Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Maya CRM

El miércoles en la tarde después del segundo día de la Certificación de CRM en México, tuve la oportunidad de reunirme un buen rato con Miguel Angel Arce, Gerente de Comercialización para América Latina, de MDO Tecnología, representantes de ZohoCRM y de las otras aplicaciones de Zoho tanto en México y en otras áreas de la región.

Miguel participo en la Certificación y acabada de regresar de Boston en donde fue al congreso de Enterprise 2.0. Aquí les comento mis observaciones de nuestra conversación sobre el mercado de SaaS en la región y su producto MayaCRM:

1. MayaCRM es un OEM usando ZohoCRM, personalizado en español para el mercado de América Latina.
2. Pueden ir tanto a www.mayacrm.com.mx o a www.zohocrm.com para ver la aplicación en español.
3. Su enfoque son los PYMES y emprendedores, algunos clientes el construcción.
4. Tienen clientes que han migrado de Saelsforce.com a ZohoCRM y ofrecen un toolkit para migrar. Me comenta que clientes de salesforce.com migran a ZohoCRM por temas de precios.
5. Tienen clientes en México, Perú, Argentina, España (40% vienen de España) – todos los clientes representan 1,400 usuarios.
6. Su estrategia es de ofrecer un acompañamiento completo: soporte, capacitación,  consultoría, licencias con un acompañamiento continuo. Ofrecen paquetes de consultoría – 30 días para implementar más el acompañamiento mensual.
7. SaaS 100%, pero también tienen OnPremise pero el foco es SaaS.
8. Está integrado con Zoho Invoice y ZohoSpreadsheet
9. Crecimiento: fuerte en el mercado, reto interno y externo de vender SaaS y que el mercado entienda el modelo de SaaS.

ZohoCRM es una buena solución para PYMES. Yo ayude a mi mama implementar el manejo de sus contactos para su iglesia en varias horas usando los 3 usuarios de gratis que ofrece ZohoCRM como promoción.

Después de nuestra charla, nos fuimos a comer cebiche en México al restaurante peruano La Mar.

Process Blitz – software peruano de CRM

Tuve la oportunidad de ver un demo detallado de Process Blitz de Performance Solutions en Lima, Perú. Este software es muy parecido a un Jacada o Pegasystem (o un Ultimos), es un CRM bajo el concepto de manejo de procesos y diseño de pantallas. Muy interesante el software, ya que Performance Solutions lo vende como un conjunto de servicios y consultoría, no bajo el modulo tradicional de licencias. ¿Por qué este concepto de servicio y consultoría? … Procesos! Performance Solutions aplica una metodología de procesos (Kaizen Blitz) en sus implementaciones de Process Blitz para asegurar el éxito de la implementación. Este modelo de ventas suena interesante ya que muchas empresas buscan poder hacer mucho con presupuestos limitados y poder medir implementaciones de CRM rápidamente para luego expandir mas en funcionalidad, procesos e iniciativas de CRM.

Process Blitz tiene lo necesario para el manejo de clientes: pantalla de 360 grados, campañas, casos, ventas, indicadores, reportes, encuestas, cobranzas, dashboards, gastos, catalogo de productos y flujos de reglas de negocios. También el modulo de casos es usado como Help Desk Interno (mesa de ayuda). Process Blitz es web-based usando la plataforma .NET de Microsoft. Puedes diseñar procesos, pantallas y configurar o modificar la aplicación, con la funcionalidad de hacer prototipos de pantallas. Han hecho interfaces con Asterik.

La parte de procesos está muy buena. Se pueden definir procesos (flujos de reglas de negocios) con diferentes escenarios, etapas, actividades, actores, formas, funciones, alertas, roles, grupos, asignaciones y condiciones. El visualizador de procesos está muy bueno.

Tienen unos clientes interesantes en Perú en las industrias de retail, distribución, tarjetas de crédito, seguros, afores y bancos. Por lo que vi del demo el producto puede ser usado por PYMES o empresas grandes.

Mi misión es de dar a conocer los productos de CRM en la región. ProcessBlitz es otro software que deben considerar en su selección de productos de CRM.

Demo de Entrepids

Acabo de tener el demo de Entrepids con Javier Culasso, socio fundador, y me fue muy bien (Ver ¿Han escuchado de Entrepids?). Entrepids es una solución dinámica de CRM y PRM (Partner Relationship Management) en donde lleva funcionalidad de un ERP al vendedor y al distribuidor con un interfaz web y mobile. El demo del Blackberry fue muy interesante, puedes tomar pedidos desde el Blackberry.

Si están buscando un CRM o PRM que les ayude a tomar pedidos, integrar con su ERP y ofrecer  información de ventas en el terreno, sugiero que consideren a Entrepids.

