Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

Single Tenancy vs Multi Tenancy

Bajo la definición de SaaS Platform en Wikipedia podemos encontrar que la función mayor de un software SaaS es que sirva a múltiples clientes, tambien conocido como Multi Tenancy.  Por ejemplo, que varios clientes tenga acceso a una sola base de datos, a una aplicación bajo una sola plataforma de software. Esto realmente es la razón de ser de un Salesforce.com y otros proveedores de CRM y ERP.  Y en los ultimo años la opción de implementar un CRM bajo demanda (SaaS) esta creciendo a un ritmo muy interesante. En un poll de destinationCRM, 48% de la empresas usan SaaS comparado con 31% que usan On-premise CRM.

Con SaaS, no hay software que comprar, ni base de datos, ni servidores, ni tener recursos técnicos para administrar la aplicación. Sin embargo, hay empresas como Oracle, Aplicor y CRMbajoDemanda que estan ofreciendo SaaS pero bajo el modelo de  Single Tenancy.

¿Que implica esto?...

Bajo el concepto de Single Tenancy su empresa tiene un entorno de la aplicación y base de datos solo para su empresa, en su propio servidor. Esto le da una opción del modelo de SaaS - single o multi tenancy. Y entre ambas opciones hay pros y cons:

1. El modelo de multi tenancy debería tener menos costos.
2. En single tenancy sus datos están aislados.
3. Con multi tenancy recibe los mismos upgrades, performance y backups que las otras empresas que comparten la plataforma.
4. En single tenancy puede tener sus propios upgrades, performance y backups.
5. Supuestamente, por temas de seguridad de datos el Single Tenancy es una mejor opción.

Un modelo es mejor que el otro, dependiendo de los requerimientos de CRM y arquitectura en su empresa. Hoy en día hay empresas grandes y Pymes usando ambos modelos, pero lo bueno es que ya hay opciones en el mercado para seleccionar. Pero hay que tomar en cuenta que el modelo de Multi Tenancy ya esta probado y funcionando sin problemas.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

Mas sobre los proveedores de CRM de la región

He estado hablando con los CEO y ejecutivos de los diferentes proveedores de CRM de la región. Ya estoy en contacto con la gente de ProcontactCRM, TelesoftCRM, Blitz y Approach Technologies... me faltan otros como MayaCRM & InesCRM, entre otros. Ya tengo posts de CRMbajoDemanda, Engage, B-Kin y Entrepids... estare hablando con todos y escribiendo mis observaciones. Una vez tenga los posts de cada proveedor de la región, estaré haciendo un resumen.

Entrepids

Ayer tuve una conversación muy interesante con el Presidente de Entrepids, Sergio Solanot, sobre el tema de CRM y su relación con los ERPs, mas otros temas como la definición de Mobile CRM.... Estaré escribiendo sobre mi conversación con el este próximo martes. Entrepids: http://www.entrepids.com

¿Porque los proyectos de CRM fallan?

¿Porque los proyectos de CRM fallan? La respuesta rápida y fácil es que la tecnologia fallo - el software analítico no limpio los datos, hay que hacer muchos cambios al CRM operativo o el interfase del CRM interactivo no funciona. Creo que en los 90s muchos proyectos fallaron porque la tecnologia fallo pero tambien es porque no estaban presente los componentes de procesos, gente y cultura. Y si van a Gartner, Forrester y a otras empresas de investigación encontraran una gran lista de razones porque fallan los proyectos y estrategias de CRM.

Para mi la razón principal porque el CRM falla (y en algunas empresas es una palabra mala) es la falta de estrategia en la organización combinado con los aspectos políticos. Y al combinar esto con la falta de entendimiento del CRM, crea una planeación con deficiencia en actividades, recursos y expectativas.

Siempre es una frustración cuando hay aspectos políticos en la empresas ...y este ambiente político eventualmente es reflejado en el cliente con islas de procesos, departamentos con procedimientos diferentes, ejecutivos con agendas personales y problemas de presupuestos. ¿Que implica esto? Que la empresa no va a poder ejecutar la estrategia de CRM, ni sus proyectos... por temas políticos. y por temas políticos el CRM falla...

Gran interes en la Certificación de CRM para Latinoamérica

Rick Beato de Approach, me acaba de llamar para decirme la gran cantidad de emails de personas que se quieren registrar en la Certificación de CRM que esta ofreciendo BPT Partners, CustomersForever y Centro de Formación en Contact Centers con el auspicio de Accenture México, Approach, Solvis, ProcontactCRM, Performance Solutions, CB Asociados, Mundo-Contact, CENTRUM y ESEADE.

Yo tambien he recibido ya varios emails, especialmente hay un gran interes de hacer la certificación en Venezuela.

