Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Certificación de CRM en México - mis observaciones

La semana pasada se llevo acabo la primera Certificación de CRM en México con unos 30 participantes. El evento fue auspiciado localmente por Accenture México. Muchas gracias a Accenture... especialmente a Soraia Kutby y a Carola Cruz por el apoyo local. En esta foto esta Soraia dando la bienvenida a todos los participantes.

El grupo de participantes era muy diverso, gente de Guadalajara, Monterrey, Hermosillo, Puebla y el D.F., representando varias industrias como TV, satelites, bancos, farma, seguros y universidades, entres otras. Muchos de los participantes ya tienen implementado Siebel, Oracle, Genesys, SAS, Salesforce.com, ZohoCRM y Approach. Mas creo que todos están en Facebook. Esta es la foto del grupo al finalizar el seminario. Mas fotos aquí.

La dinámica sobre la experiencia del cliente estuvo bien intensa con diferente tipos de opiniones y expectativas de como manejar la relación con el cliente. Estuvo MUY participativa e interesante.

Mundo-Contact y la gente de MayaCRM tienen varios blogs sobre las sesiones:

1. Certificación CRM en la Ciudad de México

2. Comienza el curso de Certificación en CRM

3. CRM: La voz del cliente

4. De centrarse en la empresa a centrarse en el cliente

5. Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

6. Creando defensores de las marcas

7. Dinámica de evaluación de la experiencia con el cliente

8. Termina con éxito el curso de Certificación en CRM

Hay un gran interes de llevar el seminario a Monterrey, Guadalajara, Caracas, Colombia y Puerto Rico. Por ahora el tour del seminario continua con Argentina, estaremos en Córdoba y Buenos Aires en Septiembre.

El objetivo del seminario es de tener unos 25 a 32 participantes para fomentar colaboración y dinámicas de CRM... con la idea que todos los participantes se conozcan y puedan hacer algo de networking y poder conocer otros profesionales de CRM.

Gracias a todos los patrocinadores y participantes por haber hecho los seminarios de Perú y México todo un éxito. Esperemos que podamos colaborar mas en este tipo de eventos... y que los participantes sigan en contacto entre ellos mismos...

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

En Palermo

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

Es una estrategia para diferenciarse de la competencia

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LANACION.com | Información general | Miercoles 25 de junio de 2008

Process Blitz – software peruano de CRM

Tuve la oportunidad de ver un demo detallado de Process Blitz de Performance Solutions en Lima, Perú. Este software es muy parecido a un Jacada o Pegasystem (o un Ultimos), es un CRM bajo el concepto de manejo de procesos y diseño de pantallas. Muy interesante el software, ya que Performance Solutions lo vende como un conjunto de servicios y consultoría, no bajo el modulo tradicional de licencias. ¿Por qué este concepto de servicio y consultoría? … Procesos! Performance Solutions aplica una metodología de procesos (Kaizen Blitz) en sus implementaciones de Process Blitz para asegurar el éxito de la implementación. Este modelo de ventas suena interesante ya que muchas empresas buscan poder hacer mucho con presupuestos limitados y poder medir implementaciones de CRM rápidamente para luego expandir mas en funcionalidad, procesos e iniciativas de CRM.

Process Blitz tiene lo necesario para el manejo de clientes: pantalla de 360 grados, campañas, casos, ventas, indicadores, reportes, encuestas, cobranzas, dashboards, gastos, catalogo de productos y flujos de reglas de negocios. También el modulo de casos es usado como Help Desk Interno (mesa de ayuda). Process Blitz es web-based usando la plataforma .NET de Microsoft. Puedes diseñar procesos, pantallas y configurar o modificar la aplicación, con la funcionalidad de hacer prototipos de pantallas. Han hecho interfaces con Asterik.

La parte de procesos está muy buena. Se pueden definir procesos (flujos de reglas de negocios) con diferentes escenarios, etapas, actividades, actores, formas, funciones, alertas, roles, grupos, asignaciones y condiciones. El visualizador de procesos está muy bueno.

Tienen unos clientes interesantes en Perú en las industrias de retail, distribución, tarjetas de crédito, seguros, afores y bancos. Por lo que vi del demo el producto puede ser usado por PYMES o empresas grandes.

