Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

La Experiencia Jeep

Este sitio de Jeep - "La Experiencia Jeep" - es una canal de encuentro de las diferentes redes sociales y clubes de los clientes y fanáticos de la marca Jeep. El sitio une a las diferentes comunidades creadas por los clientes con vídeos, fotos, eventos, noticias, downloads, juegos y un calendario.

Tiene la opción desde el sitio de subir fotos a Flickr, videos a YouTube y unirse a las diferentes comunidades en Facebook, MySpace, Meetup y YahooGroups, entre otras mas. Igualmente, tiene enlaces a los diferentes micro-sitios de Jeep para sus marcas y eventos.

El sitio es ideal para poder expandir el mensaje de Jeep y ser parte de la comunidad de clientes. Yo soy dueño de un Jeep y me entere de este sitio por su revista mensual a clientes de Jeep y par de sus emails. Jeep uso los métodos tradicionales de marketing para que yo llegara a este sitio de redes sociales y eventos.

Al sitio le hace falta mas funcionalidad de CRM 2.0 y Web 2.0 (twitter, blogs, comentarios, social bookmarking, registro de usuario, etc.) pero creo que es un buen comienzo básico de como unir a todas estas redes sociales con los clientes. Esto genera una gran cantidad de marketing boca-a-boca.

Viendo rápidamente los sitios de Jeep en la región no he visto que México, Colombia y Argentina tengan algo parecido para sus clientes.

Este post fue escrito desde ScribeFire.

Maya CRM

El miércoles en la tarde después del segundo día de la Certificación de CRM en México, tuve la oportunidad de reunirme un buen rato con Miguel Angel Arce, Gerente de Comercialización para América Latina, de MDO Tecnología, representantes de ZohoCRM y de las otras aplicaciones de Zoho tanto en México y en otras áreas de la región.

Miguel participo en la Certificación y acabada de regresar de Boston en donde fue al congreso de Enterprise 2.0. Aquí les comento mis observaciones de nuestra conversación sobre el mercado de SaaS en la región y su producto MayaCRM:

1. MayaCRM es un OEM usando ZohoCRM, personalizado en español para el mercado de América Latina.
2. Pueden ir tanto a www.mayacrm.com.mx o a www.zohocrm.com para ver la aplicación en español.
3. Su enfoque son los PYMES y emprendedores, algunos clientes el construcción.
4. Tienen clientes que han migrado de Saelsforce.com a ZohoCRM y ofrecen un toolkit para migrar. Me comenta que clientes de salesforce.com migran a ZohoCRM por temas de precios.
5. Tienen clientes en México, Perú, Argentina, España (40% vienen de España) – todos los clientes representan 1,400 usuarios.
6. Su estrategia es de ofrecer un acompañamiento completo: soporte, capacitación,  consultoría, licencias con un acompañamiento continuo. Ofrecen paquetes de consultoría – 30 días para implementar más el acompañamiento mensual.
7. SaaS 100%, pero también tienen OnPremise pero el foco es SaaS.
8. Está integrado con Zoho Invoice y ZohoSpreadsheet
9. Crecimiento: fuerte en el mercado, reto interno y externo de vender SaaS y que el mercado entienda el modelo de SaaS.

ZohoCRM es una buena solución para PYMES. Yo ayude a mi mama implementar el manejo de sus contactos para su iglesia en varias horas usando los 3 usuarios de gratis que ofrece ZohoCRM como promoción.

Después de nuestra charla, nos fuimos a comer cebiche en México al restaurante peruano La Mar.

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

Single Tenancy vs Multi Tenancy

Bajo la definición de SaaS Platform en Wikipedia podemos encontrar que la función mayor de un software SaaS es que sirva a múltiples clientes, tambien conocido como Multi Tenancy.  Por ejemplo, que varios clientes tenga acceso a una sola base de datos, a una aplicación bajo una sola plataforma de software. Esto realmente es la razón de ser de un Salesforce.com y otros proveedores de CRM y ERP.  Y en los ultimo años la opción de implementar un CRM bajo demanda (SaaS) esta creciendo a un ritmo muy interesante. En un poll de destinationCRM, 48% de la empresas usan SaaS comparado con 31% que usan On-premise CRM.

Con SaaS, no hay software que comprar, ni base de datos, ni servidores, ni tener recursos técnicos para administrar la aplicación. Sin embargo, hay empresas como Oracle, Aplicor y CRMbajoDemanda que estan ofreciendo SaaS pero bajo el modelo de  Single Tenancy.

¿Que implica esto?...

Bajo el concepto de Single Tenancy su empresa tiene un entorno de la aplicación y base de datos solo para su empresa, en su propio servidor. Esto le da una opción del modelo de SaaS - single o multi tenancy. Y entre ambas opciones hay pros y cons:

1. El modelo de multi tenancy debería tener menos costos.
2. En single tenancy sus datos están aislados.
3. Con multi tenancy recibe los mismos upgrades, performance y backups que las otras empresas que comparten la plataforma.
4. En single tenancy puede tener sus propios upgrades, performance y backups.
5. Supuestamente, por temas de seguridad de datos el Single Tenancy es una mejor opción.

