Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Marketing Masivo y la Economía

Todo el mundo esta hablando de la casi recesión (ver La recesión y el CRM) y los otros problemas económicos que tiene Estados Unidos, y como esta afectando a los mercados en América Latina. Por otro lado hay una tendencia muy solidad con el tema de Web 2.0 (que ya he hablado muchas veces en el blog) para usar el marketing relacional y la tecnologías de Web 2.0 para acercarse mas al cliente en vez de usar el marketing masivo como medio principal - televisión, radio, prensa, billboards y revistas, entre otros. Procter & Gamble es un buen ejemplo de como ellos se están acercando directamente al consumidor con estrategias de marketing relacional y Web 2.0 ...y por supuesto con publicidad.

Regresando el viernes pasado de Puerto Rico, tuve la oportunidad de leer en el aeropuerto un articulo en el periódico Caribbean Business (Front Page Story - Recession chokes advertsing industry) sobre la recesión en Puerto Rico y el impacto en los presupuesto de publicidad. El articulo menciona como esta baja de presupuestos corporativos esta afectando a las agencias de marketing, lo cual aumenta la competencia entre las agencias. Yo creo que este tema no es solo un tema de recesión pero un posible cambio en mentalidad en las empresas en enfocarse mas en CRM y en el marketing relacional.

¿Por que pienso esto? Varios de mis clientes en Puerto Rico están implementando tecnologías de marketing automation y CRM, y son proyectos dirigidos por el departamento de marketing. Esta tendencia no solo la estoy viendo en Puerto Rico, pero tambien en Argentina, Colombia, Perú y México.

El Chief Marketing Officer de una mutli-nacional en América Latina me comento que estaba consolidando todas sus agencias de 20 a 4, y que su enfoque en el 2008-2009 es cambiar al marketing relacional como enfoque y que la publicidad masiva seria para el "branding" y apoyo al marketing relacional.

Creo que con recesión o sin recesión las empresas deberían empezar hacer lo que este Chief Marketing Officer esta planeando hacer, ya que con el marketing relacional las empresas podrían hacer decisiones a base de datos, con información de sus clientes... 

Su estrategia de marketing (masivo o relacional) tiene que ser basada en datos del cliente. Su empresa no debe presumir que conoce al cliente si no analiza la información de ellos. Si su empresa quiere adquirir y retener clientes, tiene que empezar a conocer y entender la data del cliente. Mas en Conozca los datos de su cliente ... y en Marketing Automation...

Tópico 5: El ciclo de vida del cliente desde adquisición hasta retención

Este es el tópico numero 5 de los 25 topicos que espero escribir en el 2008.

La definición del ciclo de vida del cliente y la relación del cliente con la empresa es siempre un tema de confusión. Y yo mismo soy culpable de confundir el ciclo de vida del cliente con el ciclo de relacionamiento.

Para mi, el ciclo de vida del cliente es el comportamiento que tiene el cliente con la empresa durante su vida completa desde que es un niño, es adolecente, va a la escuela, tiene su primer trabajo, va a la universidad, tiene su primer trabajo profesional, se casa, tiene hijos, compra casa y autos, en fin, todos los momentos de verdad del cliente y como estos momentos de verdad influyen en la compra de productos y servicios de su empresa.

El ciclo de relación o relacionamiento del cliente empieza desde la adquisición del cliente, lo mantienes, lo fidelizas, lo retienes y/o dejas que se vaya como cliente.

Para que su empresa entienda bien los dos ciclos del cliente, hay que conocer a los clientes a base de datos usando metodologías y técnicas de database marketing, modelos de minería y marketing automation. Con este conocimiento entonces podemos hacer campañas de marketing directo según el ciclo de vida y ciclo de relacionamiento del cliente.

Mas sobre este tema en el futuro... no se acaba aqui.

Los otros topicos que ya he escrito son:

26. ¿Por qué no dejo de encontrarme exCTPs en el mundo de CRM? Si, en Medellin ya me he encontrado a dos colegas y amigos de CTP!

6. Mas sobre Call Center 2.0

3. Porque mi mama lee mi blog... CRM en la practica.

7 Componentes Tecnológicos para un Marketing Automation

Muchas empresas implementan un marketing database o un marketing automation para poder crear campañas enfocadas en el cliente. Desde el punto de vista analítico, esto implica el almacenamiento de datos del cliente y campañas en un marketing datamart. Esto conlleva usar diferentes herramientas o componentes tecnológicos para manejar y visualizar los datos.

