Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. En este blog estaré escribiendo artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; mas mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.
México, Argentina, Puerto Rico, Colombia, Perú, Venezuela, Chile, Republica Dominicana, Ecuador, Paraguay, Uruguay, Bolivia, Panamá, Costa Rica, Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua & España (CRM Operacional, CRM Analítico, CRM Interactivo, Estrategias, Mercadeo, Ventas, Servicio)
El mercado de mobile marketing esta creciendo bastante pero he visto que como canal emergente sigue siendo tratado como un canal aparte. Aquí les tengo 10 cosas a considerar si esta por ejecutar campañas de mobile marketing:
La oferta tiene que ser revelante para el cliente. Tiene que haber valor agregado en la oferta.
Procure que el cliente pueda interactuar fácil según la oferta. Que pueda ir a un landing page. rápidamente o enviar un mensaje de respuesta para aceptar la oferta o conocer mas aun sobre esta.
Que el mensaje sea corto y revelante - cada palabra cuenta en el mensaje.
Construya una relación continua con el cliente y su red social.
Use métricas y analiticos para poder medir la campaña.
Tenga la opción que el cliente pueda aceptar o no aceptar estar en su lista de campañas de mobile marketing.
Procure usar una lista bien segmentada y que sean clientes que sean aptos para mobile marketing.
No se enfoque en la tecnologia como MMS, SMS. mobile apps o bluetooth, piense en su problema y como solucionarlo, así podría saber que tecnologia usar.
Mobile marketing debe ser parte de su campaña multi-canal. Mobile marketing es un suplemento de su estrategia de mercadeo.
Este mes escribí un articulo para MyCRMcareer.com sobre como mercadear a clientes hispanos y latinoamericanos, especialmente para empresas en Estados Unidos. Pero creo que tiene unas ideas y sugerencias que pueden incorporar para todo tipo de cliente. Para leer el articulo vayan a www.mycrmcareer.com y hagan un clic en Featured Authors (version ingles y en español aquí).
El enfoque del articulo es que no importa si su cliente está en su país, en el Cono Sur, en España o
en Estados Unidos, la estrategia tiene que ser basada en datos del
cliente. Conozca a sus clientes y así podrá ofrecer una experiencia
personalizada a cada uno de ellos. Su empresa no debe presumir que
conoce al cliente si no analizan la información de ellos. Si su empresa
quiere adquirir y retener clientes, tiene que empezar a conocer y
entender los datos del cliente.
Todo esto implica que su estrategia de CRM y mercadeo tiene que incluir
las diferencias entre sus clientes. El perfile de sus clientes y la
definición de lo que es un cliente tiene que considerar segmentos,
comportamientos de compras, estilo de vida y el ciclo de vida de cada
cliente. Los CRM analíticos, operativos y colaborativos tienen que
tener funcionalidad y procesos para capturen datos del cliente,
especialmente datos que lo ayuden a entender las diferencias y
preferencias de sus clientes. Y cuando mención su CRM, me refiero a la
tecnología: centro de contactos, campañas, la Internet, el IVR, correo
electrónico, facturación y todos los sistemas que tengan interacción
con el cliente. Una vez que la tecnología facilite la captura de datos,
entonces su empresa tiene que implementar los procesos adecuados, con
la gente adecuada, para manejar la experiencia completa del cliente.
Aquí les tengo algunas ideas y sugerencias que pueden incluir en sus estrategias de mercadeo y CRM:
Entienda las diferencias entre culturas y países, y ponga esto como elementos de datos en su CRM.
No tenga la premisa que su centro de contactos en México le
funcionara en Argentina o viceversa. Use agentes que tenga un español
neutral y que no usen mucho los modismos de su región.
Use estrategias de “search marketing” locales para sus
campañas en la Internet. Use palabras y modismo locales y palabras en
español que sean neutrales. Pruebe los resultados y siga probando.
Conozca a sus clientes con conversaciones reales tanto en su
tiendas, oficinas, centro de contactos y la Internet. Capture estas
conversaciones en sus transacciones con el cliente.
