Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Maya CRM y su blog

MDO Tecnología tiene su blog sobre MayaCRM ... y otros temas de CRM y 2.0.

Los invito a que visiten su blog.

Maya CRM

El miércoles en la tarde después del segundo día de la Certificación de CRM en México, tuve la oportunidad de reunirme un buen rato con Miguel Angel Arce, Gerente de Comercialización para América Latina, de MDO Tecnología, representantes de ZohoCRM y de las otras aplicaciones de Zoho tanto en México y en otras áreas de la región.

Miguel participo en la Certificación y acabada de regresar de Boston en donde fue al congreso de Enterprise 2.0. Aquí les comento mis observaciones de nuestra conversación sobre el mercado de SaaS en la región y su producto MayaCRM:

1. MayaCRM es un OEM usando ZohoCRM, personalizado en español para el mercado de América Latina.
2. Pueden ir tanto a www.mayacrm.com.mx o a www.zohocrm.com para ver la aplicación en español.
3. Su enfoque son los PYMES y emprendedores, algunos clientes el construcción.
4. Tienen clientes que han migrado de Saelsforce.com a ZohoCRM y ofrecen un toolkit para migrar. Me comenta que clientes de salesforce.com migran a ZohoCRM por temas de precios.
5. Tienen clientes en México, Perú, Argentina, España (40% vienen de España) – todos los clientes representan 1,400 usuarios.
6. Su estrategia es de ofrecer un acompañamiento completo: soporte, capacitación,  consultoría, licencias con un acompañamiento continuo. Ofrecen paquetes de consultoría – 30 días para implementar más el acompañamiento mensual.
7. SaaS 100%, pero también tienen OnPremise pero el foco es SaaS.
8. Está integrado con Zoho Invoice y ZohoSpreadsheet
9. Crecimiento: fuerte en el mercado, reto interno y externo de vender SaaS y que el mercado entienda el modelo de SaaS.

ZohoCRM es una buena solución para PYMES. Yo ayude a mi mama implementar el manejo de sus contactos para su iglesia en varias horas usando los 3 usuarios de gratis que ofrece ZohoCRM como promoción.

Después de nuestra charla, nos fuimos a comer cebiche en México al restaurante peruano La Mar.

Process Blitz – software peruano de CRM

Tuve la oportunidad de ver un demo detallado de Process Blitz de Performance Solutions en Lima, Perú. Este software es muy parecido a un Jacada o Pegasystem (o un Ultimos), es un CRM bajo el concepto de manejo de procesos y diseño de pantallas. Muy interesante el software, ya que Performance Solutions lo vende como un conjunto de servicios y consultoría, no bajo el modulo tradicional de licencias. ¿Por qué este concepto de servicio y consultoría? … Procesos! Performance Solutions aplica una metodología de procesos (Kaizen Blitz) en sus implementaciones de Process Blitz para asegurar el éxito de la implementación. Este modelo de ventas suena interesante ya que muchas empresas buscan poder hacer mucho con presupuestos limitados y poder medir implementaciones de CRM rápidamente para luego expandir mas en funcionalidad, procesos e iniciativas de CRM.

Process Blitz tiene lo necesario para el manejo de clientes: pantalla de 360 grados, campañas, casos, ventas, indicadores, reportes, encuestas, cobranzas, dashboards, gastos, catalogo de productos y flujos de reglas de negocios. También el modulo de casos es usado como Help Desk Interno (mesa de ayuda). Process Blitz es web-based usando la plataforma .NET de Microsoft. Puedes diseñar procesos, pantallas y configurar o modificar la aplicación, con la funcionalidad de hacer prototipos de pantallas. Han hecho interfaces con Asterik.

La parte de procesos está muy buena. Se pueden definir procesos (flujos de reglas de negocios) con diferentes escenarios, etapas, actividades, actores, formas, funciones, alertas, roles, grupos, asignaciones y condiciones. El visualizador de procesos está muy bueno.

Tienen unos clientes interesantes en Perú en las industrias de retail, distribución, tarjetas de crédito, seguros, afores y bancos. Por lo que vi del demo el producto puede ser usado por PYMES o empresas grandes.

Mi misión es de dar a conocer los productos de CRM en la región. ProcessBlitz es otro software que deben considerar en su selección de productos de CRM.

Salesforce.com y Google se integran mas y mas ...

Salesforce.com y Google ya tienen integraciones nativas para usar Googles Apps en Salesforce.com. Este anuncio fue hecho hace unos meses y hoy se anuncio el "toolkit" de Force.com para los desarrolladores. Esto comprueba mas y mas el usos de herramientas SaaS en el mercado y en este caso el tema de Web 2.0 se expande mas aun... ya que tanto Google como Salesforce.com, con la plataforma Force.com están ofreciendo una ecosistema de colaboración con la comunidad para así ofrecer mejores aplicaciones y experiencias en el uso de Google Apps y Salesforce.com.

Y el rumor es que eventualmente Google compraría a Salesforce.com ... veremos que pasa...

En estos días me encuentro en Lima, ya que mañana se lanza la Certificación de CRM, en donde soy unos de los instructores. Estaré comentando sobre la certificación en el blog...y espero subir algunas fotos...

