Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

¿Listos para usar la Internet?

Vayan a este post que escribí en el blog de Mundo-Contact en Noviembre del 2007. Todavía aplican los consejos y comentarios en el post, si su empresa esta lista para usar la Internet como un canal de CRM y Web 2.0.

B-Kin y su CRM bajo demanda (SaaS)

La semana pasada tuve la gran oportunidad de conversar sobre la industria de CRM y el mercado de Latinoamérica con el CEO de B-Kin, Félix Iturbe. Mi conversación con el fue muy interesante ya que como me indico Félix, gracias al blog, a skype, Facebook y el Twitter es que nos conocimos... y gracias a estas herramientas de Web 2.0. nos hemos podido conocer personalmente. B-Kin es un CRM bajo demanda de España que esta atacando al mercado de Latinoamérica, por medio del canal de la Internet y pronto con canales locales en la región. Es uno de los pocos CRM nativos de la región usando SaaS vs. On-Premise.

Si hacen una búsqueda de CRM en Google, lo van a encontrar muy rápido:

Tu primer CRM Online
www.b-kin.com      Cuentas, clientes, actividades y ventas. ¡Pruébalo gratis!

También tiene: MarketingInteract ... aplicación bajo demanda para hacer marketing, usar Google Adwords, email marketing, SMS y telemarketing.

Aparte de su campaña en la Internet, la empresa ha estado activa en la industria: participaron en la Web2Expo, tienen Skypecasts sobre CRM/SaaS, participaran en el día de la Internet (www.diadeinternet.org), y en el evento SMX (http://searchmarketingexpo.es/smx-madrid/2008/).

Pronto los verán mas en la región...y les recomiendo que le den un vistazo a B-Kin. Si su empresa es un PYME, B-Kin puede ser una buena opción.

Domino's Pizza & The Ultimate Question - continuación

Como indique el articulo anterior, tuve una experiencia muy positiva al ordenar pizza de Domino's por la Internet. Aquí les cuento... Mi hija mayor me indica que quiere pizza y por consenso familiar me dicen que llame a Pizza Hut. Llamo a Pizza Hut y nadie contesta el teléfono y voy a su pagina web. Me piden mi código postal para ver el Pizza Hut mas cercano a mi casa... La pagina me da un listado y ninguno de los Pizza Huts en el listado entregan pizza, pero puedes ordenar y luego buscas la pizza al local. Vuelvo a llamar y sigue sonando... Y yo se que este Pizza Hut si entrega pizzas, ya he ordenado anteriormente. Aquí es obvio que la pagina de web de Pizza Hut no esta sincronizada con el canal telefónico.

Después de esta mala experiencia con Pizza Hut, realice una búsqueda en Google y encontré el sitio de  Domino's - www.dominos.com.

El sitio que esta en Español e Ingles ofrece una funcionalidad rápida e interactiva. La experiencia de ordenar y rastrear el progreso de la orden fue sumamente rápida y a tiempo. Durante el proceso de ordenar la pizza te dan opciones de diferentes pizzas, ingredientes, refrescos, combos y otras comidas (alitas de pollo, pan, ensaladas) con un proceso de ordenar tipo "wizard".  Me registre con ellos, pague y luego de pagar me dio la opción de rastrear el progreso de la orden... Y aquí me doy cuenta que usan la metodología del libro "The Ultimate Question".

La metodologia del Ultimate Question es basada en medir a clientes que son promotores e influeneciadores. Y practicamente "the ulitmate question" es una la pregunta clave…. ¿Nos recomendaría (con sus colegas y familiares)?  Pero para llegar a preguntar al cliente esta pregunta conlleva saber si la experiencia del servicio o compra del producto fue positiva y si es positiva la idea es de poder medir la satisfacción del cliente  medir si eres un promotor.

En el estudio que se hizo para desarrollar la metodología se marca la respuesta del 1 al 10. ¿Díganos del 1 al 10 que tan factible es que usted nos recomiende?. Siendo 1 muy poco probable que nos recomiende… y 10 muy probable que nos recomiende. Esta fue la única pregunta en donde la metodología indica que hay una correlación con el crecimiento orgánico. de la empresa.

Domino's hace una serie de preguntas sobre la experiencia de ordenar y rastrear la orden, y al finalizar hace "the ultimate question": ¿Nos recomendaría (con sus colegas y familiares)?

En esta presentación les doy los ejemplos de como Domino's Pizza maneja la relación con el cliente ofreciendo la oportunidad de rastrear el progreso de la orden.

