Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.
En slideshare.net están varias de las presentaciones de Web 2.0 Expo San Francisco 08:
http://www.slideshare.net/event/web-20-expo-san-francisco-08/slideshows
Esta presentación Customer Service is the New Marketing (Web2Expo) esta muy buena:
El 24 de abril del 2008 se llevara acabo en Buenos Aires el CRM & Marketing Relacional Retail Forum 2008. Hugo Brunetta, Director General de Nexting, me acaba de enviar el email del evento.
A base de mi experiencia trabajando con Solvis Consulting en la implementación de sistemas de campañas de mercadeo (marketing automation), y con la ayuda de los otros socios en Solvis (Gracias Jose!) y con los partners de soluciones de marketing automation, aquí les tengo un roadmap de las diferentes etapas de madurez en el manejo de campañas usando practicas de marketing relacional.
Etapa 1 - Inicial
Etapa 2 - Proactiva
Etapa 3 –
Campañas guiadas por Oportunidades
Etapa 4 –
Campañas guiadas por Clientes
Gartner y otras empresas de investigación han pronosticado un crecimiento interesante para el CRM, Paul Greenberg nos dice que este es el año del "social customer" y muchos de los proveedores que he hablado recientemente en la región pronostican tambien un crecimiento interesante. Pero con los últimos acontecimientos en la economía de Estados Unidos y otros mercados, muchas empresas empezaran a dudar en invertir en CRM o en su estrategias de retención de clientes.
Para mi este es el momento en donde las empresas deben de realmente aprovechar para invertir en estrategias de CRM y marketing que los ayude a retener a los clientes mas valiosos. Y con los nuevos canales de Web 2.0 (RSS, Redes Sociales, Blog, Social bookmarking), podrían medir muy rapidamente los resultados de sus campañas al igual que el uso óptimo de search marketing, landing pages y email management. Y los mas importante, poder acercarse mas aun para poder entender las necesidades de sus clientes.
También el uso de data mining y marketing automation es trivial para que puedan realmente retener y adquirir a los clientes mas rentables usando la data del cliente para tomar decisiones.
La idea es que con las herramientas que menciono en este articulo, su empresa pueda producir y ejecutar campañas directas a sus clientes, las pueda medir y analizar los resultados con un enfoque a los clientes de mayor valor ... Clientes que su empresa necesita en estos tiempos en donde la economía no se ve muy bien.
Ayer en el Hotel Sheraton Centro Histórico fue el foro de usuarios de SAS México. Tuve la oportunidad de visitar el evento brevemente, en donde tambien estaba Gordon Linoff como key note speaker, para saludar a la gente de SAS y tomar varias fotos del evento.
Gordon tambien fue orador en el congreso de CRM de Mundo-Contact esta semana. Aquí tiene un resumen (por José Corona) de su taller en el congreso de Mundo Contact: Parte 1 y Parte 2.
La primera semana
cuando Apple empezó a vender iPhone yo estaba camino a Bogotá, y me
di cuenta que en el avión y en el aeropuerto en Bogotá ya habían varias personas con el
iPhone, aunque todavía como dispositivo celular el servicio no está disponible
en Latinoamérica según Apple, a menos que tengas roaming internacional con ATT (miren el vídeo abajo... según otros se puede usar en otros países). Y cada vez veo mas y mas gente con el iPhone…
¿Por qué?… es cool, es estilo, ofrece estatus, ofrece una buena experiencia, y
la marca representa un estilo de vida …el iPhone es más que un teléfono… es
música, es vídeo, es acceso a la Internet, es el diseño, es tener accesos a
sitios como Facebook, MySpace, es la experiencia completa que ofrece iPhone.
Se ven este vídeo en YouTube pueden ver que hay gente que tiene el iPhone en México operando con Telcel y Movistar. En Youtube hay cantidad de vídeos de como el iPhone esta funcionando en muchos países... Aqui hay otro vídeo enseñando como funciona en Argentina.
Starbucks
… yo no voy a tomar café al Starbucks solo por el café… yo voy por el ambiente, porque
representa un estilo diferente y por la buena experiencia que ofrece… y no
importa si voy al Starbucks en Polanco (México), o al de San Isidro en Lima, la
experiencia es la misma.. Starbucks no
está en el negocio de vender café, está en el negocio de gente que ofrece café…
su enfoque es cliente, no el producto. El aroma del café, los sofás, la música
que vende, el acceso a la Internet, el tomar un café y estar un buen rato
hablando con amigos, la experiencia total es lo que vende Starbucks - la experiencia es la marca.