Las fechas para Perú, México y Argentina son:

• Junio 24 y 25 - Lima, Perú
• Julio 1 y 2 – México
• Septiembre 1 y 2 - Córdoba, Argentina
• Septiembre 3 y 4, Buenos Aires

Para mas información vayan a este enlace.

Marketing Masivo y la Economía

Todo el mundo esta hablando de la casi recesión (ver La recesión y el CRM) y los otros problemas económicos que tiene Estados Unidos, y como esta afectando a los mercados en América Latina. Por otro lado hay una tendencia muy solidad con el tema de Web 2.0 (que ya he hablado muchas veces en el blog) para usar el marketing relacional y la tecnologías de Web 2.0 para acercarse mas al cliente en vez de usar el marketing masivo como medio principal - televisión, radio, prensa, billboards y revistas, entre otros. Procter & Gamble es un buen ejemplo de como ellos se están acercando directamente al consumidor con estrategias de marketing relacional y Web 2.0 ...y por supuesto con publicidad.

Regresando el viernes pasado de Puerto Rico, tuve la oportunidad de leer en el aeropuerto un articulo en el periódico Caribbean Business (Front Page Story - Recession chokes advertsing industry) sobre la recesión en Puerto Rico y el impacto en los presupuesto de publicidad. El articulo menciona como esta baja de presupuestos corporativos esta afectando a las agencias de marketing, lo cual aumenta la competencia entre las agencias. Yo creo que este tema no es solo un tema de recesión pero un posible cambio en mentalidad en las empresas en enfocarse mas en CRM y en el marketing relacional.

¿Por que pienso esto? Varios de mis clientes en Puerto Rico están implementando tecnologías de marketing automation y CRM, y son proyectos dirigidos por el departamento de marketing. Esta tendencia no solo la estoy viendo en Puerto Rico, pero tambien en Argentina, Colombia, Perú y México.

El Chief Marketing Officer de una mutli-nacional en América Latina me comento que estaba consolidando todas sus agencias de 20 a 4, y que su enfoque en el 2008-2009 es cambiar al marketing relacional como enfoque y que la publicidad masiva seria para el "branding" y apoyo al marketing relacional.

Creo que con recesión o sin recesión las empresas deberían empezar hacer lo que este Chief Marketing Officer esta planeando hacer, ya que con el marketing relacional las empresas podrían hacer decisiones a base de datos, con información de sus clientes... 

Su estrategia de marketing (masivo o relacional) tiene que ser basada en datos del cliente. Su empresa no debe presumir que conoce al cliente si no analiza la información de ellos. Si su empresa quiere adquirir y retener clientes, tiene que empezar a conocer y entender la data del cliente. Mas en Conozca los datos de su cliente ... y en Marketing Automation...

Certificación de CRM para Latinoamérica: Perú, México & Argentina

CustomersForever y BPT Partners, están ofreciendo la Certificación de CRM para Latinoamérica, en español, en donde participare como unos de los instructores en conjunto a otros expertos de la región. Los seminarios se llevaran acabo en Lima, Córdoba, Buenos Aires y México. Otras ciudades serán anunciadas próximamente. Estamos trabajando para llevar los seminarios a Colombia y Puerto Rico.

Certificación de CRM - "Latin American Tour 2008", CRM a la velocidad de la luz es basado en el libro de Paul Greenberg ("CRM at the Speed of Light") y con contenido de expertos de la industria de CRM como Dr. Jeff Tanner, Dick Lee, Bruce Culbert y Mike Chuchmuch.

La certificación está respaldada por la Asociación de CRM en Estados Unidos, CRMGuru, Greater China CRM y por el Centro de Investigación en CRM de Rutgers University, y ahora con el respaldo de:

1. CustomersForever
2. El portal de CRM - Mundo-Contact
3. CENTRUM (Universidad Católica del Perú)
4. ESEADE (Instituto Universitario de Argentina)
5. Centro de Formación Profesional en Contact Center

Para registrarse o para más información: Certificación CRM

Live Blog: Live Webcast del CEO de SAP en Sapphire 08 Orlando

Estoy viendo el Live Webcast de Henning Kagermann, CEO de SAP, en donde el tema principal es colaboración - CRM, ERP, SCM ... tema que SAP ahora esta llevando no solo al CRM pero a toda la cadena de valor de una empresa. Los temas que vi muy interesante en los demos del Live Webcast son:

• Arquitectura de colaboración en la empresa, con clientes, con otras empresas
• Integración nativa de datos en tiempo real en presentaciones de Powerpoint
• Integración nativa de analiticos en las aplicaciones de CRM
• Integración nativa de procesos en las aplicaciones
• Integración entre SAP CRM y Blackberry
• Strategic Maps

Mas en: Sapphire 08, Presentaciones & Webcasts/Podcasts

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