Maria Garcia es colaboladora del blog y consultora de temas de CRM, Six Sigma y BPM en Perú.
Artículos de Maria García.
1. ¿Cómo vez el Mercado de CRM y Call Centers en Perú?
El mercado de Call Centers en el Perù se ha convertido en un tema muy atractivo para empresas que buscan una operación tercerizada (“outsourceada”) particularmente se han venido a instalar empresas americanas, españolas y británicas en nuestro medio. El potencial es muy alto desde el punto de vista de estabilidad jurídica, ubicación geográfica, disponibilidad de mano de obra calificada, acceso a tecnología, y muy importante competencias del capital humano.
En el tema de CRM, aùn existe mucho camino por recorrer en el entender que CRM no es un software o un datawarehouse de datos, es un programa integral que implica principalmente estrategia de relacionamiento, cultura, procesos y finalmente integrar las piezas tecnológicas.
2. ¿Cuéntame de Blitz?
Blitz es una plataforma de workflows, un framework de gestiòn 100% peruano, pura ingeniería nuestra, sobre la que se han desarrollado soluciones de negocio, a lo que llamamos SISTEMAS VERTICALES. Hoy tenemos un conjunto de verticales que conforman la SUITE ITIL y SUITE CRM.
La suite ITIL tiene mòdulos de
Help Desk, Manejos de Incidencias, Tracking de Problemas, Gestiòn de Cambios, PMO, Control de Pases y Gestiòn Documental de Sistemas entre otros.
La suite CRM tiene mòdulos de Campañas, Agenda de Interacciones, Gestiòn de Casos y Reclamos, Pedidos, Manejo de Clientes y Prospectos, entre otros.
Los componentes son configurables, con funciones básicas comunes, como bandejas de trabajo, alertas, mensajerìa, integraciòn con Outlook, reportes e indicadores en línea, que complementa el trabajo de Inteligencia comercial; todo bajo el mismo frente unificado con seguridad integrada. Asimismo actualmente tiene integraciones con webservices u otros a múltiples plataformas como AS/400, Db2, bases ORACLE; SQL, LDAP/AD; entre otros.
3. ¿Cuál ha sido tu proyecto de CRM más complicado?El màs complicado es donde no hay dueño del Proyecto por el lado del negocio, y termina siendo un proyecto de Sistemas, ese problema lo tuvimos en BellSouth, en la implementación Regional. Por ello la mayoría de proyectos de CRM = Clientes que nacen en el área de TI, tienden a fracasar pues manejan las variables de cliente y se tienden a tomar decisiones técnicas y no estratégicas u operativas de relacionamiento al cliente.
Es indispensable que el NEGOCIO, llámese Marketing o Ventas lidere estos proyectos y las área de TIC sean facilitadores en la implementación, sobre todo hoy que la gran tendencia es a integrar y a trabajar en la nube o lo que se conoce como CLOUD COMPUTING y los SaaS o basados en Servicio.
4. ¿Qué tan importante es la definición de procesos antes de seleccionar un paquete de CRM?Yo diría que es 80% de la decisión de compra, al tener las especificaciones funcionales definidas se manejan mucho mejor las expectativas, se puede modelar los resultados y se pueden establecer cronogramas mucho màs realistas y afinados, se reducen los controles de cambio al máximo y se acerca màs a los usuarios que serán los manejaràn la solución una vez en producción.
Al aterrizar los procesos a nivel de actividades y principales tareas a casos de uso y prototipear las pantallas, se puede definir claramente que tecnología se requiere, todas las àreas actoras del ciclo de servicio, y permite de manera mucho más transparente y realista tomar decisiones basadas en hechos y datos.
5. ¿Cuál tú crees es el beneficio de aplicar Six Sigma en la definición de procesos de CRM?Six Sigma es una metodología muy pauteada y tiene un modelo para diseñar procesos llamada DFSS o Design for Six Sigma, que busca diseñar procesos con objetivos predefinidos de resultados teniendo al Cliente (ya sea interno o externo) como eje del servicio, trayéndola Voz del Cliente al proceso, buscando eliminar factores potenciales de falla, y apuntando a predecir resultados de comportamiento mientras que optimiza costos y tiempos.
En resumen el enfoque de mejoramiento continuo, sea cualquiera que se aplique, es indispensable para el establecimiento de las operaciones y de buscar los resultados deseados.
Si los aplicamos a modelos de Relacionamiento al Cliente, nos permitirá entre otros temas, entender el ciclo de servicio, canales, niveles de servicios y establecer mecanismos de feedback para captar, fidelizar y retener.
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