Otro ejemplo
claro son las sandalias Crocs, sandalias con un diseño innovador que
representa estilo. Crocs creció por el “Word of Mouth” y es ahora toda una gran
marca. Enfermeras, dueños de botes, cocineros, artistas, viajeros, en fin una
gran cantidad de consumidores usan Crocs, por su comodidad y estilo. Aunque en
YouTube y en www.ihatecross.com encuentras consumidores que no le gustan los
Crocs. Pero igualmente, ahora Crocs tiene alianzas comerciales con Disney,
Nickelodeon y universidades para expandir la marca.
Pero que implica
esto la relación entre el consumidor, la marca y los retailers. Implica
bastante ya que los fabricantes ahora están en la búsqueda constante para
conocer directamente al consumidor. Converse y Merrell en México
tienen websites interactivos para poder interactuar con el consumidor y luego
vayan a Palacios de Hierro a comprar el producto. Procter & Gamble
tiene varios websites ( Vocalpoint & NoodleNet para que el
consumidor los ayude a diseñar los productos. M&Ms y Lego están
haciendo lo mismo… Addidas, Coca-Cola, Unilever, Cerveza
Presidente, Quilmes y muchos más tienen campañas digitales con sus
propias redes sociales, en Flickr, en YouTube, en MySpace y en Facebook.
Palacios de Hierro tiene una audiencia en MySpace y Netflix tiene aplicaciones para compartir gustos de películas en Facebook…
Southwest Airlines tiene una comunidad de Facebook con 47,000 miembros.
Todo esto
representa que los consumidores se están identificando con la marca. Porque dan
estilo, es cool, hay una buena experiencia con la marca, representa calidad…El
problema ahora está con los retailers porque mas y mas los consumidores no se
identifican con el retailer pero con la marca, ahora la competencia de los
retailers es Amazon (por su experiencia completa de compra), la juventud
compra según sus amigos, por las recomendaciones, por las redes sociales… ya no
compran por los anuncios en la televisión, radio o prensa…
La era de los
precios bajos se está acabando, si es un factor importante, pero como retailer
hay que empezar a conocer al cliente, mejorar la experiencia de compra en la
tienda o Internet y ofrecer campañas digitales y de marketing directo enfocada
al consumidor… no a vender productos con precios bajos. En el Wall
Street Journal salió un reportaje que la era de Wal-Mart esta ya por
terminar o cambiar, ya que los precios bajos no es lo único que busca el
consumidor. Otros retailers están
ofreciendo una mejor experiencia de compra con mejor selección de marcas, mejor
servicio y mejor calidad. Pepsi y
Procter & Gamble ahora están escogiendo en donde vender sus productos a
base de datos específicos de sus consumidores que adquieren con sus redes
sociales. Los consumidores están
demandando servicios personalizados a base de calidad y una buena experiencia
en la compra. Los clientes quieren ser reconocidos y escuchados… las redes
sociales de los fabricantes están cumpliendo con esto.
Los retailes cada
día están perdiendo el poder sobre las marcas ya que no ofrecen un dialogo con sus clientes en las tiendas y en la
Internet. Sin este dialogo, no hay un conocimiento intimo del cliente.
Tener programas de lealtad con puntos y
ofrecer tarjetas de crédito (u otros servicios financieros) ya no garantiza que
el retailer pueda crecer orgánicamente. Los retalers tiene que empezar a
conocer a sus clientes, ya los fabricantes lo están haciendo muy efectivamente
gracias a la Internet y a las funcionalidades que ofrece la Web 2.0.
¿Qué tienen que
hacer los retailers?
Mejorar la
experiencia de compra… no solo ofrecer un buen servicio pero implementar
“experiencias” que lleven por alto las expectativas del cliente… desde que entra al estacionamiento, lo saludan
en la entrada, con vídeos informativos de la tienda, que lo identifiquen, que lo
ayuden a comprar, etc., etc. Aquí tengo una lista con mas sugerencias e ideas:
- Ofrecer beneficios suaves con sus programas de lealtad… “vallet parking”, “gustación de vinos”. Nordstrom es un buen ejemplo.
- Conocer al cliente… capturar datos importantes del cliente… no solo información de la tarjeta de crédito
- Implementar “customer centric category management”….
- Crear experiencias de compras según el estilo de vida del cliente y ocasiones especiales – bodas, cumpleaños, nuevo trabajo, el que juega futbol, el profesional, etc., etc.
- Saber qué servicio al cliente NO es CRM. Servicio al cliente es solo parte de la ecuación. Iguale con los programas de lealtad…
- Usar campañas de marketing directo multicanales… son más efectivas.
