Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

La Experiencia Jeep

Este sitio de Jeep - "La Experiencia Jeep" - es una canal de encuentro de las diferentes redes sociales y clubes de los clientes y fanáticos de la marca Jeep. El sitio une a las diferentes comunidades creadas por los clientes con vídeos, fotos, eventos, noticias, downloads, juegos y un calendario.

Tiene la opción desde el sitio de subir fotos a Flickr, videos a YouTube y unirse a las diferentes comunidades en Facebook, MySpace, Meetup y YahooGroups, entre otras mas. Igualmente, tiene enlaces a los diferentes micro-sitios de Jeep para sus marcas y eventos.

El sitio es ideal para poder expandir el mensaje de Jeep y ser parte de la comunidad de clientes. Yo soy dueño de un Jeep y me entere de este sitio por su revista mensual a clientes de Jeep y par de sus emails. Jeep uso los métodos tradicionales de marketing para que yo llegara a este sitio de redes sociales y eventos.

Al sitio le hace falta mas funcionalidad de CRM 2.0 y Web 2.0 (twitter, blogs, comentarios, social bookmarking, registro de usuario, etc.) pero creo que es un buen comienzo básico de como unir a todas estas redes sociales con los clientes. Esto genera una gran cantidad de marketing boca-a-boca.

Viendo rápidamente los sitios de Jeep en la región no he visto que México, Colombia y Argentina tengan algo parecido para sus clientes.

Este post fue escrito desde ScribeFire.

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

En Palermo

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

Es una estrategia para diferenciarse de la competencia

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LANACION.com | Información general | Miercoles 25 de junio de 2008

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

Por ahí dicen que su empresa apesta... por mal servicio....

Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

10 cosas para considerar en sus campañas de Mobile Marketing

El mercado de mobile marketing esta creciendo bastante pero he visto que como canal emergente sigue siendo tratado como un canal aparte. Aquí les tengo 10 cosas a considerar si esta por ejecutar campañas de mobile marketing:

1. La oferta tiene que ser revelante para el cliente. Tiene que haber valor agregado en la oferta.
2. Procure que el cliente pueda interactuar fácil según la oferta. Que pueda ir a un landing page. rápidamente o enviar un mensaje de respuesta para aceptar la oferta o conocer mas aun sobre esta.
3. Que el mensaje sea corto y revelante - cada palabra cuenta en el mensaje.
4. Construya una relación continua con el cliente y su red social.
5. Use métricas y analiticos para poder medir la campaña.
6. Tenga la opción que el cliente pueda aceptar o no aceptar estar en su lista de campañas de mobile marketing.
7. Procure usar una lista bien segmentada y que sean clientes que sean aptos para mobile marketing.
8. No se enfoque en la tecnologia como MMS, SMS. mobile apps o bluetooth, piense en su problema y como solucionarlo, así podría saber que tecnologia usar.
9. Mobile marketing debe ser parte de su campaña multi-canal. Mobile marketing es un suplemento de su estrategia de mercadeo.
10. Como con correo electrónico, evite el SPAM.

¿Listos para usar la Internet?

Vayan a este post que escribí en el blog de Mundo-Contact en Noviembre del 2007. Todavía aplican los consejos y comentarios en el post, si su empresa esta lista para usar la Internet como un canal de CRM y Web 2.0.

Sonico - 150,000 usuarios por dia

Sonico, red social para Latino América, esta creciendo en la región según el reporte de Mashable:

http://mashable.com/2008/05/21/sonico/#comment-1048580

Tal parece que hay competencia local para Facebook, Hi5 y MySpace...

Este post fue escrito desde Facebook usando la aplicación BLOG IT de Typepad y sera publicado en mi blog http://jesushoyos.typepad.com y en el blog de Mundo-Contact: http://mundocontact.wordpress.com/

BRANDS are PEOPLE

Miren la definición de P.E.O.P.L.E. en esta presentación. La presentación explica como la gente son parte de la marca y como las empresas tienen QUE SOLTAR el CONTROL de las MARCAS .... miren el ejemplo de Scion y el de Jeep. Ambos con comunidades y expandiendo la marca a redes sociales de clientes leales a sus marcas ... un buen comienzo ... solo le falta colaborar con los clientes....

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Word of Mouth Marketing Association - Evento en Vivo desde Miami

Hoy y mañana se lleva acabo el evento de Word of Mouth (Word of Mouth Marketing Association) en Miami con casos de éxito y oradores sobre todo el tema de Word of Mouth. Aquí esta el Live Stream...y el Live Blog...