Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

La Experiencia Jeep

Este sitio de Jeep - "La Experiencia Jeep" - es una canal de encuentro de las diferentes redes sociales y clubes de los clientes y fanáticos de la marca Jeep. El sitio une a las diferentes comunidades creadas por los clientes con vídeos, fotos, eventos, noticias, downloads, juegos y un calendario.

Tiene la opción desde el sitio de subir fotos a Flickr, videos a YouTube y unirse a las diferentes comunidades en Facebook, MySpace, Meetup y YahooGroups, entre otras mas. Igualmente, tiene enlaces a los diferentes micro-sitios de Jeep para sus marcas y eventos.

El sitio es ideal para poder expandir el mensaje de Jeep y ser parte de la comunidad de clientes. Yo soy dueño de un Jeep y me entere de este sitio por su revista mensual a clientes de Jeep y par de sus emails. Jeep uso los métodos tradicionales de marketing para que yo llegara a este sitio de redes sociales y eventos.

Al sitio le hace falta mas funcionalidad de CRM 2.0 y Web 2.0 (twitter, blogs, comentarios, social bookmarking, registro de usuario, etc.) pero creo que es un buen comienzo básico de como unir a todas estas redes sociales con los clientes. Esto genera una gran cantidad de marketing boca-a-boca.

Viendo rápidamente los sitios de Jeep en la región no he visto que México, Colombia y Argentina tengan algo parecido para sus clientes.

Este post fue escrito desde ScribeFire.

Maya CRM

El miércoles en la tarde después del segundo día de la Certificación de CRM en México, tuve la oportunidad de reunirme un buen rato con Miguel Angel Arce, Gerente de Comercialización para América Latina, de MDO Tecnología, representantes de ZohoCRM y de las otras aplicaciones de Zoho tanto en México y en otras áreas de la región.

Miguel participo en la Certificación y acabada de regresar de Boston en donde fue al congreso de Enterprise 2.0. Aquí les comento mis observaciones de nuestra conversación sobre el mercado de SaaS en la región y su producto MayaCRM:

1. MayaCRM es un OEM usando ZohoCRM, personalizado en español para el mercado de América Latina.
2. Pueden ir tanto a www.mayacrm.com.mx o a www.zohocrm.com para ver la aplicación en español.
3. Su enfoque son los PYMES y emprendedores, algunos clientes el construcción.
4. Tienen clientes que han migrado de Saelsforce.com a ZohoCRM y ofrecen un toolkit para migrar. Me comenta que clientes de salesforce.com migran a ZohoCRM por temas de precios.
5. Tienen clientes en México, Perú, Argentina, España (40% vienen de España) – todos los clientes representan 1,400 usuarios.
6. Su estrategia es de ofrecer un acompañamiento completo: soporte, capacitación,  consultoría, licencias con un acompañamiento continuo. Ofrecen paquetes de consultoría – 30 días para implementar más el acompañamiento mensual.
7. SaaS 100%, pero también tienen OnPremise pero el foco es SaaS.
8. Está integrado con Zoho Invoice y ZohoSpreadsheet
9. Crecimiento: fuerte en el mercado, reto interno y externo de vender SaaS y que el mercado entienda el modelo de SaaS.

ZohoCRM es una buena solución para PYMES. Yo ayude a mi mama implementar el manejo de sus contactos para su iglesia en varias horas usando los 3 usuarios de gratis que ofrece ZohoCRM como promoción.

Después de nuestra charla, nos fuimos a comer cebiche en México al restaurante peruano La Mar.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

Hablar con personas, no maquinas ...

Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...

Demo de Entrepids

Acabo de tener el demo de Entrepids con Javier Culasso, socio fundador, y me fue muy bien (Ver ¿Han escuchado de Entrepids?). Entrepids es una solución dinámica de CRM y PRM (Partner Relationship Management) en donde lleva funcionalidad de un ERP al vendedor y al distribuidor con un interfaz web y mobile. El demo del Blackberry fue muy interesante, puedes tomar pedidos desde el Blackberry.