- Moverse de Publicidad 1.0 a Publicidad 2.0 – blogs, RSS, videos, redes sociales
- La Internet – el sitio del web tiene que ser usado para comprar en el Web e incrementar tráfico en la tienda… El Corte Ingles es un buen ejemplo… tiene un website solo para la tienda y centros comerciales
- Usar el email para generar tráfico en la tienda… Bath & Body Works es un buen ejemplo.
- Implementar funcionalidad Web 2.0 en el website – comentarios, compartir esto, RSS, etc. Netflix es un buen ejemplo…
- Usar el “Word of mouth”…
- Entender que el cliente está en control, que tiene control… las marcas, los retailers ya no están en control del cliente.
- Usar segmentación de clientes a base de la data con la combinación de estudios de las agencias
- Usar search marketing …
- Usar tecnología X07…
- Diseños de la tienda según la experiencia de la compra… todo lo de la recamara debe estar en un solo sitio… muebles, cortinas, alfombras, lámparas, almohadas, cuadros, etc., etc…
Peppers & Rogers tiene ya un concepto para esta tendencia... lo llama el "Boomerang Effect":
"It's a tale of two time periods: then and now. In the past, manufacturers sold through retailers or resellers, which sold to end customers. Now manufacturers have multichannel strategies that combine direct and indirect sales. Customers have a direct pipeline to brand owners through the Internet and are returning to the manufacturers for information and support, producing "The Boomerang Effect." These new market dynamics afford a golden opportunity to collect and operationalize this new source for customer data."
"A seismic shift is occurring in how customers access service on the products that you manufacture. Big box retailers like Walmart, Costco, Sports Authority and others dominate the retail landscape, and specialty stores now play a diminished role. "
Aqui (Nov 6) tienen ellos un webminar sobre el tema... The Boomerang Effect: How Market Dynamics Are Driving Customers Back to the Manufacturer.
Para compartir
mas de mis ideas, envíeme un email y así dialogamos más sobre el tema…o solo
deje sus comentario en el blog...
Si, en mi casa tenemos la regla de tener un solo televisor. Pero ahora la cosa se ha puesto difícil en términos de controlar el contenido y la hora en que mis hijas ven televisión o escuchan música. Mis hijas rara vez ven televisión... a menos que estemos viendo algunas películas rentadas en Netflix - si .. con el ritmo de nuestras vidas ya no vamos a Blockbuster... Mis hijas ven televisión en la Internet ... Disney Channel, ABC, YouTube y Veoh ... en sus computadoras ven los programas de televisión en cualquier momento.
Mi hija mayor lee las noticias en su Yahoo con RSS o en la sección de Noticias. Compra su música en iTunes, y en su iPod tiene a Juanes, Marc Anthony, Mana, Journey, Police, ColdPlay, Linkin Park ... gustos de música latina, de los 80s y de los 2000s. No esta en MySpace o Facebook ya que dice que requiere mucho mantenimiento... pero usa Skype, IM y SMS para mantenerse al día con su grupo de amigas y amigos. El fin de semana fui a Best Buy a comprar un CD de los Beatles, ya que en iTunes todavía no se vende música de ellos... y esto me lo dejo saber mi hija...
Mi hija menor no esta con en el tema de la música pero si con sus juegos digitales usando Nintendo DS, Disney.com y ClubPenguin.com. Hace unos días fue a Target.com, selecciono lo que quería comprar, lo puso en su "Shopping Cart" y me demostró lo que quería comprar ...con todo el argumento de precios, descuentos, etc...
Y hablando con mis amigos en la región y compartiendo experiencias con participantes en mis charlas de CRM, veo que este comportamiento de nuestros hijos, es global. Lo estamos viendo en todos lados, y es el generación que realmente influye en comprar... la que no lee el periódico, no escucha la radio y no ve televisión... el contenido de información, noticias y música, lo reciben por la Internet y en sus celulares... y por medio de sus redes sociales a nivel personal o en los MySpace del mundo...
La pregunta es como su empresa esta mercadeando, vendiendo y ofreciendo servicios ha esta generación. Mis hijas tienen 16 y 10 años, son bilingües, usan la Internet, tienen influencia en lo que compro, no usan los canales tradicionales de información, y son usuarios de la tecnología ofrecida con la Web 2.0... ¿Esta su empresa preparada para este tipo de generación? ... Esta generación es global, esta en México, esta en Colombia, esta en Perú, esta en Argentina, esta en todos lado ....y son la generación que mas usa la Internet ... tienen acceso en la casa, en la universidad, en los cafe, en la escuela, en la biblioteca... y en sus celulares...
Últimos comentarios