Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Certificación de CRM en México - mis observaciones

La semana pasada se llevo acabo la primera Certificación de CRM en México con unos 30 participantes. El evento fue auspiciado localmente por Accenture México. Muchas gracias a Accenture... especialmente a Soraia Kutby y a Carola Cruz por el apoyo local. En esta foto esta Soraia dando la bienvenida a todos los participantes.

El grupo de participantes era muy diverso, gente de Guadalajara, Monterrey, Hermosillo, Puebla y el D.F., representando varias industrias como TV, satelites, bancos, farma, seguros y universidades, entres otras. Muchos de los participantes ya tienen implementado Siebel, Oracle, Genesys, SAS, Salesforce.com, ZohoCRM y Approach. Mas creo que todos están en Facebook. Esta es la foto del grupo al finalizar el seminario. Mas fotos aquí.

La dinámica sobre la experiencia del cliente estuvo bien intensa con diferente tipos de opiniones y expectativas de como manejar la relación con el cliente. Estuvo MUY participativa e interesante.

Mundo-Contact y la gente de MayaCRM tienen varios blogs sobre las sesiones:

1. Certificación CRM en la Ciudad de México

2. Comienza el curso de Certificación en CRM

3. CRM: La voz del cliente

4. De centrarse en la empresa a centrarse en el cliente

5. Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

6. Creando defensores de las marcas

7. Dinámica de evaluación de la experiencia con el cliente

8. Termina con éxito el curso de Certificación en CRM

Hay un gran interes de llevar el seminario a Monterrey, Guadalajara, Caracas, Colombia y Puerto Rico. Por ahora el tour del seminario continua con Argentina, estaremos en Córdoba y Buenos Aires en Septiembre.

El objetivo del seminario es de tener unos 25 a 32 participantes para fomentar colaboración y dinámicas de CRM... con la idea que todos los participantes se conozcan y puedan hacer algo de networking y poder conocer otros profesionales de CRM.

Gracias a todos los patrocinadores y participantes por haber hecho los seminarios de Perú y México todo un éxito. Esperemos que podamos colaborar mas en este tipo de eventos... y que los participantes sigan en contacto entre ellos mismos...

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

En Palermo

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

Es una estrategia para diferenciarse de la competencia

> Ir a la nota

LANACION.com | Información general | Miercoles 25 de junio de 2008

Process Blitz – software peruano de CRM

Tuve la oportunidad de ver un demo detallado de Process Blitz de Performance Solutions en Lima, Perú. Este software es muy parecido a un Jacada o Pegasystem (o un Ultimos), es un CRM bajo el concepto de manejo de procesos y diseño de pantallas. Muy interesante el software, ya que Performance Solutions lo vende como un conjunto de servicios y consultoría, no bajo el modulo tradicional de licencias. ¿Por qué este concepto de servicio y consultoría? … Procesos! Performance Solutions aplica una metodología de procesos (Kaizen Blitz) en sus implementaciones de Process Blitz para asegurar el éxito de la implementación. Este modelo de ventas suena interesante ya que muchas empresas buscan poder hacer mucho con presupuestos limitados y poder medir implementaciones de CRM rápidamente para luego expandir mas en funcionalidad, procesos e iniciativas de CRM.

Process Blitz tiene lo necesario para el manejo de clientes: pantalla de 360 grados, campañas, casos, ventas, indicadores, reportes, encuestas, cobranzas, dashboards, gastos, catalogo de productos y flujos de reglas de negocios. También el modulo de casos es usado como Help Desk Interno (mesa de ayuda). Process Blitz es web-based usando la plataforma .NET de Microsoft. Puedes diseñar procesos, pantallas y configurar o modificar la aplicación, con la funcionalidad de hacer prototipos de pantallas. Han hecho interfaces con Asterik.

La parte de procesos está muy buena. Se pueden definir procesos (flujos de reglas de negocios) con diferentes escenarios, etapas, actividades, actores, formas, funciones, alertas, roles, grupos, asignaciones y condiciones. El visualizador de procesos está muy bueno.