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Nota: Aparte del canal telefónico y la pagina web, Domino's tambien ofrece ordenar pizza por el celular pero no se si ofrece tambien el Rastreo de la Orden por este canal. También fue a los sitios de Domino's en Colombia, Puerto Rico, México y no ofrecen el Rastreo de la Orden.

Buen ejemplo de un CRM Interactivo

La semana pasada estaba en una reunión para discutir el tema de como integrar  SAS Marketing Automation con Genesys para poder capturar las respuestas de las campañas y como concepto y modelo en el manejo de interacciones y transacciones multicanales, salio a reducir el modelo que usa Centriphone Millenium. Vayan a este enlace y en la pagina hagan un click en el Centriphone Millenium Tour. Es un demo en flash, pero cuando vean la gráfica podran ver porque si es un modelo interesante y representativo de como debe ser el CRM Interactivo.

Por temas de tecnologia, el esquema de Centriphone no incluye el tema del correo directo: cartas, extractos, facturas. Mas hay que tomar en cuenta que este tema esta siendo remplazado por otros canales electrónicos como email, sms, pagos de facturas por la Internet, incluyendo interacciones por el celular en donde un ejemplo claro es la Banca Móvil que ya he visto que tiene algo de uso en la región.

Sus comentarios via correo electronico vs el blog

En los últimos días me dí cuenta que tenia unos 20 correos electrónicos en mi Inbox de preguntas y comentarios sobre artículos del blog. Lamentablemente, muchos de estos "emails" eran de varios días y otros de varias semanas. El domingo pasado me tome varias horas en contestarlos todos. Le pido mis disculpas aquellos que han tenido que esperar por mis respuesta.  Aunque no me molesta recibir los emails, me gustaría exhortarlos a todos a que escriban sus comentarios de los artículos via el blog. De esta forma podemos intercambiar comentarios todos y hacer el blog mucho mas colaborativo. Igualmente, muchos de ustedes me envían mensajes por Facebook y Linked (otras plataformas de comunicación).

Un aspecto importante de los blogs, wikis y redes sociales (Facebook, Twitter, etc) es que la comunicación por emails esta desapareciendo. Según las tendencias, se esta usando menos el email. Ya yo he escrito de esto varias veces en el blog y  CNET nos comenta aquí que si, el email como lo conocemos, esta desapareciendo...

Ya están saliendo aplicaciones en el mercado como Fuser... con Fuser puedes configurar diferentes sistemas de emails , Hotmail, GMail, Yahoo, Outlook Web Access, así como  redes sociales de Facebook y MySpace, todo desde un mismo sitio. Mas sobre Fuser ... Otra aplicación parecida a Fuse es Orgoo.

Bueno, espero ver mas comentarios en el blog ... ;-)

Algunas mejores practicas para su centro de contactos

Aquí les tengo algunas mejores practicas y recomendaciones para su centro de contactos:

1. Considere el uso de centro de contactos bajo el modelo de SaaS usando Skype, Angel.com, Five9 y Oracle CallCenter Anywhere. Con este modelo sus agentes pueden trabajar desde sus hogares y en diferentes localidades geográficas.
2. Utilize la base de datos de sus clientes efectivamente con la información adecuada como valor vitalicio y otros indicadores en el screen pop.
3. Use "call blending" para efectivamente manejar llamadas inbound y outbound, incluyendo chat y emails de ser necesario.
4. Tenga campañas de direccionamiento para mover a sus clientes a que usen los canales virtuales como la Web, Chat y sus portal telefónico.
5. Ofrezca una base de datos de soluciones dinámicas como su solución de auto-servicio en la web.
6. Use "skill-based routing"para seleccionar el agente apropiado según las características de la llamada, el problema y el cliente.
7. Utilice una mezcla de indicadores del centro de contactos con indicadores del cliente para medir la efectividad de sus agentes.
8. Implemente un estrategia multi-canal para manejar mejor la efectividad de sus campañas de marketing.
9. Tenga guiones de satisfacción del cliente disponibles a todo momento para obtener el feedback de sus clientes.
10. Tenga una pantalla de 360 grados para que sus agentes tenga la gran cantidad de información posible del cliente.

Conozca los datos de su cliente

Este mes escribí un articulo para MyCRMcareer.com sobre como mercadear a clientes hispanos y latinoamericanos, especialmente para empresas en Estados Unidos. Pero creo que tiene unas ideas y sugerencias que pueden incorporar para todo tipo de cliente. Para leer el articulo vayan a www.mycrmcareer.com y hagan un clic en Featured Authors (version ingles y en español aquí).