Esto componentes tecnológicos ofrecen funcionalidad analíticas y diseño de campañas y no tienen que ver nada con la parte operática de CRM. La integración entre un CRM operativo y analítico para ejecutar campañas serán otro tema en el blog. Tomen en consideración que muchos proveedores de software usan los conceptos de marketing, marketing automation, database marketing, campaign management y/o enterprise marketing diferentemente tanto en el CRM operativo como en el analítico. Siempre validen el significado de estos términos en relación a sus módulos de CRM.

Aquí les tengo los 7 componentes que debe tener como mínimo una solución de Marketing Automation como SAS, Unica y Epiphany.

1.     Uso de una herramienta que simplifique la construcción, ejecución y mantenimiento de los procesos de integración de datos en la compañía; haciendo disponible la lógica a detalle necesaria para las transformaciones en interfaces graficas orientadas a cada tarea, y permitiendo que más de un desarrollador construya, coloque en calendario, ejecute y monitoree  las actividades de extracción, transformación y carga de datos.

2.     Uso de un repositorio de datos que ayude a los usuarios de negocios a tener accesos propios a información consistente, con la creación de mapas de datos que permitan traducir las estructuras de datos y sus componentes a términos que los usuarios de negocios puedan entender y manejar consistentemente, con autonomía en obtención de la información necesaria que brinde soporte a la toma de decisiones bajo el contexto del negocio.

3.     Uso de una herramienta con funcionalidad analítica y que despliegue los resultados analíticos, y que a la misma vez provea un mecanismo guiado para apoyar el trabajo de analistas de negocio, programadores y estadísticos, tanto con metodologías analíticas como permitiendo que se generen resultados dinámicamente y en formatos que se pueden distribuir dentro de la organización.

4.     Uso de una herramienta de minería que revele el valor interno en la compañía al habilitar el uso de resultados de minería de datos en menor tiempo y esfuerzo, en un ambiente   que contempla la conexión a los datos hasta la evaluación y comparación de diferentes metodologías estadísticas; brindando soporte a cada tarea desde una única solución integrada que provee flexibilidad para trabajar en un ambiente colaborativo y eficiente.  

5.     Uso de una herramienta para generara reportes y tener consultas para los usuarios de negocios, proveyendo un acceso autónomo, rápido y simple para la generación de reportes y consultas sobre información de negocios consistente y disponible, minimizando la congestión administrativa, maximizando los recursos de acceso a información.

6.     Uso de una herramienta administrativa que simplifique el mantener un único punto de control de las aplicaciones que componen la Solución de Marketing Automation, proveyendo un punto común para manejar los procesos de ETL, almacenamiento, inteligencia de negocios y/o analíticos, que al ser integrados en una sola consola de administración disminuye el número de pasos relacionados en la administración, y da la oportunidad de minimizar el trabajo manual permitiendo manejar procesos iterativos.

7.     Uso de un interface grafico para el diseño, desarrollo y medición de campañas con funcionalidad que permita acceso a modelo analíticos y transacciones del cliente. Que tenga la opción de definir reglas de negocio, grupos de control, sembrados, exclusiones, diagramas, cálculos, exportaciones, comunicaciones, canales, y filtros de selección en la creación de campañas de mercadeo.

Nota: Gracias a Diana Rincón por producir parte de este contenido.

Netflix y su concurso de Mineria de Datos para conocer mas al cliente

Recientemente he estado leyendo el libro de Thomas H. Davenport y Jeanne G. Harris titulado, Competing on Analytics. El libro se basa en como las empresas deben de usar los datos de los clientes para poder efectivamente competir en el mercado. El libro explica las mejores practicas, técnicas, éxitos y resultados que han tenido empresas como los Boston Red Sox, Amazon.com, Capital One, Best Buy, CEMEX y Netflix. Estas empresas han podido crear modelos muy competitivos usando procesos analiticos para identificar a los clientes mas rentables, acelerar la innovación de productos, optimizar precios y demanda, y mejorar sus indicadores financieros.

