Hoy me encuentro en Sapphirenow - el evento anual de SAP con sus usuarios, clientes y prospectos... algo particular que veo en Sapphirenow es que los primeros keynotes que se están ofreciendo por los mismos miembros del grupo de usuarios - kudos a SAP por hacer esto! Y esto me lleva a publicar este podcast con Diego Faita, Solution Principal de SAP CRM y soluciones de clientes de SAP para América Latina y el Caribe. Tuve la gran oportunidad de compartir varias charlas con Diego recientemente en Argentina, Colombia y Chile. Es interesante ver que estas charlas eran para los mismos usuarios de SAP - tanto usuarios de ERP y CRM. Y en otros eventos los usuarios presentan sus propios proyectos de CRM como fue en SAP Forum Mexico con Cementos Chihuahua. Esto es algo que veo mas y mas en los eventos de SAP en donde los usuarios tiene una participación en los eventos - buena iniciativa de SAP.
En este podcast Diego Faita nos habla de las tendencias de SAP CRM en América Latina - temas como on-premise, industrias, la nube, integración y funcionalidades. Recomiendo que sigan a Diego en LinkedIn.
CRM Idol regresa por segunda vez. Durante el 2011 se realizo con gran existo el primer concurso para proveedores de CRM pequeños que buscan poder dar a conocer su solución a mas clientes y prospectos.
CRMIdol 2011 dio la oportunidad a proveedores de América Latina de darse a conocer y exponer sus productos al panel de jueces en América. Los proveedores que participaron fueron Soluciona, Negoxia y Blitz, en donde Soluciona fue unos de los finalistas. Aquí pueden ver la cobertura en Español durante el 2011.
CRMIdol 2012 comienza hoy, 30 de abril de 2012 con un nuevo formato y se esta extendiendo el concurso a la región de Asia/Australia. Este año, hemos eliminado el formato del "primero que llega es el primero en concursar". El periodo de presentación comienza hoy y se cierra a las 6 pm hora del Pacífico (PST) el 25 de mayo de 2012 . No hay excepciones después de esa fecha. Pero los jueces originales seleccionará a los concursantes – 40 en América; 20 de EMEA y 20 en Asia/Australia.
Para participar en el concurso vaya al sitio web – www.crmidol.com. Favor de leer todas las reglas del concurso y sus requerimientos en el sitio web.
Para mas detalles sobre el concurso favor de leer la entrada de Paul Greenberg.
Si eres proveedor de CRM en América Latina o España no pierdas esta oportunidad de exponer tu producto al resto del mundo!
CRMIdol 2011 ofreció la oportunidad a 3 proveedores de América Latina de participar en el evento y de poder exponer su solución al mercado. Elsa Basile de CallCenterNews nos comenta lo que nos dejo el CRMIdol 2011 con entrevistas de los 3 proveedores de la región.
CRM Idol, el certamen (además del premio) buscaba dar a conocer el trabajo de compañías que hasta ese momento no habían tenido posibilidades de difundir su trabajo, por no contar con medios publicitarios como las compañías globales.
Este año regresa CRMIdol. Y estaremos anunciando pronto los detalles... Si eres una empresa de América Latina que tienes soluciones de CRM esta puede ser una excelente oportunidad para exponer su producto.
Estén pendientes al blog y al hashtag de #CRMIdol.
Este próximo 7 de Marzo, 10:00am (hora de Ciudad de México), estaré ofreciendo un webinar con Vinay Iyer, SAP Solution Marketing y co-escritor de "Customer Experience Edge", sobre la experiencia del cliente: Las mejores herramientas sobre cómo mejorar la experiencia de sus clientes.
El enfoque del webinar es sobre los elementos que necesitas para crear una experiencia del cliente utilizando elementos de cultura, procesos, canales, analíticos, métricas y tecnología, entre otros. Igualmente estaré presentando algunos resultados del reporte de Customer Experience realizado por Bloomberg (Reporte del 2011).
Para confirmar su participación en el webinar vaya a este enlace.
