Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Certificación de CRM en México - mis observaciones

La semana pasada se llevo acabo la primera Certificación de CRM en México con unos 30 participantes. El evento fue auspiciado localmente por Accenture México. Muchas gracias a Accenture... especialmente a Soraia Kutby y a Carola Cruz por el apoyo local. En esta foto esta Soraia dando la bienvenida a todos los participantes.

El grupo de participantes era muy diverso, gente de Guadalajara, Monterrey, Hermosillo, Puebla y el D.F., representando varias industrias como TV, satelites, bancos, farma, seguros y universidades, entres otras. Muchos de los participantes ya tienen implementado Siebel, Oracle, Genesys, SAS, Salesforce.com, ZohoCRM y Approach. Mas creo que todos están en Facebook. Esta es la foto del grupo al finalizar el seminario. Mas fotos aquí.

La dinámica sobre la experiencia del cliente estuvo bien intensa con diferente tipos de opiniones y expectativas de como manejar la relación con el cliente. Estuvo MUY participativa e interesante.

Mundo-Contact y la gente de MayaCRM tienen varios blogs sobre las sesiones:

1. Certificación CRM en la Ciudad de México

2. Comienza el curso de Certificación en CRM

3. CRM: La voz del cliente

4. De centrarse en la empresa a centrarse en el cliente

5. Comentarios sobre tendencias e implementación de CRM

6. Creando defensores de las marcas

7. Dinámica de evaluación de la experiencia con el cliente

8. Termina con éxito el curso de Certificación en CRM

Hay un gran interes de llevar el seminario a Monterrey, Guadalajara, Caracas, Colombia y Puerto Rico. Por ahora el tour del seminario continua con Argentina, estaremos en Córdoba y Buenos Aires en Septiembre.

El objetivo del seminario es de tener unos 25 a 32 participantes para fomentar colaboración y dinámicas de CRM... con la idea que todos los participantes se conozcan y puedan hacer algo de networking y poder conocer otros profesionales de CRM.

Gracias a todos los patrocinadores y participantes por haber hecho los seminarios de Perú y México todo un éxito. Esperemos que podamos colaborar mas en este tipo de eventos... y que los participantes sigan en contacto entre ellos mismos...

Maya CRM

El miércoles en la tarde después del segundo día de la Certificación de CRM en México, tuve la oportunidad de reunirme un buen rato con Miguel Angel Arce, Gerente de Comercialización para América Latina, de MDO Tecnología, representantes de ZohoCRM y de las otras aplicaciones de Zoho tanto en México y en otras áreas de la región.

Miguel participo en la Certificación y acabada de regresar de Boston en donde fue al congreso de Enterprise 2.0. Aquí les comento mis observaciones de nuestra conversación sobre el mercado de SaaS en la región y su producto MayaCRM:

1. MayaCRM es un OEM usando ZohoCRM, personalizado en español para el mercado de América Latina.
2. Pueden ir tanto a www.mayacrm.com.mx o a www.zohocrm.com para ver la aplicación en español.
3. Su enfoque son los PYMES y emprendedores, algunos clientes el construcción.
4. Tienen clientes que han migrado de Saelsforce.com a ZohoCRM y ofrecen un toolkit para migrar. Me comenta que clientes de salesforce.com migran a ZohoCRM por temas de precios.
5. Tienen clientes en México, Perú, Argentina, España (40% vienen de España) – todos los clientes representan 1,400 usuarios.
6. Su estrategia es de ofrecer un acompañamiento completo: soporte, capacitación,  consultoría, licencias con un acompañamiento continuo. Ofrecen paquetes de consultoría – 30 días para implementar más el acompañamiento mensual.
7. SaaS 100%, pero también tienen OnPremise pero el foco es SaaS.
8. Está integrado con Zoho Invoice y ZohoSpreadsheet
9. Crecimiento: fuerte en el mercado, reto interno y externo de vender SaaS y que el mercado entienda el modelo de SaaS.

ZohoCRM es una buena solución para PYMES. Yo ayude a mi mama implementar el manejo de sus contactos para su iglesia en varias horas usando los 3 usuarios de gratis que ofrece ZohoCRM como promoción.

Después de nuestra charla, nos fuimos a comer cebiche en México al restaurante peruano La Mar.

Live Blog: Certificación de CRM en México

Estoy dando la certificación de CRM en México. Hay unas 35 personas en las facilidades de Accenture. Valdir Ugalde ya tiene dos posts con fotos en http://mundocontact.wordpress.com/.

Process Blitz – software peruano de CRM

Tuve la oportunidad de ver un demo detallado de Process Blitz de Performance Solutions en Lima, Perú. Este software es muy parecido a un Jacada o Pegasystem (o un Ultimos), es un CRM bajo el concepto de manejo de procesos y diseño de pantallas. Muy interesante el software, ya que Performance Solutions lo vende como un conjunto de servicios y consultoría, no bajo el modulo tradicional de licencias. ¿Por qué este concepto de servicio y consultoría? … Procesos! Performance Solutions aplica una metodología de procesos (Kaizen Blitz) en sus implementaciones de Process Blitz para asegurar el éxito de la implementación. Este modelo de ventas suena interesante ya que muchas empresas buscan poder hacer mucho con presupuestos limitados y poder medir implementaciones de CRM rápidamente para luego expandir mas en funcionalidad, procesos e iniciativas de CRM.