Durante el demo estuve actualizando mi Twitter con los detalles que vi interesante del producto. Aquí están los Tweets (o aquí):

jesus_hoyos  Entrepids Demo Update: done with demo, nice PRM application http://tinyurl.com/5ktff4
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: nice Blackberry interface http://tinyurl.com/5ktff4 less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: PowerSalesMobile has 1k users http://tinyurl.com/5ktff4 less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: looking at PowerSalesMobile http://tinyurl.com/5ktff4 less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: very basic customer care module with cust. survey functionality & alerts http://www.powerchannels.com less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: 360 view of orders, invoices, RMA, credits, debits. great tool for the distributor http://www.powerchannels.com less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: you can upload external files to create orders http://www.powerchannels.com less than 5 seconds ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: I like the product catalog interface, great for up-selling... http://www.powerchannels.com 3 minutes ago from web
jesus_hoyos Entrepids Demo Update: portal interface to manage channels and customers: news, dashboard, orders, accounts ... http://www.powerchannels.com 8 minutes ago from web
jesus_hoyos  in a demo with Javier Culasso from http://tinyurl.com/5mxocp about 2 hours ago from TwitterFox

B-Kin y su CRM bajo demanda (SaaS)

La semana pasada tuve la gran oportunidad de conversar sobre la industria de CRM y el mercado de Latinoamérica con el CEO de B-Kin, Félix Iturbe. Mi conversación con el fue muy interesante ya que como me indico Félix, gracias al blog, a skype, Facebook y el Twitter es que nos conocimos... y gracias a estas herramientas de Web 2.0. nos hemos podido conocer personalmente. B-Kin es un CRM bajo demanda de España que esta atacando al mercado de Latinoamérica, por medio del canal de la Internet y pronto con canales locales en la región. Es uno de los pocos CRM nativos de la región usando SaaS vs. On-Premise.

Si hacen una búsqueda de CRM en Google, lo van a encontrar muy rápido:

Tu primer CRM Online
www.b-kin.com      Cuentas, clientes, actividades y ventas. ¡Pruébalo gratis!

También tiene: MarketingInteract ... aplicación bajo demanda para hacer marketing, usar Google Adwords, email marketing, SMS y telemarketing.

Aparte de su campaña en la Internet, la empresa ha estado activa en la industria: participaron en la Web2Expo, tienen Skypecasts sobre CRM/SaaS, participaran en el día de la Internet (www.diadeinternet.org), y en el evento SMX (http://searchmarketingexpo.es/smx-madrid/2008/).

Pronto los verán mas en la región...y les recomiendo que le den un vistazo a B-Kin. Si su empresa es un PYME, B-Kin puede ser una buena opción.

Encuesta - Comunidad de PYMES en AméricaEconomía.com

El blog de AmericaEconomia tiene esta encuesta para la creación de una comunidad de PYMES de América Latina. La encuesta hace unas preguntas simples sobre el crecimiento de su empresa PYME. Estaré pendiente a los resultados y próximos pasos de esta comunidad de PYMES.

Abad Marketing nos explica como Blendtec usa el Marketing Viral

Abad Marketing explica en este blog como BlendTec usa herramientas de Web 2.0 como YouTube y blogs para promocionar sus batidoras.

Blendtec, fabricante norteamericano especializado en Batidoras, ha logrado posicionarse como una de marcas más notorias en su segmento. Y.. ¿Cómo lo ha logrado?, pues publicando en YouTube, videos para demostrar la fiabilidad de sus aparatos. En los mismos, utilizaban la batidora para triturar todo tipo de objetos cotidianos como pelotas de golf, bombillas, móviles, etc… Todo empezó con el destrozo de la propia Ipod del presidente de la empresa, que por cierto, el video ha sido visionado ya por más de 4 millones de usuarios y que cuyos restos hasta se han subastado en eBay con cifras astronómicas.

http://www.willitblend.com/

CRM en Argentina

La semana pasada estuve visitando clientes, socios, prospectos y proveedores de CRM en Buenos Aires. En mi visita tuve la oportunidad de dialogar sobre varios temas de CRM en Latinoamérica, específicamente sobre Argentina. Aquí hay varios de los temas discutidos en mis reuniones, desayunos y almuerzos, mas comentarios sobre los proveedores que estuve reunido.