El ejemplo claro, es Netflix. Neflix ofrece vídeos de películas bajo un esquema de subscripción mensual. Uno paga una mensualidad y a base del nivel de subscripción te llegan tus películas por correo. Yo uso Netflix y me gusta bastante. Estoy contento con el servicio y lo fácil que es usar su pagina web para seleccionar películas y ver recomendaciones. Muchos en la industria decían que el modelo de Netflix de ofrecer pelicular por una pagina web no iba a funcionar, porque la gente necesitaba ir a un tienda a seleccionar sus películas. Comparaban a Netflix contra Blockbuster. Pero el modelo de Netflix no era realmente el de no tener tiendas o simplemente ofrecer películas en su pagina web, el modelo era y es el de conocer a sus clientes con modelos analiticos, y a base de este conocimiento actuar con acciones concretas y competir efectivamente en el mercado. Con esta estrategia Netflix ha creado un océano azul de innovación.

El foco principal de Netflix con sus analiticos es el predecir los gustos y preferencias de sus clientes. Si usted tiene una subscripción con Netflix se podría dar cuenta la gran cantidad de funcionalidad que tiene en su pagina para ayudarle a seleccionar su próxima película: votaciones, opiniones, comentarios, red social, etc, etc.

Pero ahora Netflix lleva esto al próximo paso. Tiene un concurso (Netflix Prize) para que mineros de datos, estadísticos, matemáticos y actuarios puedan competir en mejorar sus modelos analiticos. Hasta el día de hoy, hay 32,382 participantes en 26,549 equipos en mas de 160 paises y han recibido mas de 23,000 modelos. ESTO ES PURO CRM 2.0 ... dejar que sus clientes y la comunidad de mineros de datos ayuden a innovar y a mejorar los servicios de Netflix....

 

Algunas mejores practicas para su centro de contactos

Aquí les tengo algunas mejores practicas y recomendaciones para su centro de contactos:

1. Considere el uso de centro de contactos bajo el modelo de SaaS usando Skype, Angel.com, Five9 y Oracle CallCenter Anywhere. Con este modelo sus agentes pueden trabajar desde sus hogares y en diferentes localidades geográficas.
2. Utilize la base de datos de sus clientes efectivamente con la información adecuada como valor vitalicio y otros indicadores en el screen pop.
3. Use "call blending" para efectivamente manejar llamadas inbound y outbound, incluyendo chat y emails de ser necesario.
4. Tenga campañas de direccionamiento para mover a sus clientes a que usen los canales virtuales como la Web, Chat y sus portal telefónico.
5. Ofrezca una base de datos de soluciones dinámicas como su solución de auto-servicio en la web.
6. Use "skill-based routing"para seleccionar el agente apropiado según las características de la llamada, el problema y el cliente.
7. Utilice una mezcla de indicadores del centro de contactos con indicadores del cliente para medir la efectividad de sus agentes.
8. Implemente un estrategia multi-canal para manejar mejor la efectividad de sus campañas de marketing.
9. Tenga guiones de satisfacción del cliente disponibles a todo momento para obtener el feedback de sus clientes.
10. Tenga una pantalla de 360 grados para que sus agentes tenga la gran cantidad de información posible del cliente.

Etapas para un plan de crecimiento en el manejo de campañas de mercadeo (marketing automation)

A base de mi experiencia trabajando con Solvis Consulting en la implementación de sistemas de campañas de mercadeo (marketing automation), y con la ayuda de los otros socios en Solvis (Gracias Jose!) y con los partners de soluciones de marketing automation, aquí les tengo un roadmap de las diferentes etapas de madurez en el manejo de campañas usando practicas de marketing relacional.

Etapa 1 - Inicial

1. Su empresa tiene campañas reactivas de marketing con algo de conocimiento del cliente pero con un enfoque en productos.
2. La prioridad de las campañas es a base de métricas de productos y con objetivos de marketing masivo. Los procesos de campañas no son integrados y son totalmente manuales.
3. El análisis de datos es basado en accesos a base de datos transaccionales y parcialmente a datos en el data warehouse.
4. Los criterios de selección de datos no se basan en aspectos estadísticos ni se usa minería de datos.
5. La gran mayoría de las campañas son ejecutadas externamente por terceros y son únicamente campañas usando solo un canal de interacción con el cliente.

