Durante el Congreso de Call Center y CRM en Córdoba uno de los temas que fueron discutidos en varias charlas fue el uso del español neutral en los call centers que ofrecen servicios al mercado hispano en Estados Unidos y en toda la región. En el evento tuve la oportunidad de conocer ha Victoria Suárez de Apex. Victoria y yo hablamos sobre el tema en donde nos dimos cuenta que en la región todavía hace falta ofrecer este tipo de servicio... no solo el de poder hablar un español neutral, pero el de entender los modismo y frase peculiares de cada país o región. Los agentes no solo tiene que hablar un español neutral pero tienen que saber escuchar al cliente. Si un call center en Argentina ofrece servicios para clientes en Puerto Rico, tiene que tener agentes que entiendan los modismos, anglicismos y la cultura puertorriqueña para así ofrecer una experiencia de servicio completa en el call center.
Hablando mas del tema con Victoria vi que Apex entendió el tema de tener agentes con un español neutral. Para esto Apex creo un programa de eliminación de modismos. En el año 2005, Apex, se vio en la necesidad de desarrollar un curso que permitiera a sus agentes comprender a sus interlocutores de habla hispana de diferentes países de América Latina.
El país para el cual se desarrolló el programa fue México. Para ello, la Facultad Nacional de Lenguas y el departamento de capacitación de Apex, trabajaron de manera conjunta para desarrollar un programa que alcanzara los siguientes objetivos:
- Eliminar la brecha cultural generada por la utilización de diferentes modismos en un mismo idioma.
- Acercar a los agentes de atención telefónica a la cultura del país al cual se presta servicio.
- Eliminar los modismos propios y neutralizar las expresiones.
Una parte del curso está destinada a la eliminación de palabras y expresiones propias de la Argentina así como también muletillas propias de los individuos. En esta sección del curso, se busca mostrar a los agentes cuales son las palabras que utilizan diariamente que son parte de un léxico argentino solamente y aquellas muletillas que son propias de ellos que interfieren con una comunicación eficiente. Habiendo identificado estos dos grandes grupos, se brinda a agentes palabras y expresiones que reemplazan a las mismas en un español más neutro o propio de México.
Una segunda parte del curso está destinada a la práctica de la entonación neutra. Se ayuda a los agentes a identificar las palabras o expresiones en que su acento más se agrava para reemplazar a las mismas con equivalentes en significado que no presenten una pronunciación marcada. Asimismo, se demuestra frente a los agentes cuales son las diferentes situaciones en que se acentúa una pronunciación regional propia de la provincia o región a la que pertenecen para intentar evitar caer en esta pronunciación regional y estar más atentos a estas situaciones que llevan a los mismos a caer en este tipo de pronunciación.
Por otra parte, el curso brinda a los agentes un pantallazo de la cultura mexicana, su historia y sus formas, lo que permite a los mismos comprender de mejor manera a sus interlocutores. Esta parte del curso está acompañada de un seguimiento diario de los sucesos y acontecimientos en diferentes ciudades de México por medio de la lectura de diferentes medios de comunicación para permitir a los agentes acercarse a la realidad de sus consumidores.
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