1. Soluciones S.A, proveedor de soluciones de CRM (Engage), esta creciendo bastante en Argentina y expandiéndose en Venezuela y Brasil en implementaciones regionales de CRM. Tuve la oportunidad de tener un "demo" detallado del software ... la combinación de tener funcionalidad de CRM  y la configuración de procesos es muy innovadora. Por otro lado, ofrece un modulo de cobranzas que los CRM tradicionales como Siebel y Peoplesoft no ofrecen.
2. Otra solución que vi fue ProContact de TecnoVoz. ProContact es un solución de CRM para Pymes. Empresas que buscan un CRM para pocos usuarios en un entorno de Call Center deben considerar ProContact - aunque ProContact se puede usar en otras áreas de la empresa. ProContact tiene mucha funcionalidad de CRM que se espera tener en cualquier CRM pero lo que me impresiono en este software es la diversa funcionalidad de monitoreo del agente - como chat con supervisores, audios asociados con los reclamo, captura de pantallas entre otros. Tradicionalmente, este tipo de funcionalidad requiere otro tipo de software en el call center.
3. El Congreso de Call Center y CRM del interior del país (Argentina) se llevar a cabo el 30 y 31 de agosto en Córdoba. Este pendiente a próximas noticias sobre el evento ya que participare en este evento con otros colegas de la región.
4. CB & Asociados ofrece programas sobre el manejo al cambio y CRM en el sector de Seguros. Ellos llevan tiempo diseñando e implementando de soluciones integrales centradas en clientes.
5. Tuve la gran oportunidad de desayunar con varios ejecutivos de unas de la aseguradoras mas importantes de la región y Argentina para dialogar sobre el tema de CRM en el contexto estratégico. Dos temas fueron muy marcados en nuestras conversaciones como tendencias de la industria de CRM: 1) el departamento de TI no es el dueño del proyecto o programa de CRM, debe ser marketing, TI es un facilitador ... ya que el CRM no es solo tecnología. Esta tendencia la he vista en varia empresas en la región donde parte de TI ofrece servicios a Marketing y/o se reporta directamente a Marketing. Igualmente me he reunido con Directores y Gerentes donde su titulo es el Director de Clientes donde marketing, ventas, servicio y TI colaboran con esta persona. 2) El valor vitalicio del cliente no es solo una formula que nos dice que tan importante el cliente es ... si no que hay que complementar el factor emocional y humano del cliente en el momento de tomar decisiones sobre el cliente - procesos, "empowerment" de empleado, emociones del cliente, historia del cliente, circunstancias y transacciones/interacciones recientes con el clientes SON factores a considerar aparte del valor vitalicio del cliente.
6. La gente de MediaGroup esta haciendo CRM y WEB 2.0 ... tienen unos proyectos y clientes muy innovadores. Inclusive tiene su propia solución de CRM ofrecida como un servicio e integrado a sus implementaciones de paginas WEB - muy innovador su solución. MediaGroup realmente no esta en el negocio de diseñar paginas WEB pero en el negocio de maximizar la relación del cliente usando técnicas de marketing muy innovadoras. Su lista de clientes es impresionante - Audi, Yahoo, Aerolineas Argentinas, Banco Comafi, Burger King entre otros.
7. Managit ofrece un modelo de ASP/SaaS usando SugarCRM para el mercado Pyme y estan trabajando en una integración con el software de call center Asterik.
8. Calidad de datos, tópico que es ignorado en muchas implementaciones de CRM. CommonSense ofrece soluciones practicas para el manejo y el mantenimiento de la calidad de datos.
9. Mas de 60% de los jóvenes de entre 18 y 34 años concreto alguna compra por medio de Internet en Argentina según la firma Mindshare. Este estudio revela que los jóvenes usaron primero su tarjeta de crédito y luego la tarjeta de débito para sus compras. El estudio indica que el eCommerce esta creciendo en el Gran Buenos Aires y en Argentina.
10. Prince & Cooke ofrece varios estudios de tecnología e Internet en Argentina. Les recomiendo este.
11. inZearch tiene un estudio sobre el Marketing en Buscadores, investigación de SEO en México y su comparación con los mercados argentino y español.

 

10 puntos clave para conservar a sus clientes

Enrique Gómez Gordillo, conferencista en marketing y socio director de Storm Marketing SC (maspoderdeventas@gmail.com) nos comenta 10 puntos claves de como conservar a tus clientes... 10 puntos en los que estoy 100% de acuerdo ...

Hay una estadística preocupante. Más de 99% de los empresarios están profundamente enamorados de sus negocios o sus productos. Esta situación les impide ver el verdadero valor de su empresa: la cartera de clientes activos. Sin clientes, hasta la empresa mejor administrada desaparece. Por eso, le compartimos estos 10 puntos clave para conservar e incrementar el activo más valioso de su negocio.

1. Asegúrese de obtener los datos completos y veraces de cada cliente que llegue a su negocio.

2. Haga una lista de todos sus clientes que incluya la mayor cantidad de información interesante de ellos. Mientras más los conozca, mejor.