Tienen unos clientes interesantes en Perú en las industrias de retail, distribución, tarjetas de crédito, seguros, afores y bancos. Por lo que vi del demo el producto puede ser usado por PYMES o empresas grandes.

Mi misión es de dar a conocer los productos de CRM en la región. ProcessBlitz es otro software que deben considerar en su selección de productos de CRM.

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas

Todos los paquetes de CRM tienen la funcionalidad para el manejo de cuentas y contactos desde direcciones hasta tipo de contactos, entre otras funcionalidades. Una cuenta es es la agrupación de varios contactos y empresas para poder manejar una oportunidad de ventas (o varias). La cuenta puede tener una o varias empresas asociadas y el mismo caso es para los contactos... una cuenta y las empresas asociadas pueden tener varios contactos con diferentes roles.

Aquí les tengo las 10 cosas que como mínimo deben tener una cuenta:

1. Relación empresa y contacto. Un contacto en un empresa puede tener diferentes roles y relaciones de negocios o sociales entre muchas empresas.
2. Roles: tanto las empresas como contactos debed tener diferentes y multiple roles: un contacto puede ser el influenciador como el comprador, y una empresa puede ser la empresa compradora y otra la que pagara las facturas.
3. Pantalla de 360 grados: vista integral de toda la información sobre la cuenta: contactos, empresas, relaciones, interacciones, pedidos, reclamos, productos, campañas, transacciones, etc.
4. Metodología de venta: cada cuenta puede tener diferentes metodologías de ventas. Tradicionalmente la metodología de ventas están asociada a oportunidades, pero aplican tambien en el manejo de cuentas desde el punto de vista de manejar la relación a largo plazo, aparte de manejar la oportunidad de ventas.
5. Manejo de diferentes direcciones. Cada cuenta puede tener diferentes direcciones. Esto aplica a teléfonos, paginas web, emails y faxes.
6. Información inferida de la cuenta: métricas, valor vitalicio, RFM, pronostico de ventas, etc.
7. Clasificación de la cuenta: campos para clasificar la cuente por categorías, tipo de cuenta, prioridades, importancia, etc.
8. Acceso a información externa de la cuenta, empresas y contactos: mapas, google search, información financiera, datos de listas externas (o proveedores externos), etc.
9. Accesos a Redes Sociales como LinkedIn, Plaxo y Facebook para determinar el nivel de relaciones de la cuenta y los contactos.
10. A nivel de su empresa quien es responsable por el manejo de la cuenta (empresas y contactos) según el tipo de relación.

Bueno esto son las 10 cosas que creo que debe tener una cuenta, a parte de los básico que trae un CRM. Espero sus comentarios su ustedes tiene otras ideas o funcionalidades que quieran recomendar.

BRANDS are PEOPLE

Miren la definición de P.E.O.P.L.E. en esta presentación. La presentación explica como la gente son parte de la marca y como las empresas tienen QUE SOLTAR el CONTROL de las MARCAS .... miren el ejemplo de Scion y el de Jeep. Ambos con comunidades y expandiendo la marca a redes sociales de clientes leales a sus marcas ... un buen comienzo ... solo le falta colaborar con los clientes....

| View | Upload your own

Marketing Masivo y la Economía

Todo el mundo esta hablando de la casi recesión (ver La recesión y el CRM) y los otros problemas económicos que tiene Estados Unidos, y como esta afectando a los mercados en América Latina. Por otro lado hay una tendencia muy solidad con el tema de Web 2.0 (que ya he hablado muchas veces en el blog) para usar el marketing relacional y la tecnologías de Web 2.0 para acercarse mas al cliente en vez de usar el marketing masivo como medio principal - televisión, radio, prensa, billboards y revistas, entre otros. Procter & Gamble es un buen ejemplo de como ellos se están acercando directamente al consumidor con estrategias de marketing relacional y Web 2.0 ...y por supuesto con publicidad.

