La experiencia de compra en el ciclo de servicio
Recientemente
conversaba con el dueño de una cadena de restaurantes de comida Gourmet en
Lima, y para quienes conocen Lima y saben de su maravillosa amplitud gastronómica, sabrán que cada día más los comenzales locales y muchos
extranjeros están dejando de ser éso, simples comenzales y se están convirtiendo en consumidores cada vez más exigentes y sibaritas que demandan
equiparar la intensidad de sus sabores con una experiencia de compra.
La
tecnología, arte y ciencias se han unido para elaborar propuestas muy exquisitas y sofisticadas a los Gourmet Limeños,
lo que la ha llevado a ser considerada la Capital Gourmet de Latinoamérica; que está promoviendo que uno pueda ser más selectivo en elegir el lugar donde cenar
y qué carta gastronómica elegir.
Muchos
nos estamos acostumbrando a participar de clubes de cata, cenas con sabores
fusión variada y a asistir a locales cada vez más elaborados en ofrecer a los
sentidos un festival de opciones, colores, texturas, aromas, confort y
arquitecturas en conjunción a la amplitud de sabores por descubrir.
Qué elemento decide entonces que es lo más adecuado para garantizar el proceso de
recompra, definitivamente no es sólo la oferta de la carta o el sabor del día; es más bien, el paquete completo, como me
decía el dueño de la cadena de restaurantes, ya que puedes comer bien en
cualquier parte, pero tenemos que garantizar la experiencia de compra.
Este
proceso se dà desde que el cliente viene al restaurante y encuentra quien le
estacione el auto, el “greeter” en la puerta que garantice que los Clientes
tengan el sitio de su agrado, y que se les ofrezca una limonada o vino de
cortesía si tienen que esperar por una mesa y probablemente hasta unos
bocaditos de cortesía, la música y el fluir de los aromas son determinantes en
crear el “ambiance”, para luego ser guiados por una persona de agradable trato
hasta la mesa quién ofrecerá primero los platos más exquisitos y
coincidentemente caros por “recomendación del Chef”, una posibilidad de Vinos
para hacer el maridaje perfecto con la elección de cena probablemente ofrecidos
por un Sommelier, y unos mozos con tecnología wireless para la toma de pedidos
online que van directamente a la cocina a fin de no perder el tiempo en movilizarse
o “reprocesar” y luego sincronizar sus ordenes en otra estación de touchscreen
desde donde saldrán las facturas perfectamente cuadradas sin tener que
corretear por las comandas.
Vemos
que esto ocurre en tiempo real y los esfuerzos de upselling los tienen el
Sommelier, el Maitre`D y la anfitriona cumple su rol de cross-selling; que
viene a validar si todo está conforme y a su agrado para luego ofrecer la
visita del carrito de postres perfectamente decorados para apelar al juego de
colores y armonía, ya que son casi piezas decorativas.
De
manera interesante que en todo este narrar vemos al Cliente representado en sus
preferencias, gustos basados en tendencias, pero no podemos llegar a èl, a
menos que se registren en el cuaderno de visitas que muy pocos restaurant
Gourmet lo ofrecen, o que respondan a una encuesta de satisfacción y
voluntariamente ofrezcan su email y datos personales y que les garantizo, son
muy pocos los que le hacen seguimiento a estos datos, donde podrían
relacionarse elementos de post-venta y servicio al cliente de manera
interesante.
Por Maria Garcia Smith ...











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