 

Etapa 2 - Proactiva

1. Todas las campañas son originadas por el área de Marketing y se determinan por un plan de productos y con algunos datos del cliente.
2.  La gran mayoría de las campañas son basadas en información del producto más rentable.
3.  Todavía no hay procesos de calidad de datos efectivos.
4.  Hay algo de integración de fuentes de datos pero solo a base de pedidos especiales de campañas.
5.  El costo por campaña es alto con un promedio de respuesta bajo.
6.  Hay pocas campañas dirigidas en comparación con el número de clientes.
7.  Las campañas son en su mayoría en un solo canal tanto en la tienda o por correo directo. Algunas son por emails o en la web (search marketing).
8. Existen algunos modelos de minería o estadísticos para seleccionar clientes con un data warehouse mas completo.

 

Etapa 3 – Campañas guiadas por Oportunidades

1. Existe un gran número de campañas dirigidas durante el año con un costo por campaña menor y  un promedio de respuesta medio.
2.  Las campañas son multi-canales tanto en el call center como en otros canales.
3.  Las campañas son manejadas con procesos manejados por marketing con un área analítica dedicada a analizar la data.
4.  Existen modelos de predicción como retención, lealtad, wallet share, churn y valor vitalicio.
5.  Hay mas fuentes de datos y en su mayoría están algo de integrados. La calidad de datos es mucho mejor.
6. El CRM Operativo ayuda en la ejecución de campañas con aplicaciones integradas: tienda/sucursales/centros de servicio, call center, web y otros canales.
7.  Se miden los resultados de campañas periódicamente según las transacciones en los canales, interacciones con los clientes, costos de campañas y esquemas de remuneración a los empleados.
8. Existe un data warehouse basados en transacciones, productos y aspectos financieros.

 

Etapa 4 – Campañas guiadas por Clientes

1. Hay un gran número de campañas dirigidas, miles al año, todas basadas en el cliente.
2. Las campañas son con costo bajo y un promedio de respuesta alto.
3. La gran mayoría de las campañas son a base de procesos de selección analíticos basados en alarmas basados en transacciones con el cliente.
4. Igualmente, hay opciones de generar campañas en tiempo real.
5. Hay una integración de fuentes de datos casi completa y un equipo dedicado 100% al manejo de la calidad de datos.
6. Lo modelos predictivos son más efectivos según la historia de las transacciones.
7. La empresa tiene una estructura orientada hacia el cliente y los datos analíticos ayudan a identificar nuevos segmentos y en la generación de nuevos productos y servicios.

Cluster Analysis ...

José Corona nos habla del taller de Gordon Linoff en México sobre Cluster Analysis en el blog de Mundo-Contact:

"En el 2º día de su taller de minería de datos, Gordon Linoff presentó 4 técnicas de modelado. En esta ocasión voy a comentar la primera, que fue análisis para agrupación o cluster analysis.

Vale la pena señalar que la descripción de la técnica fue acompañada con reflexiones del problema de negocio, lo cual nos permite identificar con mayor facilidad las áreas de oportunidad en nuestros propios ambientes de trabajo. Además, la forma como Gordon los describe produce un efecto similar a cuando uno ve una película de artes marciales… sale uno con ganas de analizar algunos datos para descubrir información relevante de nuestros clientes.

Análisis para agrupación (Cluster Analysis). Este caso se refiere a un análisis de agrupación geográfica que se llevó a cabo para un periódico (The Boston Globe) que quería extender su radio de acción a localidades más pequeñas, incluyendo noticias locales y vendiendo publicidad también local.

El objetivo de la minería fue clasificar a las localidades según sus similitudes y diferencias y lograr un número eficiente de regiones para determinar las “versiones” del periódico y unas rutas razonables para su entrega." ... mas ...

El consumidor demanda estilo y quiere identificarse con marcas que son cool …

La primera semana cuando Apple empezó a vender iPhone yo estaba camino a Bogotá, y me di cuenta que en el avión y en el aeropuerto en Bogotá ya habían varias personas con el iPhone, aunque todavía como dispositivo celular el servicio no está disponible en Latinoamérica según Apple, a menos que tengas roaming internacional con ATT (miren el vídeo abajo... según otros se puede usar en otros países). Y cada vez veo mas y mas gente con el iPhone… ¿Por qué?… es cool, es estilo, ofrece estatus, ofrece una buena experiencia, y la marca representa un estilo de vida …el iPhone es más que un teléfono… es música, es vídeo, es acceso a la Internet, es el diseño, es tener accesos a sitios como Facebook, MySpace, es la experiencia completa que ofrece iPhone.