Todos los años tanto Oracle como SAP tienen sus eventos anuales para América Latina en Brasil - lo cual tiene sentido ya que el mercado mas fuerte de la región esta en Brasil. Pero comparando el primer evento de SAP Forum 2011 en México (vídeos) y el del 2012, les puedo decir que este evento ha crecido el doble en tamaño, en participantes y en partners. Y como los eventos de Salesforce, SAP, MS y Oracle en E.E.U.U en los cuales tienen sus conciertos, el SAP Fourm tenia a Aleks Syntek.
Algunos datos interesante del evento:
12,000 inscripciones
7,900 participantes en 2 días
9 keynotes desde temas de innovación, Apple, cine, y la economía
Mas de 99 presentaciones por SAP, proveedores, analistas y clientes
Mas de 80 demos
Mas de 50 reuniones en sesiones de networking y ejecutivos
90% de crecimiento en grandes empresas y 51% en PYMES
CRM tuvo un crecimiento de 252% en ventas - este numero fue en SAP CRM OnPremise
BI tuvo un crecimiento de 76%
Este crecimiento no es solo en México, pero ha sido reflejado América Latina desde hace par de años (2010, 2011).
"El evento es un buen indicador de como le va a SAP en México y Centro América, y también es otro indicador de como el mercado esta creciendo"
CRM...
Desde el punto de vista de CRM, partners y clientes presentaron casos de éxitos como Cementos Chihuahua que implementaron SAP CRM OnPremise (prospect to cash) y Crystalis Consulting que presentaron una implementación de Business ByDesign pero solo los módulos de CRM.
A parte de esto hubo demos del Social Customer Enagement (beta) y SAP Sales OnDemand. El Social Customer Engagement es la competencia directa de Desk.com (antes Assistly y ahora parte de Salesforce.com) o ZenDesk. SAP Sales OnDemand ya esta disponible en la región. En estos enlaces tengo varias entradas en donde tengo mas detalles de SAP Sales OnDemand.
Vi un mensaje claro de CRM por parte de SAP en donde ofrece varias opciones dependiendo del tipo de empresas que eres:
SAP CRM OnPremise - empresas grandes y grupo de empresas (compite con Oracle/Siebel CRM OnPremise)
ByDesign - si eres un PYME (solución solo en la nube y compite con MS Dynamics)
Sales OnDemand - si eres un PYME o un departamento con necesidades de un SFA (compite con SugarCRM, Oracle CRM OnDemand y Salesforce.com)
Social Customer Engagement (en beta, manejo de redes sociales, knowledge management, workflow)
NetBase (social media monitoring) ya integrado con BI y CRM
Todas estas aplicaciones pueden ser integradas entre ellas y con otras soluciones
Fue interesante ver demos de Sales OnDemand, pero hay que ver en el transcurso del 2012 como le va en la región y cuando sale los otros módulos de Marketing y Servicio.
Los temas de movilidad, BI y HANA fueron constante durante los dos días del evento. Durante los keynotes varios de los clientes de SAP mencionaron sus implementaciones de HANA - es bueno saber que ya hay clientes en la región (early adopters) ya usando esta tecnología.
Customer Experience fue otro tema del evento y donde SAP tiene un enfoque de BI y no solo en CRM. Con sus otras soluciones buscan tambien ofrecer a las empresas la oportunidad de brindar una experiencia única a sus clientes finales. Este mensale fue claro por parte del CFO de Palacios de Hiero:
"Se implemento Human Capital y Finanza para mejorar la experiencia del cliente en las tiendas"
Esto es un comentario muy poderoso, ya que el enfoque de parte de Palacio de Hierro es el cliente según sus comentarios durante el panel de clientes de SAP. Esto demuestra un tema de cultura y manejo del cambio... y un cambio de porque se implementan las soluciones de SAP, ya que no menciono mejorar la productividad, ni bajar costos.
Vídeo con Javier Flores...
Temas: Crecimiento de SAP CRM, Sales OnDemand, eCommerce
Estoy super tarde escribiendo esta entrada sobre lo que aprendí en el evento de MundoContact - #crm11. Lo que que aprendí tiene que ver sobre el manejo de #bigdata y todo lo que conlleva monitorear las redes sociales (y filtrar datos).