Un modelo es mejor que el otro, dependiendo de los requerimientos de CRM y arquitectura en su empresa. Hoy en día hay empresas grandes y Pymes usando ambos modelos, pero lo bueno es que ya hay opciones en el mercado para seleccionar. Pero hay que tomar en cuenta que el modelo de Multi Tenancy ya esta probado y funcionando sin problemas.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

10 cosas para considerar en sus campañas de Mobile Marketing

El mercado de mobile marketing esta creciendo bastante pero he visto que como canal emergente sigue siendo tratado como un canal aparte. Aquí les tengo 10 cosas a considerar si esta por ejecutar campañas de mobile marketing:

1. La oferta tiene que ser revelante para el cliente. Tiene que haber valor agregado en la oferta.
2. Procure que el cliente pueda interactuar fácil según la oferta. Que pueda ir a un landing page. rápidamente o enviar un mensaje de respuesta para aceptar la oferta o conocer mas aun sobre esta.
3. Que el mensaje sea corto y revelante - cada palabra cuenta en el mensaje.
4. Construya una relación continua con el cliente y su red social.
5. Use métricas y analiticos para poder medir la campaña.
6. Tenga la opción que el cliente pueda aceptar o no aceptar estar en su lista de campañas de mobile marketing.
7. Procure usar una lista bien segmentada y que sean clientes que sean aptos para mobile marketing.
8. No se enfoque en la tecnologia como MMS, SMS. mobile apps o bluetooth, piense en su problema y como solucionarlo, así podría saber que tecnologia usar.
9. Mobile marketing debe ser parte de su campaña multi-canal. Mobile marketing es un suplemento de su estrategia de mercadeo.
10. Como con correo electrónico, evite el SPAM.

Hablar con personas, no maquinas ...

Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...

Mas sobre los proveedores de CRM de la región

He estado hablando con los CEO y ejecutivos de los diferentes proveedores de CRM de la región. Ya estoy en contacto con la gente de ProcontactCRM, TelesoftCRM, Blitz y Approach Technologies... me faltan otros como MayaCRM & InesCRM, entre otros. Ya tengo posts de CRMbajoDemanda, Engage, B-Kin y Entrepids... estare hablando con todos y escribiendo mis observaciones. Una vez tenga los posts de cada proveedor de la región, estaré haciendo un resumen.

¿Han escuchado de Entrepids?

El mercado de CRM en la región sigue creciendo en el numero de soluciones. En conversaciones relacionadas con mis investigaciones del mercado, Technology Evaluation Center y BPT Partners, me recomendaron que viera Entrepids, solución de CRM enfocada en soluciones para la cadena de demanda (ERP/SCM).  Como indique el viernes pasado tuve una conversación muy interesante con el Presidente de Entrepids, Sergio Solanot, sobre el tema de CRM, los ERPs y Mobile CRM.

Sergio, tiene una solución única de CRM que esta bajo demanda (SaaS) y on-premise, con un enfoque al CRM diferente a otras soluciones del mercado. Su enfoque esta en ofrecer un solución que ayude a vender  con información critica de los ERPs. Sus módulos de CRM (vea le Mapa de Soluciones en su website) están integrados a una gran variedad de ERPs para ofrecer la información necesaria que ayude a obtener la venta y mejorar la gestión del cliente. Pronto Sergio y su equipo me darán un demo de la solución y les estaré contando mas en detalle.

Otra solución interesante que tienen es el PowerSalesMobile, solución Mobile CRM para los integrantes de la empresa que trabajan en el terreno. Hablando con Sergio, pensé que Entrepids era solo una solución de Mobile CRM, pero no, como me indico Sergio, Entrepids con PowerSalesMobile ofrecen un sistema integral de información de clientes a base de la información de los ERPs.

Si se ponen a pensar, la gran mayoría de los CRMs dicen que son CRM 100% y que ofrecen integración con conectores y APIs, pero Sergio me comenta que su enfoque al CRM viene desde la integración con los ERPs para así ayudar en la venta. Si me pongo a pensar en este concepto, rara es la vez que escuchamos a un proveedor de CRM decir que hay que integrar esta información del ERP y que se puede como fortaleza de su solución. Siempre es algo que se hace en fase siguientes después de implementar lo básico del CRM. Sergio me comenta que esto es CRM para Entrepids, la conexión con los ERPs es vital para el CRM.

Igualmente, Sergio, me comenta sobre la definición de Mobile CRM: "Mobile CRM no es solo el teléfono o una aplaicaión mobile, es cualquier software que permite accesos a información del cliente (CRM/ERP) en la frontera, en el terreno... con el cliente"...

Entrepids lleva 9 años en la industria con clientes importantes en Estados Unidos, México y Argentina. Su solución esta integrada con los grandes y pequeños ERPs de la industria ... PowerSalesMobile, esta certificada con RIM, Telefónica Movistar, Nextel y otras empresas de telefonía celular en México.

Entrepids tiene planes de expansión en la región.

Les comentare como me va en el demo.

Entrepids

Ayer tuve una conversación muy interesante con el Presidente de Entrepids, Sergio Solanot, sobre el tema de CRM y su relación con los ERPs, mas otros temas como la definición de Mobile CRM.... Estaré escribiendo sobre mi conversación con el este próximo martes. Entrepids: http://www.entrepids.com