Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Prueba - blog desde Perú

Probando mi blog con Typepad BB. Esto es una pruebe para demostrar como desde cualquier sitio uno puede escribir un blog. En este caso en particular escribí este blog desde el seminario de CRM en Lima, Perú, usando la aplicación de Typepad para el Blackberry. Este blog fue en vivo durante el curso de CRM.

Por ahí dicen que su empresa apesta... por mal servicio....

Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.

10 cosas para considerar en sus campañas de Mobile Marketing

El mercado de mobile marketing esta creciendo bastante pero he visto que como canal emergente sigue siendo tratado como un canal aparte. Aquí les tengo 10 cosas a considerar si esta por ejecutar campañas de mobile marketing:

1. La oferta tiene que ser revelante para el cliente. Tiene que haber valor agregado en la oferta.
2. Procure que el cliente pueda interactuar fácil según la oferta. Que pueda ir a un landing page. rápidamente o enviar un mensaje de respuesta para aceptar la oferta o conocer mas aun sobre esta.
3. Que el mensaje sea corto y revelante - cada palabra cuenta en el mensaje.
4. Construya una relación continua con el cliente y su red social.
5. Use métricas y analiticos para poder medir la campaña.
6. Tenga la opción que el cliente pueda aceptar o no aceptar estar en su lista de campañas de mobile marketing.
7. Procure usar una lista bien segmentada y que sean clientes que sean aptos para mobile marketing.
8. No se enfoque en la tecnologia como MMS, SMS. mobile apps o bluetooth, piense en su problema y como solucionarlo, así podría saber que tecnologia usar.
9. Mobile marketing debe ser parte de su campaña multi-canal. Mobile marketing es un suplemento de su estrategia de mercadeo.
10. Como con correo electrónico, evite el SPAM.

iPhone Software ...

Noticas24 tiene un buen reportaje sobre las noticias recientes del iPhone ... Software Development Kit y soluciones para empresas ... Apple esta innovando, buscando nuevos clientes ... los clientes del Blackberry.

Etapas para un plan de crecimiento en el manejo de campañas de mercadeo (marketing automation)

A base de mi experiencia trabajando con Solvis Consulting en la implementación de sistemas de campañas de mercadeo (marketing automation), y con la ayuda de los otros socios en Solvis (Gracias Jose!) y con los partners de soluciones de marketing automation, aquí les tengo un roadmap de las diferentes etapas de madurez en el manejo de campañas usando practicas de marketing relacional.

Etapa 1 - Inicial

1. Su empresa tiene campañas reactivas de marketing con algo de conocimiento del cliente pero con un enfoque en productos.
2. La prioridad de las campañas es a base de métricas de productos y con objetivos de marketing masivo. Los procesos de campañas no son integrados y son totalmente manuales.
3. El análisis de datos es basado en accesos a base de datos transaccionales y parcialmente a datos en el data warehouse.
4. Los criterios de selección de datos no se basan en aspectos estadísticos ni se usa minería de datos.
5. La gran mayoría de las campañas son ejecutadas externamente por terceros y son únicamente campañas usando solo un canal de interacción con el cliente.

 

Etapa 2 - Proactiva

1. Todas las campañas son originadas por el área de Marketing y se determinan por un plan de productos y con algunos datos del cliente.
2.  La gran mayoría de las campañas son basadas en información del producto más rentable.
3.  Todavía no hay procesos de calidad de datos efectivos.
4.  Hay algo de integración de fuentes de datos pero solo a base de pedidos especiales de campañas.
5.  El costo por campaña es alto con un promedio de respuesta bajo.
6.  Hay pocas campañas dirigidas en comparación con el número de clientes.
7.  Las campañas son en su mayoría en un solo canal tanto en la tienda o por correo directo. Algunas son por emails o en la web (search marketing).
8. Existen algunos modelos de minería o estadísticos para seleccionar clientes con un data warehouse mas completo.

 

Etapa 3 – Campañas guiadas por Oportunidades

1. Existe un gran número de campañas dirigidas durante el año con un costo por campaña menor y  un promedio de respuesta medio.
2.  Las campañas son multi-canales tanto en el call center como en otros canales.
3.  Las campañas son manejadas con procesos manejados por marketing con un área analítica dedicada a analizar la data.
4.  Existen modelos de predicción como retención, lealtad, wallet share, churn y valor vitalicio.
5.  Hay mas fuentes de datos y en su mayoría están algo de integrados. La calidad de datos es mucho mejor.
6. El CRM Operativo ayuda en la ejecución de campañas con aplicaciones integradas: tienda/sucursales/centros de servicio, call center, web y otros canales.
7.  Se miden los resultados de campañas periódicamente según las transacciones en los canales, interacciones con los clientes, costos de campañas y esquemas de remuneración a los empleados.
8. Existe un data warehouse basados en transacciones, productos y aspectos financieros.