Durante la presentación de Renato Ciuchini (Convergys Latin America), el nos hablo de Social Decisioning Cloud. El concepto de Social Decisioning implica que para poder realmente entender las conversaciones de las redes sociales y poder tener un "engagement" con el cliente hay que filtrar las conversaciones de las redes sociales y aplicarle procesos para enviar estas conversaciones a los lugares adecuados de la empresa. No toda conversación debe llegar al call center - con los filtros puedes llevar las conversaciones a comunidades para tener un "call deflection" adecuado (Nota: hay varias tecnología de call center que hoy en día convierten un tweet en un email - no lo adecuado para el manejo de una interacción de redes sociales).
Al filtrar los datos de las redes sociales crea la necesidad de dos tipos de roles necesarios - el actuario/ analista de datos que esta monitoreando y analizando los datos sociales; y, el analista de políticas de redes sociales, el que administra las reglas de workflow y procesos. Con el volumen de datos que tenemos que monitorear y filtrar en las redes sociales tenemos que tener un equipo de redes sociales, no solo un Community Manager, pero para elaborar mas en esto hace falta escribir entrada (pero aquí tengo esta por el momento - ver el Community Manager No es Superman).
Como funciona el concepto de filtrar datos? Usando herramientas como Radian6, Attensity, ScoutLabs y Clarabridge, entre otras, filtras las conversaciones y luego las llevas a un Social Decisioning Cloud para que sean enviadas a otros canales según el workflow definido - a un call center, a la comunidad, al grupo de innovación, al grupo de ventas, al back-office o a ningún canal. Un Radian6 o ScoutLabs ayudan en el monitoreo y facilitan al conversación según los criterios que definas, pero no todo se puede contestar vía estas herramientas, ya que necesitas filtros, workflows e integraciones con tu CRM y plataformas de comunidades.
Esta foto tiene la gráfica que representa el proceso de como llegar al Social Decisioning Cloud.Pueden ver esta presentación en Slideshare (pagina 18) para que vean la lamina completa.
En esta entrevista Renato Ciuchini nos habla mas en detalle sobre el Social Decisioning Cloud de Convergys.
Salesforce.com tiene este vídeo sobre el "call deflection" lo cual también es un componente importante para poder entender porque hay que filtrar conversaciones en las redes sociales. Igualmente pueden ver este vídeo del Social Hub - workflow entre Radian6 y Salesforce.com.
Para poder manejar todos estos datos sociales tenemos que realmente tener un equipo de social media que también tenga un enfoque en analíticos y procesos del negocio - no solo en métricas o procesos de redes sociales.
Esto implica que eventualmente, las redes sociales como las conocemos hoy en día no serán solo un tema de social media marketing, pero serán 100% del mundo de CRM. Creo que esto sera mas obvio cuando veamos la fusión de mas tecnologías de redes sociales con las plataformas de CRM y Marketing Automation. Esto creo que sera obvio en el 2012. El 2011 nos trajo NetBase con SAP, Salesforce.com con Radian6 y Oracle con Buzzient.
Esteban Kolsky habla del mismo tema respecto al #bigdata y las redes sociales en su post.
"You don’t need a new analytics strategy, you need a new filtering strategy"
Lo que aprendí en #CRM11 es que no es solo monitorear las redes sociales... tenemos que aplicar filtros... y como dice Esteban, tenemos que tener una estrategia de filtros de datos.
Nota: En este enlace tiene todas las presentaciones, fotos y vídeos del evento - mucho contenido muy bueno.
Aquí les tengo mi presentación del #Sapforum en la Ciudad de México sobre 8 áreas de CRM y el impacto en Social CRM. Despues de subir la presentación a Slideshare en para de horas fue seleccionada por Slideshare como parte del Top Pro Content - muy agradecido a todos por lograr esto en tan poco tiempo. Espero que la presentación los ayude.
La presentación esta disponible para que la puedan bajar.
Esta semana se llevara acabo el SAP Forum 2012 México en el Centro Banamex. Estaré de regreso como orador hablando de la estrategia de CRM en las organizaciones y su impacto con el CRM Social. El año pasado hable de las 10 pasos para integrar las redes sociales con el CRM. Mi charla sera una continuación de estos 10 pasos.