Regresando el viernes pasado de Puerto Rico, tuve la oportunidad de leer en el aeropuerto un articulo en el periódico Caribbean Business (Front Page Story - Recession chokes advertsing industry) sobre la recesión en Puerto Rico y el impacto en los presupuesto de publicidad. El articulo menciona como esta baja de presupuestos corporativos esta afectando a las agencias de marketing, lo cual aumenta la competencia entre las agencias. Yo creo que este tema no es solo un tema de recesión pero un posible cambio en mentalidad en las empresas en enfocarse mas en CRM y en el marketing relacional.

¿Por que pienso esto? Varios de mis clientes en Puerto Rico están implementando tecnologías de marketing automation y CRM, y son proyectos dirigidos por el departamento de marketing. Esta tendencia no solo la estoy viendo en Puerto Rico, pero tambien en Argentina, Colombia, Perú y México.

El Chief Marketing Officer de una mutli-nacional en América Latina me comento que estaba consolidando todas sus agencias de 20 a 4, y que su enfoque en el 2008-2009 es cambiar al marketing relacional como enfoque y que la publicidad masiva seria para el "branding" y apoyo al marketing relacional.

Creo que con recesión o sin recesión las empresas deberían empezar hacer lo que este Chief Marketing Officer esta planeando hacer, ya que con el marketing relacional las empresas podrían hacer decisiones a base de datos, con información de sus clientes... 

Su estrategia de marketing (masivo o relacional) tiene que ser basada en datos del cliente. Su empresa no debe presumir que conoce al cliente si no analiza la información de ellos. Si su empresa quiere adquirir y retener clientes, tiene que empezar a conocer y entender la data del cliente. Mas en Conozca los datos de su cliente ... y en Marketing Automation...

Encuesta - Comunidad de PYMES en AméricaEconomía.com

El blog de AmericaEconomia tiene esta encuesta para la creación de una comunidad de PYMES de América Latina. La encuesta hace unas preguntas simples sobre el crecimiento de su empresa PYME. Estaré pendiente a los resultados y próximos pasos de esta comunidad de PYMES.

Live Blog: Live Webcast del CEO de SAP en Sapphire 08 Orlando

Estoy viendo el Live Webcast de Henning Kagermann, CEO de SAP, en donde el tema principal es colaboración - CRM, ERP, SCM ... tema que SAP ahora esta llevando no solo al CRM pero a toda la cadena de valor de una empresa. Los temas que vi muy interesante en los demos del Live Webcast son:

• Arquitectura de colaboración en la empresa, con clientes, con otras empresas
• Integración nativa de datos en tiempo real en presentaciones de Powerpoint
• Integración nativa de analiticos en las aplicaciones de CRM
• Integración nativa de procesos en las aplicaciones
• Integración entre SAP CRM y Blackberry
• Strategic Maps

Mas en: Sapphire 08, Presentaciones & Webcasts/Podcasts

SAP Network Twitter

Oracle Mix vs IdeaExchange de Salesforce.com vs GetSatisfaction

Salesforce.com tiene el IdeaExchange en donde como usuario usted puede presentar soluciones e ideas para el producto... y empresas como Dell y Starbucks ya están implementando este tipo de solución. (ya yo he escrito varias veces sobre IdeaExchange en el blog, Salesforce)

En el Twitter de Oracle vi una notificación que uno puede ahora recomendar sesiones para el Oracle World 2008 y el enlace me llevo a Oracle Mix - portal de ideas y sugerencias para clientes, empleados y desarrolladores en el mundo de Oracle. La plataforma de Oracle Mix fue creada en colaboración con Oracle AppsLab y ThoughtWorks. Oracle AppsLab es un grupo dedicado al desarrollo de tecnologías Web 2.0 para los productos de Oracle. ThoughtWorks es una desarrolladora de software.


Pero Oracle, Salesforce.com, Dell y Starbucks no son los únicos usando este tipo de tecnologia. GetSatisfaction.com ofrece una solución SaaS para lo mismo, ideas, servicio al cliente y opiniones. Con GetSatisfaction hay empresas y clientes usando colaborando con ideas y opiniones.