Process Blitz tiene lo necesario para el manejo de clientes: pantalla de 360 grados, campañas, casos, ventas, indicadores, reportes, encuestas, cobranzas, dashboards, gastos, catalogo de productos y flujos de reglas de negocios. También el modulo de casos es usado como Help Desk Interno (mesa de ayuda). Process Blitz es web-based usando la plataforma .NET de Microsoft. Puedes diseñar procesos, pantallas y configurar o modificar la aplicación, con la funcionalidad de hacer prototipos de pantallas. Han hecho interfaces con Asterik.

La parte de procesos está muy buena. Se pueden definir procesos (flujos de reglas de negocios) con diferentes escenarios, etapas, actividades, actores, formas, funciones, alertas, roles, grupos, asignaciones y condiciones. El visualizador de procesos está muy bueno.

Tienen unos clientes interesantes en Perú en las industrias de retail, distribución, tarjetas de crédito, seguros, afores y bancos. Por lo que vi del demo el producto puede ser usado por PYMES o empresas grandes.

Mi misión es de dar a conocer los productos de CRM en la región. ProcessBlitz es otro software que deben considerar en su selección de productos de CRM.

Foto del Grupo - Certificación de CRM en Lima, Perú

Foto del Grupo
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Fotos! BPT Partners, CustomersForever y el Centro de Formación de Contact Centers ofrecieron la primera Certificación de CRM para Latinoamérica en Lima, Perú, este pasado 24 y 25 de junio. Aquí les tengo la foto del grupo. Mas fotos de la certificación en Flickr.

Fueron dos días de colaboración de ideas y experiencias de CRM. Fue una muy buena experiencia al haber podido compartir con todos durante estos dos días. Muchas gracias a Centrum y todos los otros patrocinadores de la certificación.

Gracias a Maria García por el apoyo local.

La próxima semana esteremos en México ofreciendo la certificación.

Prueba - blog desde Perú

Probando mi blog con Typepad BB. Esto es una pruebe para demostrar como desde cualquier sitio uno puede escribir un blog. En este caso en particular escribí este blog desde el seminario de CRM en Lima, Perú, usando la aplicación de Typepad para el Blackberry. Este blog fue en vivo durante el curso de CRM.

Salesforce.com y Google se integran mas y mas ...

Salesforce.com y Google ya tienen integraciones nativas para usar Googles Apps en Salesforce.com. Este anuncio fue hecho hace unos meses y hoy se anuncio el "toolkit" de Force.com para los desarrolladores. Esto comprueba mas y mas el usos de herramientas SaaS en el mercado y en este caso el tema de Web 2.0 se expande mas aun... ya que tanto Google como Salesforce.com, con la plataforma Force.com están ofreciendo una ecosistema de colaboración con la comunidad para así ofrecer mejores aplicaciones y experiencias en el uso de Google Apps y Salesforce.com.

Y el rumor es que eventualmente Google compraría a Salesforce.com ... veremos que pasa...

En estos días me encuentro en Lima, ya que mañana se lanza la Certificación de CRM, en donde soy unos de los instructores. Estaré comentando sobre la certificación en el blog...y espero subir algunas fotos...

Este post fue escrito usando ScribeFire.

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

Por ahí dicen que su empresa apesta... por mal servicio....

Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.

Single Tenancy vs Multi Tenancy

Bajo la definición de SaaS Platform en Wikipedia podemos encontrar que la función mayor de un software SaaS es que sirva a múltiples clientes, tambien conocido como Multi Tenancy.  Por ejemplo, que varios clientes tenga acceso a una sola base de datos, a una aplicación bajo una sola plataforma de software. Esto realmente es la razón de ser de un Salesforce.com y otros proveedores de CRM y ERP.  Y en los ultimo años la opción de implementar un CRM bajo demanda (SaaS) esta creciendo a un ritmo muy interesante. En un poll de destinationCRM, 48% de la empresas usan SaaS comparado con 31% que usan On-premise CRM.

Con SaaS, no hay software que comprar, ni base de datos, ni servidores, ni tener recursos técnicos para administrar la aplicación. Sin embargo, hay empresas como Oracle, Aplicor y CRMbajoDemanda que estan ofreciendo SaaS pero bajo el modelo de  Single Tenancy.

¿Que implica esto?...

Bajo el concepto de Single Tenancy su empresa tiene un entorno de la aplicación y base de datos solo para su empresa, en su propio servidor. Esto le da una opción del modelo de SaaS - single o multi tenancy. Y entre ambas opciones hay pros y cons:

1. El modelo de multi tenancy debería tener menos costos.
2. En single tenancy sus datos están aislados.
3. Con multi tenancy recibe los mismos upgrades, performance y backups que las otras empresas que comparten la plataforma.
4. En single tenancy puede tener sus propios upgrades, performance y backups.
5. Supuestamente, por temas de seguridad de datos el Single Tenancy es una mejor opción.

Un modelo es mejor que el otro, dependiendo de los requerimientos de CRM y arquitectura en su empresa. Hoy en día hay empresas grandes y Pymes usando ambos modelos, pero lo bueno es que ya hay opciones en el mercado para seleccionar. Pero hay que tomar en cuenta que el modelo de Multi Tenancy ya esta probado y funcionando sin problemas.