Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Certificación de CRM en México - mis observaciones

La semana pasada se llevo acabo la primera Certificación de CRM en México con unos 30 participantes. El evento fue auspiciado localmente por Accenture México. Muchas gracias a Accenture... especialmente a Soraia Kutby y a Carola Cruz por el apoyo local. En esta foto esta Soraia dando la bienvenida a todos los participantes.

El grupo de participantes era muy diverso, gente de Guadalajara, Monterrey, Hermosillo, Puebla y el D.F., representando varias industrias como TV, satelites, bancos, farma, seguros y universidades, entres otras. Muchos de los participantes ya tienen implementado Siebel, Oracle, Genesys, SAS, Salesforce.com, ZohoCRM y Approach. Mas creo que todos están en Facebook. Esta es la foto del grupo al finalizar el seminario. Mas fotos aquí.

La dinámica sobre la experiencia del cliente estuvo bien intensa con diferente tipos de opiniones y expectativas de como manejar la relación con el cliente. Estuvo MUY participativa e interesante.

Mundo-Contact y la gente de MayaCRM tienen varios blogs sobre las sesiones:

1. Certificación CRM en la Ciudad de México

2. Comienza el curso de Certificación en CRM

3. CRM: La voz del cliente

4. De centrarse en la empresa a centrarse en el cliente

5. Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

6. Creando defensores de las marcas

7. Dinámica de evaluación de la experiencia con el cliente

8. Termina con éxito el curso de Certificación en CRM

Hay un gran interes de llevar el seminario a Monterrey, Guadalajara, Caracas, Colombia y Puerto Rico. Por ahora el tour del seminario continua con Argentina, estaremos en Córdoba y Buenos Aires en Septiembre.

El objetivo del seminario es de tener unos 25 a 32 participantes para fomentar colaboración y dinámicas de CRM... con la idea que todos los participantes se conozcan y puedan hacer algo de networking y poder conocer otros profesionales de CRM.

Gracias a todos los patrocinadores y participantes por haber hecho los seminarios de Perú y México todo un éxito. Esperemos que podamos colaborar mas en este tipo de eventos... y que los participantes sigan en contacto entre ellos mismos...

Live Blog: Certificación de CRM en México

Estoy dando la certificación de CRM en México. Hay unas 35 personas en las facilidades de Accenture. Valdir Ugalde ya tiene dos posts con fotos en http://mundocontact.wordpress.com/.

Foto del Grupo - Certificación de CRM en Lima, Perú

Foto del Grupo
Originally uploaded by customersforever

Fotos! BPT Partners, CustomersForever y el Centro de Formación de Contact Centers ofrecieron la primera Certificación de CRM para Latinoamérica en Lima, Perú, este pasado 24 y 25 de junio. Aquí les tengo la foto del grupo. Mas fotos de la certificación en Flickr.

Fueron dos días de colaboración de ideas y experiencias de CRM. Fue una muy buena experiencia al haber podido compartir con todos durante estos dos días. Muchas gracias a Centrum y todos los otros patrocinadores de la certificación.

Gracias a Maria García por el apoyo local.

La próxima semana esteremos en México ofreciendo la certificación.

Live Blog - Certificación de CRM en Lima, Perú

Hoy se realiza la primera Certificación de CRM en Lima, Perú, ofrecida por CustomersForever y el Centro de Formación de Contact Center y con el auspicio local de CENTRUM. En la mañana hable sobre el tema de estrategia... y estuvo bien interesante ver los comentarios y experiencias de los participantes con sus estrategias actuales. Hemos hablado mucho sobre el tema de colaboración entre empresas y clientes. He observado que el tema político y cultura interna siempre son factores que impacta al CRM.

Hay unos 20 participantes representando a bancos, seguros, retailers, telefónicas y tarjetas de crédito, entre otras industrias.

Maria García, esta ahora empezando la charla de procesos con una dinámica de como implementar procesos orientados al cliente.

Hoy en la noche estare\é subiendo varias fotos de la certificación.

Los participantes han podido hacer un poco de networking y ofrecer sus experiencias en un ambiente colaborativo.

 

Hablar con personas, no maquinas ...

Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...

Mi buena experiencia con Copa Airlines

Esta semana viaje desde México a Medellin via Panamá con Copa Airlines y su servicio me encanto. La experiencia de viajar fue muy placentera. Con su Hub en Panamá, Copa es una muy buena opción para viajar en toda Latinoamérica. 

- Su proceso de check-in fue rápido y consistente en todos sus aeropuertos
- La experiencia del cliente fue excelente - buen servicio y consistente en todos los vuelos
- No te cobran por los audifonos, ni por la comida
- Son parte del SkyTeam
- Todos sus empleados te atienden con una sonrisa, muy amables
- Todos los vuelos estaban a tiempo
- El Panamá Hub tiene Wi-Fi gratis y parece un mini centro comercial
- Todos los vuelas tenían cobijas y almohadas para todos los pasajeros

Copa Airlines si tiene una buena experiencia de viaje.

¿Esta lista su empresa para implementar un CRM?

En los últimos días he hablado con varios colegas y prospectos sobre porque todavía hay muchas empresas pensando que hacer con CRM. Muchas empresas dicen que están listas para un CRM pero le faltan varios ingredientes para poder implementar un CRM. Aquí están varias de mis observaciones porque hay empresas que no están listas para un CRM:

1. Su presupuesto es solo para tecnologia, no hay presupuesto de gente, procesos, ni capacitación
2. El presupuesto de tecnologia todavía no es el adecuado
3. No hay un equipo central de CRM o Project Management Office
4. No hay apoyo ejecutivo ...No hay estrategia, ni visión de cliente
5. Todavía estamos apagan los fuegos de cada día
6. Hay problemas políticos internos en quien tiene control del proyecto
7. Enfoque en la calidad de servicio sin incluir la voz del cliente
8. No existe un arquitectura global de CRM

¿Porque los proyectos de CRM fallan?