Se ven este vídeo en YouTube pueden ver que hay gente que tiene el iPhone en México operando con Telcel y Movistar. En Youtube hay cantidad de vídeos de como el iPhone esta funcionando en muchos países... Aqui hay otro vídeo enseñando como funciona en Argentina.

Starbucks … yo no voy a tomar café al Starbucks solo por el café… yo voy por el ambiente, porque representa un estilo diferente y por la buena experiencia que ofrece… y no importa si voy al Starbucks en Polanco (México), o al de San Isidro en Lima, la experiencia es la misma..  Starbucks no está en el negocio de vender café, está en el negocio de gente que ofrece café… su enfoque es cliente, no el producto. El aroma del café, los sofás, la música que vende, el acceso a la Internet, el tomar un café y estar un buen rato hablando con amigos, la experiencia total es lo que vende Starbucks - la  experiencia es la marca.

Otro ejemplo claro son las sandalias Crocs, sandalias con un diseño innovador que representa estilo. Crocs creció por el “Word of Mouth” y es ahora toda una gran marca. Enfermeras, dueños de botes, cocineros, artistas, viajeros, en fin una gran cantidad de consumidores usan Crocs, por su comodidad y estilo. Aunque en YouTube y en www.ihatecross.com encuentras consumidores que no le gustan los Crocs. Pero igualmente, ahora Crocs tiene alianzas comerciales con Disney, Nickelodeon y universidades para expandir la marca.

 

Pero que implica esto la relación entre el consumidor, la marca y los retailers. Implica bastante ya que los fabricantes ahora están en la búsqueda constante para conocer directamente al consumidor. Converse y Merrell en México tienen websites interactivos para poder interactuar con el consumidor y luego vayan a Palacios de Hierro a comprar el producto. Procter & Gamble tiene varios websites ( Vocalpoint & NoodleNet para que el consumidor los ayude a diseñar los productos. M&Ms y Lego están haciendo lo mismo… Addidas, Coca-Cola, Unilever, Cerveza Presidente, Quilmes y muchos más tienen campañas digitales con sus propias redes sociales, en Flickr, en YouTube, en MySpace y en Facebook.

Palacios de Hierro tiene una audiencia en MySpace y Netflix tiene aplicaciones para compartir gustos de películas en Facebook…

Southwest Airlines tiene una comunidad de Facebook con 47,000 miembros.

Todo esto representa que los consumidores se están identificando con la marca. Porque dan estilo, es cool, hay una buena experiencia con la marca, representa calidad…El problema ahora está con los retailers porque mas y mas los consumidores no se identifican con el retailer pero con la marca, ahora la competencia de los retailers es Amazon (por su experiencia completa de compra), la juventud compra según sus amigos, por las recomendaciones, por las redes sociales… ya no compran por los anuncios en la televisión, radio o prensa…

La era de los precios bajos se está acabando, si es un factor importante, pero como retailer hay que empezar a conocer al cliente, mejorar la experiencia de compra en la tienda o Internet y ofrecer campañas digitales y de marketing directo enfocada al consumidor… no a vender productos con precios bajos. En el Wall Street Journal salió un reportaje que la era de Wal-Mart esta ya por terminar o cambiar, ya que los precios bajos no es lo único  que busca el consumidor.  Otros retailers están ofreciendo una mejor experiencia de compra con mejor selección de marcas, mejor servicio y mejor calidad. Pepsi y Procter & Gamble ahora están escogiendo en donde vender sus productos a base de datos específicos de sus consumidores que adquieren con sus redes sociales. Los consumidores están demandando servicios personalizados a base de calidad y una buena experiencia en la compra. Los clientes quieren ser reconocidos y escuchados… las redes sociales de los fabricantes están cumpliendo con esto.

Los retailes cada día están perdiendo el poder sobre las marcas ya que no ofrecen un dialogo con sus clientes en las tiendas y en la Internet. Sin este dialogo, no hay un conocimiento intimo del cliente. Tener programas de lealtad con puntos y ofrecer tarjetas de crédito (u otros servicios financieros) ya no garantiza que el retailer pueda crecer orgánicamente. Los retalers tiene que empezar a conocer a sus clientes, ya los fabricantes lo están haciendo muy efectivamente gracias a la Internet y  a las funcionalidades que ofrece la Web 2.0.