 

Etapa 4 – Campañas guiadas por Clientes

1. Hay un gran número de campañas dirigidas, miles al año, todas basadas en el cliente.
2. Las campañas son con costo bajo y un promedio de respuesta alto.
3. La gran mayoría de las campañas son a base de procesos de selección analíticos basados en alarmas basados en transacciones con el cliente.
4. Igualmente, hay opciones de generar campañas en tiempo real.
5. Hay una integración de fuentes de datos casi completa y un equipo dedicado 100% al manejo de la calidad de datos.
6. Lo modelos predictivos son más efectivos según la historia de las transacciones.
7. La empresa tiene una estructura orientada hacia el cliente y los datos analíticos ayudan a identificar nuevos segmentos y en la generación de nuevos productos y servicios.

Yahoo, Google, Microsoft y los CRM bajo demanda

Desde hace una semana las noticias que Microsoft quiere comprar a Yahoo están por toda la Internet. Ahora News Corp esta interesado en Yahoo (News Corp es la empresa matriz de MySpace). Al mismo tiempo Yahoo y Microsoft están adquiriendo otras empresas en el mercado de videos y mobile apps/marketing.

A Google no le conviene que halla un Yahosoft ... hay rumores en la Internet que Salesforce.com esta hablando con Oracle ... En el 2007 el rumor era que Google quería comprar a Salesforce.com.

Con todo este tema de 2.0, las empresas están buscando de tener la capacidad de conocer mas aun al cliente... con VoIP, redes sociales, videos, wikis y CRM...

No me sorprende si Yahoo, Ask y Google entran al mercado de CRM adquiriendo unas de las empresas de CRM bajo demanda como Zoho y SugarCRM, entre otras.

Mobile & Web 2.0 - Nokia

Manuel A. Domínguez de MANAGIT - Management Tecnológico, me mando estos dos enlaces sobre el nuevo sitio de Nokia para juegos:

Lanza Nokia portal de juegos y sitio de redes sociales

Nokia lanzó su servicio N-Gage

Sitio N-Gage

Word Economic Forum - SecondLife

El Foro Económico Mundial (Word Economic Forum) esta usando SecondLife como canal interactivo para su evento con entrevistas, blogs y social bookmarking. Con SecondLife ustedes pueden ser parte de las  las discusiones y temas de economía. En este SecondLife del Word Economic forum hay entrevistas con ejecutivos de Skype, eBay, O'Reilly Media, Linden Lab, Fast Company y Microsoft, entre muchos mas.

Auditorio de SL para las Entrevistas

La recesión economica y el CRM

Gartner y otras empresas de investigación han pronosticado un crecimiento interesante para el CRM, Paul Greenberg nos dice que este es el año del "social customer" y muchos de los proveedores que he hablado recientemente en la región pronostican tambien un crecimiento interesante. Pero con los últimos acontecimientos en la economía de Estados Unidos y otros mercados, muchas empresas empezaran a dudar en invertir en CRM o en su estrategias de retención de clientes.

Para mi este es el momento en donde las empresas deben de realmente aprovechar para invertir en estrategias de CRM y marketing que los ayude a retener a los clientes mas valiosos. Y con los nuevos canales de Web 2.0 (RSS, Redes Sociales, Blog, Social bookmarking), podrían medir muy rapidamente los resultados de sus campañas al igual que el uso óptimo de search marketing, landing pages y email management. Y los mas importante, poder acercarse mas aun para poder entender las necesidades de sus clientes.

También el uso de data mining y marketing automation es trivial para que puedan realmente retener y adquirir a los clientes mas rentables usando la data del cliente para tomar decisiones.

La idea es que con las herramientas que menciono en este articulo, su empresa pueda producir y ejecutar campañas directas a sus clientes, las pueda medir y analizar los resultados con un enfoque a los clientes de mayor valor ... Clientes que su empresa necesita en estos tiempos en donde la economía no se ve muy bien.

Películas de HBO saltan del televisor al PC

Otro ejemplo de la convergencia de Web 2.0, VoIP y CRM. Tema que he estado escribiendo y cual sera una tendencia que esta creciendo en el 2008.

Enero 22 de 2008
Películas de HBO saltan del televisor al PC

Los suscriptores de HBO, uno de los principales canales de televisión pagada en el mundo, podrán seguir series como Los Sopranos desde el computador (Ver articulo en ENTER2.0).