El evento cuenta con varias de las innovaciones de SAP que pude ver en su Influencer Summit en Boston hace par de meses. Los temas eran movilidad, Sales OnDemand, su producto parecido a Desk.com, analíticos, big data y Hana, entre otros. Estaré durante el evento con tweets y "live blogging".
Según la agenda del evento, SAP Forum contara con Steve Wozniak, Co-Fundador Apple, Carlos Puig, Analista Económico, Guillermo Arriaga, Guionista y Director de Cine.; y Carlos Mota, Analista de Negocios, Economía y Finanzas. Estas serian los keynotes que yo estaré pendiente a ir aparte de varios keynotes de SAP.
Recomiendo que vayan a los demos que son sesiones abiertas y tendrán acceso a los representantes de SAP y sus socios. Aquí les tengo varias sugerencias de los demos y sesiones que yo en lo personal estaré pendiente de asistir durante el evento - consideren esto la Guía No Oficial del Evento.
Demo Tracks
Experiencia Total del Cliente: demos de CRM en la nube, Sales OnDemand, colaboración, manejo de canales y proceso de CRM
Cómputo en la Nube para PyMes: demos de SAP ByDesign
Movilidad: demos de soluciones con iPads y Windows Phone
Durante el evento presten atención a SAP Sales OnDemand - una opción viable para PYMES y Empresas - es un sistema de colaboración para la fuerza de ventas (noten que no dije que es un CRM con aspectos de colaboración - procuren tener un demo o trial de la solución).
Sesiones
Modelos remotos de entrega de Servicios SAP en empresas de Retail, Israel Enriquez, Director integración IT SAP, Palacio de Hierro
Innovando el Proceso Comercial con SAP., Luis Arturo Martínez, Director Asociado IT NLA & AP de Colgate.
Caso de Éxito: Gobierno de Tamaulipas., Una Visión de Plataforma Única., Ing. Víctor Vázquez, Subsecretario de Innovación y Tecnologías de la Información, Gobierno del Estado de Tamaulipas.
Incrementar las Oportunidades de Negocio para Smart Devices - Mobile Wallet y Servicios de Control de Costos/ Bill Shock Prevention., Martin Schmid, Sales Dir. LATAM Consume to Cash, SAP.
Caso de Éxito: Coca Cola - Femsa.. APO Consolidación en el Go to Market., Alejandro Picasso García, Gerente IT Manufactura y Logística Corporativa, COCA COLA-Femsa.
Estrategia de SAP en Cloud Computing: Gestionando el Valor del Cliente., Sven Denecken, SVP Co-Innovation on Demand, SAP AG.
El Momento Cero de la Verdad Digital, Adrián Bravo, Director de Social Marketing, Google.
Acelere el camino hacia su Nube en ambientes de SAP., Sinhué Sánchez, Gerente de Práctica SAP en EMC., Adolfo Velo Amparán, IT Operations, Grupo Cementos de Chihuahua
Opciones Prácticas para Implementar una Solución de CRM, Javier Flores, Solution Principal CRM Advisor, SAP.
El evento estará en Twitter con el hashtag #sapforummx.
Aquí les tengo varios de los vídeos que genere durante el SAP Forum 2011.
Tuve la oportunidad de presentar el tema sobre el uso de herramientas de colaboración en el capitulo local de PMI en el sur de la Florida. Hoy en día hay muchas personas que aun cuando ya estamos en Facebook y/o en Twitter colaborando con amigos y seguidores, todavía no estamos colaborando internamente en nuestras empresas. Por lo cual prepare esta presentación con 6 pasos para poder empezar poco a poco a introducir el concepto de colaboración en nuestras empresas.
6 pasos para empezar a colaborar en tu empresa
Paso 1 - Educarte:
Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración.
Relación con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum.
Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa.
Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
Paso 2 - Valida la cultura empresarial:
Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa.
Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.
Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje.
Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
Paso 3 - Valida la historia:
Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos.
Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas.
Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
Paso 4 - Metas:
Establece metas a base de los tres puntos anteriores.
Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver.
Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
Paso 5 - Plan:
Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.
El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo si no también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos.
Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación.
Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.
Paso 6 - Proyecto:
Empieza con un piloto o prototipo.
Busca aprender de los errores y éxitos.
Ejecuta el plan de comunicación y capacitación.
Mide constantemente los resultados.
Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0.
Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.
Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
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