Este post fue escrito usando ScribeFire.

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

Single Tenancy vs Multi Tenancy

Bajo la definición de SaaS Platform en Wikipedia podemos encontrar que la función mayor de un software SaaS es que sirva a múltiples clientes, tambien conocido como Multi Tenancy.  Por ejemplo, que varios clientes tenga acceso a una sola base de datos, a una aplicación bajo una sola plataforma de software. Esto realmente es la razón de ser de un Salesforce.com y otros proveedores de CRM y ERP.  Y en los ultimo años la opción de implementar un CRM bajo demanda (SaaS) esta creciendo a un ritmo muy interesante. En un poll de destinationCRM, 48% de la empresas usan SaaS comparado con 31% que usan On-premise CRM.

Con SaaS, no hay software que comprar, ni base de datos, ni servidores, ni tener recursos técnicos para administrar la aplicación. Sin embargo, hay empresas como Oracle, Aplicor y CRMbajoDemanda que estan ofreciendo SaaS pero bajo el modelo de  Single Tenancy.

¿Que implica esto?...

Bajo el concepto de Single Tenancy su empresa tiene un entorno de la aplicación y base de datos solo para su empresa, en su propio servidor. Esto le da una opción del modelo de SaaS - single o multi tenancy. Y entre ambas opciones hay pros y cons:

1. El modelo de multi tenancy debería tener menos costos.
2. En single tenancy sus datos están aislados.
3. Con multi tenancy recibe los mismos upgrades, performance y backups que las otras empresas que comparten la plataforma.
4. En single tenancy puede tener sus propios upgrades, performance y backups.
5. Supuestamente, por temas de seguridad de datos el Single Tenancy es una mejor opción.

Un modelo es mejor que el otro, dependiendo de los requerimientos de CRM y arquitectura en su empresa. Hoy en día hay empresas grandes y Pymes usando ambos modelos, pero lo bueno es que ya hay opciones en el mercado para seleccionar. Pero hay que tomar en cuenta que el modelo de Multi Tenancy ya esta probado y funcionando sin problemas.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

Hablar con personas, no maquinas ...

Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...

10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas

Todos los paquetes de CRM tienen la funcionalidad para el manejo de cuentas y contactos desde direcciones hasta tipo de contactos, entre otras funcionalidades. Una cuenta es es la agrupación de varios contactos y empresas para poder manejar una oportunidad de ventas (o varias). La cuenta puede tener una o varias empresas asociadas y el mismo caso es para los contactos... una cuenta y las empresas asociadas pueden tener varios contactos con diferentes roles.

Aquí les tengo las 10 cosas que como mínimo deben tener una cuenta:

1. Relación empresa y contacto. Un contacto en un empresa puede tener diferentes roles y relaciones de negocios o sociales entre muchas empresas.
2. Roles: tanto las empresas como contactos debed tener diferentes y multiple roles: un contacto puede ser el influenciador como el comprador, y una empresa puede ser la empresa compradora y otra la que pagara las facturas.
3. Pantalla de 360 grados: vista integral de toda la información sobre la cuenta: contactos, empresas, relaciones, interacciones, pedidos, reclamos, productos, campañas, transacciones, etc.
4. Metodología de venta: cada cuenta puede tener diferentes metodologías de ventas. Tradicionalmente la metodología de ventas están asociada a oportunidades, pero aplican tambien en el manejo de cuentas desde el punto de vista de manejar la relación a largo plazo, aparte de manejar la oportunidad de ventas.
5. Manejo de diferentes direcciones. Cada cuenta puede tener diferentes direcciones. Esto aplica a teléfonos, paginas web, emails y faxes.
6. Información inferida de la cuenta: métricas, valor vitalicio, RFM, pronostico de ventas, etc.
7. Clasificación de la cuenta: campos para clasificar la cuente por categorías, tipo de cuenta, prioridades, importancia, etc.
8. Acceso a información externa de la cuenta, empresas y contactos: mapas, google search, información financiera, datos de listas externas (o proveedores externos), etc.
9. Accesos a Redes Sociales como LinkedIn, Plaxo y Facebook para determinar el nivel de relaciones de la cuenta y los contactos.
10. A nivel de su empresa quien es responsable por el manejo de la cuenta (empresas y contactos) según el tipo de relación.

Bueno esto son las 10 cosas que creo que debe tener una cuenta, a parte de los básico que trae un CRM. Espero sus comentarios su ustedes tiene otras ideas o funcionalidades que quieran recomendar.

Mas sobre los proveedores de CRM de la región

He estado hablando con los CEO y ejecutivos de los diferentes proveedores de CRM de la región. Ya estoy en contacto con la gente de ProcontactCRM, TelesoftCRM, Blitz y Approach Technologies... me faltan otros como MayaCRM & InesCRM, entre otros. Ya tengo posts de CRMbajoDemanda, Engage, B-Kin y Entrepids... estare hablando con todos y escribiendo mis observaciones. Una vez tenga los posts de cada proveedor de la región, estaré haciendo un resumen.