3. Mantenga contacto permanente con sus clientes, al menos una
vez al mes.

4. Haga que la relación evolucione. Eduque a sus clientes en los beneficios
de sus productos y servicios, conviértalos en compradores expertos.

5. Distinga a sus mejores clientes con un trato preferencial y privilegios exclusivos como facilidad de apartado, mejor acceso a nuevos productos, mejores condiciones de crédito, etc.

6. Asegúrese que sus clientes se enteren de lo bien que trata usted al grupo de los consentidos, y dígales cómo pueden pertenecer a ese grupo selecto.

7. Llame a su cliente al menos dos veces al año para preguntarle cómo le puede usted servir mejor.

8. Mande tres mensajes de relación por cada mensaje de ventas con sus clientes regulares.

9. Utilice el mayor número de medios para contactar a su cliente (teléfono, correo electrónico, correspondencia escrita, visitas personales, etc.)

10. Invierta en sus clientes un porcentaje fijo de lo que ellos compran en su negocio.

Punto extra: Obligue a su personal a que casa uno de seguimiento personalizado por lo menos a 10 clientes.

Fuente: El Universal.

¿Como aplicar conceptos y herramientas de CRM si eres un PYME?

En estos días me llego un email de Bolivia en donde me preguntaban como aplicar conceptos y herramientas de CRM en negocios pequeños. En este caso, el PYME (Pequeñas y Medianas Empresas), se trata de un restaurante. Es interesante ver que muchas soluciones y conceptos de CRM en la industria, ignoran a las empresas pequeñas, tanto en el factor económico como en el factor del mercado. Pero esto no significa que usted como propietario de un restaurante, una repostería o una tienda, en fin cualquier empresa pequeña, no pueda competir usando conceptos y herramientas de CRM. Aquí les doy varias ideas de cómo empezar a adquirir y mantener a sus clientes:

Pagina Web: Use Yahoo. Ellos tienen herramientas muy ágiles y flexibles para crear paginas en el Web y saber quien lo esta visitando. Igualmente, Yahoo, ofrece, herramientas para maximizar búsquedas apropiadas en su paí­s y región. Google, también ofrece las mismas herramientas. En su página ponga una sección de recomendaciones por parte de sus clientes. La comunicación continua con sus clientes le generara trafico su negocio y pagina Web.

Email Marketing: ConstantContact ofrece la creación de emails para sus clientes sin tener que saber nada de HTML. Puedo usar su email wizard y también tiene plantillas para restaurantes y todo tipo de empresas pequeñas. Mas su contenido puede ser en Español. Yahoo también tiene servicios de email marketing.

Base de Datos para sus clientes: Salesforce.com ofrece a bajos costos una solución para solo mantener una base de datos de clientes y darles seguimientos a ellos. Igualmente, VerticalResponse ofrece una integración de su sistema de emails con Salesforce.com. CRMBajoDemanda ofrece una solución muy parecida a Salesforce.com.

Blog: Use Typepad o Google para crear su propio blog e invite a sus clientes que participen en el blog - fotos, eventos, calendario, comentarios, artí­culos, etc., etc.

Actividades Sociales: Haga eventos especí­ficos para sus clientes como catar vinos, postres especiales, plato del mes, en fin, cualquier evento que ayuda a traer nuevos clientes y que ayude a que se repitan las visitas de sus clientes. Los eventos pueden ser documentados con fotos y artí­culos en su blog. Invite a sus clientes usando las herramientas de email.

Club: Puede crea un club de clientes o un programa de lealtad donde usted recompensa a sus clientes por el numero de visitas o compras y/o referidos.

Banners: Use Google o Yahoo para anunciarse en el Web usando banners y enlaces y use criterios especí­ficos de su localidad para atraer clientes - como especialidad de su negocio y tipo de cliente.

Punto de Venta: Su sistema de punto de ventas debe ofrecer información importante de su cliente. Trate de analizar esta información y aplique algo del Valor Vitalicio del Cliente para que así pueda saber quien realmente lo esta visitando. Con un hoja de calculo de Excel puede crear formulas sencillas y saber el valor financiero de sus clientes.

Directorios: Ponga su pagina web en todos los directorios locales y regionales.

Muchas de estas herramientas son soluciones que son "hosted", el cual usted paga por el servicio y no el software, el cual le ayuda ha economizar costos y tiempos. También les recomiendo a que visiten a MercadeoBrillante y a FormulaE (YouTube), ambos lugares ofrecen una gran variedad de artí­culos e ideas para emprendedores y propietarios de negocios pequeños.