El 2007 ha sido un año bien interesante en la región. He visto la fusión de temas de CRM, search marketing, VoIP y redes sociales. Fusión que hoy en día es vital para poder acercarse al consumidor. Como región todavía nos falta tiempo para ver estos temas integrados bajos conceptos únicos en el manejo del cliente. Mundo-Contact ya empezó hablar de CRM, VoIP, Web 2.0 y Call Centers en su blog creado solo para estos temas. Facebook, Google y MySpace ya han visto que esta convergencia de tecnología esta a la vuelta de la esquina por sus inversiones en la región con MySpace México, MySpace Latinoamérica y la apertura de Google Latinoamérica en Argentina.
Esta convergencia es obvia cuando Skype ya tiene acuerdos con Facebook y MySpace, cuando Salesforce.com tiene a Google Analytics integrado, cuando los CRMs bajo demando (SaaS) tienen Skype, Five9 y Angel.com integrado, y cuando Salesforce.com ofrece herramientas de redes sociales con el CRM integrado. También fue obvio en el 2007 que en Cannes y en otros eventos de marketing hubo por primera vez empresas ganadoras que usaron marketing viral, redes sociales y search marketing en sus campañas de publicidad.
Argentina está muy fuerte con el tema de Internet: eBusiness, marketing digital y search marketing. México con todo el tema de convergencia VoIP y call centers. Argentina también esta fuerte en el área de call centers. Perú y Centro América tienen un crecimiento en la industria de call centers muy interesante. Brasil es el rey de redes sociales con Orkut.
En cuanto a eventos, hubo muchos la región, y estuve algo ocupado en Bogotá, Lima, Córdoba, Buenos Aireas y México hablando de Web 2.0, Call Center 2.0, CRM 2.0 y estrategias de CRM. Este año se lanzo el primer evento de CRM en México organizado por Mundo-Contact con más de 700 participantes. Particularmente, en el evento de México, vi un gran interés por estrategias de CRM y programas de lealtad. En los eventos de Argentina vi el gran interés en proyectos de Web 2.0 y marketing digital.
En términos de proyectos en las industrias de retail, banca y telecomunicaciones, hay muchas empresas que están implementado software de Marketing Automation y Database Marketing. Igualmente, CRM bajo el concepto de SaaS ha crecido en la región con SugarCRM, Siebel OnDemand y Salesforce.com.
Dime el futuro… en este articulo podrán ver las opiniones de los grandes como YouTube, Twitter, MySpace, Google, hablando directamente e indirectamente de esta convergencia y su impacto con los consumidores.
¿Pero qué nos espera en el 2008? Más convergencia del Web 2.0, VoIP y el CRM, con más control del consumidor en la marca gracias a esta convergencia. Esto implica que como empresas tenemos que incluir la Web 2.0 en nuestras estrategias de CRM. Desde mi punto de vista, ustedes deben considerar en sus planes del 2008 estas tecnologías y sugerencias:
- Manejo de la marca según la experiencia de cliente usando redes sociales para colaborar con sus consumidores.
- Uso de Social Apps y Widgets en las redes sociales (Hi5, Facebook y MySpace) como herramientas de marketing viral.
- Expandir sus canales a blogs, Twitter, MySpace, RSS, Youtube, Slideshare y social bookmarketing para mercadear, vender y ofrecer servicio al cliente.
- Usar Skype en su call center (Call Center 2.0).
- Usar mobile marketing como canal alterno e interactivo: SMS, Bluetooth, voice mail y otros.
- Minimizar su presupuesto de advertising y publicidad masiva, y aumentar su presupuesto de Search Marketing.
- Considere SaaS para su CRM operativo a parte de soluciones On-premise, mas aun cuando los grandes como Oracle y SAP anunciaron que sus CRMs vienen con funcionalidad de Web 2.0.
- Web 2.0 no es solo tecnología es cultura, procesos, gente y darle control a los clientes para que ellos manejen la relación con su empresa.
- Su estrategia de CRM debe empezar con cultura centrada al cliente (esto debe ser una contante siempre).
- Uso de minería de texto para poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros.
- Uso de modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto.
- Entienda y manejo el ciclo de vida de su cliente no solo en adquirirlo y retenerlo, pero su ciclo de vida según su estilo de vida y necesidades.
- Marketing Automation es clave para poder entender a sus clientes y poder ser efectivo en sus campañas pero tiene que tener una buena base de datos integrada, limpia y con el concepto de un cliente único.
- Más uso de emails con videos para promover la marca y capturar datos del cliente.
- SOA… empiecen a buscar soluciones que tenga esta tecnología.
Nada de esto funcionara si su empresa no esta lista a darle control al cliente y/o si no tiene una cultura centrada en el cliente, ya que como mencione antes, Web 2.0 no es solo tecnología es cultura, procesos, y gente. Web 2.0 es una filosofía de colaboración entre entidades, entre su empresa y el consumidor y entre todos los consumidores. Esto es la esencia del Web 2.0, esencia que deber ser parte de su estrategia de CRM.
Por mi lado este será mi último blog en el 2007, me tomare un descanso por 3 semanas pero estaré vigilante a los temas de CRM y si veo algo interesante que contarles lo pondré en mi Twitter. Gracias a todos ustedes que me han contactado por email, por Facebook y por LinkedIn para colaborar sobre temas de redes sociales, estrategias y tecnología. Y gracias a todos ustedes que estuvieron presente en mis charlas de CRM en la región.
Les deseo Feliz Navidad y Prospero Año Nuevo. Nos vemos en el 2008 y en las próximas semana me puede conseguir en Twitter!
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