Mi misión es de dar a conocer los productos de CRM en la región. ProcessBlitz es otro software que deben considerar en su selección de productos de CRM.

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

Por ahí dicen que su empresa apesta... por mal servicio....

Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

Hablar con personas, no maquinas ...

Creo que esta imagen de un email del banco Ixe en México lo dice todo... y varios de mis amigos en México me dicen que la experiencia del cliente es excelente...durante la llamada a su call center y durante el seguimiento de cualquier reclamo o requerimiento de servicio. También tienen IxePodcast e IxeRadio ...

10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas

Todos los paquetes de CRM tienen la funcionalidad para el manejo de cuentas y contactos desde direcciones hasta tipo de contactos, entre otras funcionalidades. Una cuenta es es la agrupación de varios contactos y empresas para poder manejar una oportunidad de ventas (o varias). La cuenta puede tener una o varias empresas asociadas y el mismo caso es para los contactos... una cuenta y las empresas asociadas pueden tener varios contactos con diferentes roles.

Aquí les tengo las 10 cosas que como mínimo deben tener una cuenta:

1. Relación empresa y contacto. Un contacto en un empresa puede tener diferentes roles y relaciones de negocios o sociales entre muchas empresas.
2. Roles: tanto las empresas como contactos debed tener diferentes y multiple roles: un contacto puede ser el influenciador como el comprador, y una empresa puede ser la empresa compradora y otra la que pagara las facturas.
3. Pantalla de 360 grados: vista integral de toda la información sobre la cuenta: contactos, empresas, relaciones, interacciones, pedidos, reclamos, productos, campañas, transacciones, etc.
4. Metodología de venta: cada cuenta puede tener diferentes metodologías de ventas. Tradicionalmente la metodología de ventas están asociada a oportunidades, pero aplican tambien en el manejo de cuentas desde el punto de vista de manejar la relación a largo plazo, aparte de manejar la oportunidad de ventas.
5. Manejo de diferentes direcciones. Cada cuenta puede tener diferentes direcciones. Esto aplica a teléfonos, paginas web, emails y faxes.
6. Información inferida de la cuenta: métricas, valor vitalicio, RFM, pronostico de ventas, etc.
7. Clasificación de la cuenta: campos para clasificar la cuente por categorías, tipo de cuenta, prioridades, importancia, etc.
8. Acceso a información externa de la cuenta, empresas y contactos: mapas, google search, información financiera, datos de listas externas (o proveedores externos), etc.
9. Accesos a Redes Sociales como LinkedIn, Plaxo y Facebook para determinar el nivel de relaciones de la cuenta y los contactos.
10. A nivel de su empresa quien es responsable por el manejo de la cuenta (empresas y contactos) según el tipo de relación.

Bueno esto son las 10 cosas que creo que debe tener una cuenta, a parte de los básico que trae un CRM. Espero sus comentarios su ustedes tiene otras ideas o funcionalidades que quieran recomendar.

Encuesta - Comunidad de PYMES en AméricaEconomía.com

El blog de AmericaEconomia tiene esta encuesta para la creación de una comunidad de PYMES de América Latina. La encuesta hace unas preguntas simples sobre el crecimiento de su empresa PYME. Estaré pendiente a los resultados y próximos pasos de esta comunidad de PYMES.

Live Blog: Live Webcast del CEO de SAP en Sapphire 08 Orlando

Estoy viendo el Live Webcast de Henning Kagermann, CEO de SAP, en donde el tema principal es colaboración - CRM, ERP, SCM ... tema que SAP ahora esta llevando no solo al CRM pero a toda la cadena de valor de una empresa. Los temas que vi muy interesante en los demos del Live Webcast son:

• Arquitectura de colaboración en la empresa, con clientes, con otras empresas
• Integración nativa de datos en tiempo real en presentaciones de Powerpoint
• Integración nativa de analiticos en las aplicaciones de CRM
• Integración nativa de procesos en las aplicaciones
• Integración entre SAP CRM y Blackberry
• Strategic Maps

Mas en: Sapphire 08, Presentaciones & Webcasts/Podcasts

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