Use diferentes perfiles de clientes para así conocerlos según sus preferencias y comportamiento de compras.
Siempre pregunte al cliente por sus preferencias de
interacción y transacciones: lenguaje, hora de llamar, días feriados,
país, método de comunicación que prefiere, etc., etc.
Entienda la cultura del cliente y sus emociones. Capture esta información.
Procure tener diferentes campañas para cada segmento.
Cruce sus estudios de segmentación del mercado con los datos
de sus clientes. Busque tendencias y diferencias. Valide el estudio de
segmentación con la data de sus clientes.
Implemente reglas de captura de datos en sus sistemas de CRM.
Use mobile marleting y redes sociales en sus estrategias. Empiece a explorar con SMS y Facebook.
Use marketing automation y database marketing para segmentar y
ejecutar sus campañas de mercadeo según la data del cliente. Haga
decisiones de mercadeo según la data de sus clientes.
Hay mas de 57 millones de celulares en México con aplicaciones multimedia, los celulares se están convertido
en el medio más atractivo para mercadear al consumidor directamente según el Mobile Marketing Forum 2007 realizado en México esta pasado 7 de noviembre.
Google esta haciendo inversiones muy grandes en la región desde México hasta Argentina para alcanzar este mercado de celulares. Y esta por entrar a la industria de telecomunicaciones con su GPHONE, con aplicativos para celulares y como proveedor de servicios de telecomunicaciones.
Verizon acaba de anunciar que esta abriendo su "network" para que desarrolladores puedan crear aplicativos para los celulares. Apple esta haciendo lo mismo con iPhone. MySpace, Facebook, Twitter, Typepad y otras herramientas de Web 2.0 y redes sociales ofrecen SMS, aplicativos e interfaces gráficos para celulares. Mas la gran mayoría de la comunicación de la redes sociales hoy en día es por SMS (short message service).
Si piensa empezar a utilizar "mobile marketing" usando SMS, bluetooh, WAP, bar codes, cupones, MMS y voice mail, les recomiendo este excelente articulo (Ocho tácticas para una campaña en celulares) en MERCA 2.0.
Esta semana es el Ad-Tech Show en New York, y viendo la cantidad de emails, artículos en la Wed y conversando con amigos que estan alla, veo que el tema del marketing viral con todo su tema de marketing relacional, digital, directo y la Web 2.0, me atrevo decir que es la tendencia mas importante en los últimos años. Con el crecimiento de las redes sociales y todo esto del Web 2.0, el "word-of-mouth" se ha convertido en "word-of-mouse" ... como dice mi amigo Leopoldo Gomez de GomezLee Marketing.
Las grandes y pequeñas marcas estan usando el marketing viral con YouTube, Slideshare, MySpace y los blogs para crear evangelistas y promotores de sus marcas. Un ejemplo claro es Nissan, que lanzo campañas de su auto GT-R en Estados Unidos sin usar promociones de televisión y publicidad masiva. Nissan creo una campaña viral atravez de juegos con Sony y Electronic Arts, acompañado con artículos en blogs y vídeos en YouTube. En el blog he mencionado varios ejemplos como Adidas y Procter & Gamble entre otros ...mas he escrito sobre el tema de CRM 2.0 y redes sociales ...
Según Nielsen y TNS Media, los presupuestos de publicidad han bajado un 1% a nivel mundial ($13,500 millones) y el presupuesto de marketing viral a crecido un 4% ($700 millones).
El mundo ya esta cambiando y hay que escuchar al consumidor ...
“el crecimiento genera miedo pero las empresas
no tienen que tener miedo de abordar el marketing online porque hay
maneras de empezar, como en los buscadores web, y no necesariamente ir
y gastar millones de pesos en segundos de televisión y equivocarse”. Hugo Arce
La primera semana
cuando Apple empezó a vender iPhone yo estaba camino a Bogotá, y me
di cuenta que en el avión y en el aeropuerto en Bogotá ya habían varias personas con el
iPhone, aunque todavía como dispositivo celular el servicio no está disponible
en Latinoamérica según Apple, a menos que tengas roaming internacional con ATT (miren el vídeo abajo... según otros se puede usar en otros países). Y cada vez veo mas y mas gente con el iPhone…
¿Por qué?… es cool, es estilo, ofrece estatus, ofrece una buena experiencia, y
la marca representa un estilo de vida …el iPhone es más que un teléfono… es
música, es vídeo, es acceso a la Internet, es el diseño, es tener accesos a
sitios como Facebook, MySpace, es la experiencia completa que ofrece iPhone.