¿Qué tienen que hacer los retailers?

Mejorar la experiencia de compra… no solo ofrecer un buen servicio pero implementar “experiencias” que lleven por alto las expectativas del cliente…  desde que entra al estacionamiento, lo saludan en la entrada, con vídeos informativos de la tienda, que lo identifiquen, que lo ayuden a comprar, etc., etc. Aquí tengo una lista con  mas sugerencias e ideas:

• Ofrecer beneficios suaves con sus programas de lealtad… “vallet parking”, “gustación de vinos”. Nordstrom es un buen ejemplo.
• Conocer al cliente… capturar datos importantes del cliente… no solo información de la tarjeta de crédito
• Implementar “customer centric category management”….
• Crear experiencias de compras según el estilo de vida del cliente y ocasiones especiales – bodas, cumpleaños, nuevo trabajo, el que juega futbol, el profesional, etc., etc.
• Saber qué servicio al cliente NO es CRM. Servicio al cliente es solo parte de la ecuación. Iguale con los programas de lealtad…
• Usar campañas de marketing directo multicanales… son más efectivas.
• Moverse de Publicidad 1.0 a Publicidad 2.0 – blogs, RSS, videos, redes sociales
• La Internet – el sitio del web tiene que ser usado para comprar en el Web e incrementar tráfico en la tienda… El Corte Ingles es un buen ejemplo… tiene un website solo para la tienda y  centros comerciales
• Usar el email para generar tráfico en la tienda… Bath & Body Works es un buen ejemplo.
• Implementar funcionalidad Web 2.0 en el website – comentarios, compartir esto, RSS, etc. Netflix es un buen ejemplo…
• Usar el “Word of mouth”…
• Entender que el cliente está en control, que tiene control… las marcas, los retailers ya no están en control del cliente.
• Usar segmentación de clientes a base de la data con la combinación de estudios de las agencias
• Usar search marketing …
• Usar tecnología X07…
• Diseños de la tienda según la experiencia de la compra… todo lo de la recamara debe estar en un solo sitio… muebles, cortinas, alfombras, lámparas, almohadas, cuadros, etc., etc…

Peppers & Rogers tiene ya un concepto para esta tendencia... lo llama el "Boomerang Effect":

"It's a tale of two time periods: then and now. In the past, manufacturers sold through retailers or resellers, which sold to end customers. Now manufacturers have multichannel strategies that combine direct and indirect sales. Customers have a direct pipeline to brand owners through the Internet and are returning to the manufacturers for information and support, producing "The Boomerang Effect." These new market dynamics afford a golden opportunity to collect and operationalize this new source for customer data."

"A seismic shift is occurring in how customers access service on the products that you manufacture. Big box retailers like Walmart, Costco, Sports Authority and others dominate the retail landscape, and specialty stores now play a diminished role. "

Aqui (Nov 6) tienen ellos un webminar sobre el tema... The Boomerang Effect: How Market Dynamics Are Driving Customers Back to the Manufacturer.

Para compartir mas de mis ideas, envíeme un email y así dialogamos más sobre el tema…o solo deje sus comentario en el blog...

 

www.freedyourmind.com

Blog de Métricas del Cliente:  www.freedyourmind.com.

Clientes No Rentables...No Valiosos ...

Sprint recientemente termino el servicio celular de unos 1,000 clientes. El Blog The Social Customer Manifesto tiene un ejemplo de la carta enviada a estos clientes ... mas varios enlaces de comentarios y otros artículos. No me sorprende lo que hizo Sprint y creo que no sera la ultima vez que pase esto en otras empresas. ¿Por que?, muchas empresas todavía están enfocadas en eliminar el churn, en vez de transformar a clientes no rentables en clientes rentables, o en aumentar el numero de clientes rentables. En vez de reducir el churn hay que buscar clientes rentables. Y si las empresas no quieren tener clientes no rentables, sus estrategias de minera de datos y segmentación deben incluir los segmentos de clientes no rentables - esto eventualmente reduce el churn ... y ayuda a adquirir y retener clientes valiosos.

Por supuesto, también tenemos la filosofía y arte de manejar a todos los clientes por igual, lo cual es difícil de hacer en la industria de telecomunicaciones pero mucho mas óptimo en retail ... esto sera un tema en otro articulo en el blog eventualmente.