El enfoque del articulo es que no importa si su cliente está en su país, en el Cono Sur, en España o en Estados Unidos, la estrategia tiene que ser basada en datos del cliente. Conozca a sus clientes y así podrá ofrecer una experiencia personalizada a cada uno de ellos. Su empresa no debe presumir que conoce al cliente si no analizan la información de ellos. Si su empresa quiere adquirir y retener clientes, tiene que empezar a conocer y entender los datos del cliente.

Todo esto implica que su estrategia de CRM y mercadeo tiene que incluir las diferencias entre sus clientes. El perfile de sus clientes y la definición de lo que es un cliente tiene que considerar segmentos, comportamientos de compras, estilo de vida y el ciclo de vida de cada cliente. Los CRM analíticos, operativos y colaborativos tienen que tener funcionalidad y procesos para capturen datos del cliente, especialmente datos que lo ayuden a entender las diferencias y preferencias de sus clientes. Y cuando mención su CRM, me refiero a la tecnología: centro de contactos, campañas, la Internet, el IVR, correo electrónico, facturación y todos los sistemas que tengan interacción con el cliente. Una vez que la tecnología facilite la captura de datos, entonces su empresa tiene que implementar los procesos adecuados, con la gente adecuada, para manejar la experiencia completa del cliente.

Aquí les tengo algunas ideas y sugerencias que pueden incluir en sus estrategias de mercadeo y CRM:

1. Entienda las diferencias entre culturas y países, y ponga esto como elementos de datos en su CRM.
2. No tenga la premisa que su centro de contactos en México le funcionara en Argentina o viceversa. Use agentes que tenga un español neutral y que no usen mucho los modismos de su región.
3. Use estrategias de “search marketing” locales para sus campañas en la Internet. Use palabras y modismo locales y palabras en español que sean neutrales. Pruebe los resultados y siga probando.
4. Conozca a sus clientes con conversaciones reales tanto en su tiendas, oficinas, centro de contactos y la Internet. Capture estas conversaciones en sus transacciones con el cliente.
5. Use diferentes perfiles de clientes para así conocerlos según sus preferencias y comportamiento de compras.
6. Siempre pregunte al cliente por sus preferencias de interacción y transacciones: lenguaje, hora de llamar, días feriados, país, método de comunicación que prefiere, etc., etc.
7. Entienda la cultura del cliente y sus emociones. Capture esta información.
8. Procure tener diferentes campañas para cada segmento.
9. Cruce sus estudios de segmentación del mercado con los datos de sus clientes. Busque tendencias y diferencias. Valide el estudio de segmentación con la data de sus clientes.
10. Implemente reglas de captura de datos en sus sistemas de CRM.
11. Use mobile marleting y redes sociales en sus estrategias. Empiece a explorar con SMS y Facebook.
12. Use marketing automation y database marketing para segmentar y ejecutar sus campañas de mercadeo según la data del cliente. Haga decisiones de mercadeo según la data de sus clientes.

WOW! Esto si que es CRM en acción ...

Yo conocí a mi esposa en Iowa State y ambos somos parte de la asociación de ex-alumnos. Acabo de recibir este email del día de los enamorados...

AmericanAirlines Milestones - Red Social para Viajeros

Ayer recibí este email de AmericanAirlines. Primer email que recibo para ser parte de su red social de viajeros AAdvantage Miltestones.

La nueva red social parece que lleva unos 5 meses en producción. Al recibir el email me registre para ver de que se trataba y la encontré bien interesante:

1. La red social es basada en lugares o ciudades con fotos, eventos, vídeos y artículos de cada lugar.
2. Como usuario puedes compartir fotos.
3. Tiene un message board o foro de comunicación con otros.
4. Puedes tener un perfil (ala Facebook) y buscar amigos.
5. Puedes hacer reservaciones.
6. Te puedes registrar en sus newsletters y ofertas.
7. Ofrecen consejos para obtener (y maximizar) mas millas en los viajes.
8. Hay acceso para ver tus millas de AAdvantage.
9. Mapa de Google de cada ciudad para planear tu viaje.
10. Puedes referir a tus amigos (Send to a Friend).
11. No vi la opción de ver el contenido (o funcionalidad) en Español.
12. Lo mas importante ... tiene una sección para que el usuario de su opinión sobre el sitio.
13. Parece que todavía están probando esta red social ya que no vi un enlace o banners en www.aa.com. Pero hay una nota de prensa anunciando el sitio como un eMagazine.
14. Cuando hago una búsqueda en Google encuentro esto sobre el sitio.

Ahora que soy miembro, empezare a usar el sitio para ver que tanto me ayuda a mi como viajero, y si los componentes de Web 2.0 o CRM hacen sentido para el usuario. Los tendré informados.