Se ven este vídeo en YouTube pueden ver que hay gente que tiene el iPhone en México operando con Telcel y Movistar. En Youtube hay cantidad de vídeos de como el iPhone esta funcionando en muchos países... Aqui hay otro vídeo enseñando como funciona en Argentina.
Starbucks
… yo no voy a tomar café al Starbucks solo por el café… yo voy por el ambiente, porque
representa un estilo diferente y por la buena experiencia que ofrece… y no
importa si voy al Starbucks en Polanco (México), o al de San Isidro en Lima, la
experiencia es la misma.. Starbucks no
está en el negocio de vender café, está en el negocio de gente que ofrece café…
su enfoque es cliente, no el producto. El aroma del café, los sofás, la música
que vende, el acceso a la Internet, el tomar un café y estar un buen rato
hablando con amigos, la experiencia total es lo que vende Starbucks - la experiencia es la marca.
Otro ejemplo
claro son las sandalias Crocs, sandalias con un diseño innovador que
representa estilo. Crocs creció por el “Word of Mouth” y es ahora toda una gran
marca. Enfermeras, dueños de botes, cocineros, artistas, viajeros, en fin una
gran cantidad de consumidores usan Crocs, por su comodidad y estilo. Aunque en
YouTube y en www.ihatecross.com encuentras consumidores que no le gustan los
Crocs. Pero igualmente, ahora Crocs tiene alianzas comerciales con Disney,
Nickelodeon y universidades para expandir la marca.
Pero que implica
esto la relación entre el consumidor, la marca y los retailers. Implica
bastante ya que los fabricantes ahora están en la búsqueda constante para
conocer directamente al consumidor. Conversey Merrell en México
tienen websites interactivos para poder interactuar con el consumidor y luego
vayan a Palacios de Hierro a comprar el producto. Procter & Gamble
tiene varios websites ( Vocalpoint & NoodleNet para que el
consumidor los ayude a diseñar los productos. M&Ms y Lego están
haciendo lo mismo… Addidas, Coca-Cola, Unilever, Cerveza
Presidente, Quilmes y muchos más tienen campañas digitales con sus
propias redes sociales, en Flickr, en YouTube, en MySpace y en Facebook.
Palacios de
Hierro tiene una audiencia en MySpace y Netflix tiene aplicaciones para
compartir gustos de películas en
Facebook…
Todo esto
representa que los consumidores se están identificando con la marca. Porque dan
estilo, es cool, hay una buena experiencia con la marca, representa calidad…El
problema ahora está con los retailers porque mas y mas los consumidores no se
identifican con el retailer pero con la marca, ahora la competencia de los
retailers es Amazon (por su experiencia completa de compra), la juventud
compra según sus amigos, por las recomendaciones, por las redes sociales… ya no
compran por los anuncios en la televisión, radio o prensa…
La era de los
precios bajos se está acabando, si es un factor importante, pero como retailer
hay que empezar a conocer al cliente, mejorar la experiencia de compra en la
tienda o Internet y ofrecer campañas digitales y de marketing directo enfocada
al consumidor… no a vender productos con precios bajos. En el Wall
Street Journal salió un reportaje que la era de Wal-Mart esta ya por
terminar o cambiar, ya que los precios bajos no es lo único que busca el
consumidor. Otros retailers están
ofreciendo una mejor experiencia de compra con mejor selección de marcas, mejor
servicio y mejor calidad. Pepsi y
Procter & Gamble ahora están escogiendo en donde vender sus productos a
base de datos específicos de sus consumidores que adquieren con sus redes
sociales. Los consumidores están
demandando servicios personalizados a base de calidad y una buena experiencia
en la compra. Los clientes quieren ser reconocidos y escuchados… las redes
sociales de los fabricantes están cumpliendo con esto.