¿Porque los proyectos de CRM fallan? La respuesta rápida y fácil es que la tecnologia fallo - el software analítico no limpio los datos, hay que hacer muchos cambios al CRM operativo o el interfase del CRM interactivo no funciona. Creo que en los 90s muchos proyectos fallaron porque la tecnologia fallo pero tambien es porque no estaban presente los componentes de procesos, gente y cultura. Y si van a Gartner, Forrester y a otras empresas de investigación encontraran una gran lista de razones porque fallan los proyectos y estrategias de CRM.

Para mi la razón principal porque el CRM falla (y en algunas empresas es una palabra mala) es la falta de estrategia en la organización combinado con los aspectos políticos. Y al combinar esto con la falta de entendimiento del CRM, crea una planeación con deficiencia en actividades, recursos y expectativas.

Siempre es una frustración cuando hay aspectos políticos en la empresas ...y este ambiente político eventualmente es reflejado en el cliente con islas de procesos, departamentos con procedimientos diferentes, ejecutivos con agendas personales y problemas de presupuestos. ¿Que implica esto? Que la empresa no va a poder ejecutar la estrategia de CRM, ni sus proyectos... por temas políticos. y por temas políticos el CRM falla...

Web 2.0 Expo San Francisco 08 en Slideshare.net

En slideshare.net están varias de las presentaciones de Web 2.0 Expo San Francisco 08:

http://www.slideshare.net/event/web-20-expo-san-francisco-08/slideshows

Esta presentación Customer Service is the New Marketing (Web2Expo) esta muy buena:

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La inconsistencia del servicio al cliente

Llevo par de meses viajando a Medellín por American Airlines, y cada vez que viajo con ellos siempre tengouna experiencia diferente durante el proceso de "checking-in". De regreso el viernes pasado a Miami, tuve la rutina cotidiana de un viaje: 1) sali 2 horas antes para el aeropuerto, 2) hice la fila, 3) conteste las preguntas de seguridad, 4) me dieron el "boading-pass", 5) cheque la maleta ... y hice la pregunta que siempre hago ... ¿Está lleno primera clase, para ver si puedo hacer un "upgrade"? En este caso en particular, el agente no sabí­a que contestar y fue a buscar al supervisor. Regreso sin el supervisor y me dijo que tení­a que pagar US$100.00 mas usar 12,500 millas para el "upgrade". Lo curioso es que en mi viaje anterior hice la misma pregunta y el agente rápidamente me contesto que no había problema y que me darí­a el "upgrade" al abordar el avión.  Le comente esto al agente y fue de nuevo a buscar al supervisor. El supervisor vino y me explico lo mismo ... US$100.00 mas 12,500 millas... Le comente lo de mi viaje anterior y me pregunta SI me acuerdo del agente que me dio el "upgrade" ... En ese momento le comente que ya no me interesaba el "upgrade" y les di las gracias.

Lo curioso es que al abordar el avión me doy cuenta que hay 5 asientos disponibles en "business-class"...

Mi pregunta para American Airlines es: ¿Que le cuesta a ellos ofrecer el "upgrade" a un cliente leal como yo, en vuelos a Latinoamérica cuando hay asientos disponibles en "business-class"? ... ¿Y si tengo tantos puntos acumulados para "upgrades",  porque no los puedo usar en Latinoamérica? Por otro lado, ellos ofrecen "upgrades" a viajes en el Caribe y México, pero como la gran mayorí­a de los pasajeros son Platinos, uno casi nunca consigue un "upgrade".

El problema que tengo es la inconsistencia que tiene American Airlines en reglas de viajes y servicio al cliente.  No en todos los aeropuertos explican sus reglas de servicio al cliente claramente y ni la experiencia es la misma. Siempre que viajo cada experiencia de viaje o servicio al cliente es inconsistente. Y como viajero y cliente Platino de American, tengo gran cantidad de historias buenas y malas, y soy muy crí­tico de sus servicios... esto le pasa a American en todos sus aeropuertos, en Lima, en Buenos Aires, en Puerto Rico, en México, en Miami, en Chicago, en Dallas... En el blog les tengo más articulos sobre mis experiencias con las aerolí­neas...

¿Tomando como ejemplo mis experiencias con American, considera usted que su empresa ofrezca una experiencia de servicio al cliente consistente? Aquí les tengo una lista de sugerencias para mejorar la experiencia del cliente:

1. Que sus agentes tengan acceso a la información completa del cliente. En el caso de American, que sepan porque me dieron el "upgrade" en mi viaje anterior y que agente me atendió.
2. Que el cliente sepa los beneficios de usar sus servicios. En mi este viaje me entere que hay un mini-Admirals Club en Medellí­n... me lo dijo otro pasajero, no American.
3. Que los agentes tengan el apoderamiento para poder resolver situaciones con el cliente y no tengan que acudir al supervisor siempre.
4. Que los agentes tengan acceso a un "knowledge base" de soluciones y respuestas para que su explicaciones y soluciones sean consistentes.
5. Que puedan capturar las inquietudes y necesidades del cliente en el momento del problema por medio de kioscos o PDAs. Que no le digan al cliente que vaya al website o llame a un call center para reportar el reclamo.
6. Que haya un representante del cliente o servicio al cliente, no solo el agente que los ayuda con la venta. Esto aplicarí­a en un banco, en aerolí­neas, hoteles y empresas que rentan autos, entre otras industrias.