, Director de Ventas Oracle Colombia
8:10 a.m. – 9:00 a.m.	Marketing y la Relacion con el CRM Francisco Samper (Presidente de LOWE SSP3) y Eduardo Suárez (Presidente de MASS Marketing Relacional)
9:00 a.m. – 9:15 a.m.	CRM Leadership and Vision Niccolo Spataro (Director Senior CRM On Demand, Oracle América Latina)
9:15 a.m. – 9:45 a.m.	CRM On Demand Release 15 Niccolo Spataro (Director Senior CRM On Demand, Oracle América Latina)
9:45 a.m. – 10:15 a.m.	Coffee Break
10:15 a.m. – 10:45 a.m.	CRM 2.0 -Llevando CRM al próximo nivel Valentin Valle (Director de Soluciones Call Center 2.0, Oracle Norte de América Latina)
10:45 a.m. – 11:15 a.m.	Call Center Anywhere Valentin Valle (Director de Soluciones Call Center 2.0, Oracle Norte de América Latina)
11:15 a.m. – 11:45 a.m.	INDRA – Caso de Exito CRM
11:45 a.m. – 12:15 p.m.	Round Table para Preguntas – Speakers
12:15 p.m.	Almuerzo – Cierre

Portal Tecnología Hecha Palabra

El Portal Tecnología Hecha Palabra, unos de los mas visitados en la región, publica uno de mis artículos del blog - (10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener).

Gracias a J. Carlos Cigala de Infovolution por el aviso...