Los retailes cada
día están perdiendo el poder sobre las marcas ya que no ofrecen un dialogo con sus clientes en las tiendas y en la
Internet. Sin este dialogo, no hay un conocimiento intimo del cliente.
Tener programas de lealtad con puntos y
ofrecer tarjetas de crédito (u otros servicios financieros) ya no garantiza que
el retailer pueda crecer orgánicamente. Los retalers tiene que empezar a
conocer a sus clientes, ya los fabricantes lo están haciendo muy efectivamente
gracias a la Internet y a las funcionalidades que ofrece la Web 2.0.
¿Qué tienen que
hacer los retailers?
Mejorar la
experiencia de compra… no solo ofrecer un buen servicio pero implementar
“experiencias” que lleven por alto las expectativas del cliente… desde que entra al estacionamiento, lo saludan
en la entrada, con vídeos informativos de la tienda, que lo identifiquen, que lo
ayuden a comprar, etc., etc. Aquí tengo una lista con mas sugerencias e ideas:
Ofrecer
beneficios suaves con sus programas de lealtad… “vallet parking”, “gustación de
vinos”. Nordstrom es un buen ejemplo.
Conocer al
cliente… capturar datos importantes del cliente… no solo información de la
tarjeta de crédito
Crear
experiencias de compras según el estilo de vida del cliente y ocasiones
especiales – bodas, cumpleaños, nuevo trabajo, el que juega futbol, el
profesional, etc., etc.
Saber qué
servicio al cliente NO es CRM. Servicio al cliente es solo parte de la
ecuación. Iguale con los programas de lealtad…
Usar campañas de
marketing directo multicanales… son más efectivas.
Moverse de
Publicidad 1.0 a Publicidad 2.0 – blogs, RSS, videos, redes sociales
La Internet – el
sitio del web tiene que ser usado para comprar en el Web e incrementar tráfico
en la tienda… El Corte Ingleses un buen ejemplo… tiene un website solo
para la tienda y centros comerciales
Usar el email
para generar tráfico en la tienda… Bath & Body Works es un buen
ejemplo.
Implementar
funcionalidad Web 2.0 en el website – comentarios, compartir esto, RSS, etc. Netflix
es un buen ejemplo…
Diseños de la
tienda según la experiencia de la compra… todo lo de la recamara debe estar en
un solo sitio… muebles, cortinas, alfombras, lámparas, almohadas, cuadros,
etc., etc…
Peppers & Rogers tiene ya un concepto para esta tendencia... lo llama el "Boomerang Effect":
"It's a tale of two time periods: then and now. In the past,
manufacturers sold through retailers or resellers, which sold to end
customers. Now manufacturers have multichannel strategies that combine
direct and indirect sales. Customers have a direct pipeline to brand
owners through the Internet and are returning to the manufacturers for
information and support, producing "The Boomerang Effect." These new market dynamics afford a golden
opportunity to collect and operationalize this new source for customer
data."
"A seismic shift is occurring in how customers
access service on the products that you manufacture. Big box retailers like
Walmart, Costco, Sports Authority and others dominate the retail landscape, and
specialty stores now play a diminished role. "
CRM MÓVIL: ATENCIÓN AL CLIENTE EN MOVIMIENTO ... Las empresas empiezan a experimentar con las
posibilidades para la atención al cliente que inaugura el teléfono
móvil. El CRM móvil permite a la empresa actuar con flexibilidad,
actualidad y capacidad para resolver problemas ...
HACIA UNA AGENCIA DE MARKETING 3.0 ... Los últimos avances en marketing online lo
están convirtiendo en una fuerza de primera magnitud en la industria
publicitaria. Ya lo intuíamos y ahora lo confirmamos con Grupo
Consultores en Adforum Summit 2007 y con la expedición Mapping
Marketing 2.0 ...
La primera semana
cuando Apple empezó a vender 
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