Si están buscando un CRM o PRM que les ayude a tomar pedidos, integrar con su ERP y ofrecer  información de ventas en el terreno, sugiero que consideren a Entrepids.

Durante el demo estuve actualizando mi Twitter con los detalles que vi interesante del producto. Aquí están los Tweets (o aquí):

jesus_hoyos  Entrepids Demo Update: done with demo, nice PRM application http://tinyurl.com/5ktff4
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: nice Blackberry interface http://tinyurl.com/5ktff4 less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: PowerSalesMobile has 1k users http://tinyurl.com/5ktff4 less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: looking at PowerSalesMobile http://tinyurl.com/5ktff4 less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: very basic customer care module with cust. survey functionality & alerts http://www.powerchannels.com less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: 360 view of orders, invoices, RMA, credits, debits. great tool for the distributor http://www.powerchannels.com less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: you can upload external files to create orders http://www.powerchannels.com less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: I like the product catalog interface, great for up-selling... http://www.powerchannels.com 3 minutes ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: portal interface to manage channels and customers: news, dashboard, orders, accounts ... http://www.powerchannels.com 8 minutes ago from web
jesus_hoyos  in a demo with Javier Culasso from http://tinyurl.com/5mxocp about 2 hours ago from TwitterFox

¿Listos para usar la Internet?

Vayan a este post que escribí en el blog de Mundo-Contact en Noviembre del 2007. Todavía aplican los consejos y comentarios en el post, si su empresa esta lista para usar la Internet como un canal de CRM y Web 2.0.

BRANDS are PEOPLE

Miren la definición de P.E.O.P.L.E. en esta presentación. La presentación explica como la gente son parte de la marca y como las empresas tienen QUE SOLTAR el CONTROL de las MARCAS .... miren el ejemplo de Scion y el de Jeep. Ambos con comunidades y expandiendo la marca a redes sociales de clientes leales a sus marcas ... un buen comienzo ... solo le falta colaborar con los clientes....

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B-Kin y su CRM bajo demanda (SaaS)

La semana pasada tuve la gran oportunidad de conversar sobre la industria de CRM y el mercado de Latinoamérica con el CEO de B-Kin, Félix Iturbe. Mi conversación con el fue muy interesante ya que como me indico Félix, gracias al blog, a skype, Facebook y el Twitter es que nos conocimos... y gracias a estas herramientas de Web 2.0. nos hemos podido conocer personalmente. B-Kin es un CRM bajo demanda de España que esta atacando al mercado de Latinoamérica, por medio del canal de la Internet y pronto con canales locales en la región. Es uno de los pocos CRM nativos de la región usando SaaS vs. On-Premise.

Si hacen una búsqueda de CRM en Google, lo van a encontrar muy rápido:

Tu primer CRM Online
www.b-kin.com      Cuentas, clientes, actividades y ventas. ¡Pruébalo gratis!

También tiene: MarketingInteract ... aplicación bajo demanda para hacer marketing, usar Google Adwords, email marketing, SMS y telemarketing.

Aparte de su campaña en la Internet, la empresa ha estado activa en la industria: participaron en la Web2Expo, tienen Skypecasts sobre CRM/SaaS, participaran en el día de la Internet (www.diadeinternet.org), y en el evento SMX (http://searchmarketingexpo.es/smx-madrid/2008/).

Pronto los verán mas en la región...y les recomiendo que le den un vistazo a B-Kin. Si su empresa es un PYME, B-Kin puede ser una buena opción.

Word of Mouth Marketing Association - Evento en Vivo desde Miami

Hoy y mañana se lleva acabo el evento de Word of Mouth (Word of Mouth Marketing Association) en Miami con casos de éxito y oradores sobre todo el tema de Word of Mouth. Aquí esta el Live Stream...y el Live Blog...

Encuesta - Comunidad de PYMES en AméricaEconomía.com

El blog de AmericaEconomia tiene esta encuesta para la creación de una comunidad de PYMES de América Latina. La encuesta hace unas preguntas simples sobre el crecimiento de su empresa PYME. Estaré pendiente a los resultados y próximos pasos de esta comunidad de PYMES.