Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

El mes de los Centros de Contacto IP

Por ahí he visto unas estadísticas que de todos los call centers a nivel mundial solo hay entre 10% a 15% con tecnologia IP. Datos interesante ya que pensaba que el porciento debería ser mas elevado ... creo que hay que hacer mas trabajo de educación sobre este tema y MundoContact esta cumpliendo con esto. El portal de CRM y Centros de Contacto, MundoContact, publico una series de artículos en su revista sobre su mes de los Centros de Contaco IP. Aquí están los enlaces de los artículos:

1. La convergencia y el centro de contacto
2. Adopción de la telefonía IP en el Centro de Contacto
3. Costo total de propiedad con un Centro de Contacto IP puro
4. Guía para migrar su Call Center a un Centro de Contacto IP
5. Aplicación de telefonía IP pura vs. híbrida en el Centro de Contacto

Mi articulo favorito es el numero 5. Antes de la selección de un call center IP hay que considerar estos 5 pasos para la implementación del call center:

1. Identifique las necesidades de negocios
2. Defina los disparadores de negocios y de sistema
3. Defina los tiempos
4. Haga la implementación a un primer grupo
5. Rollout a otros grupos

Estos pasos aplican para cualquier tipo de implementación de CRM, pero como ya sabemos muchas veces no se hacen estos pasos. Pasos que son la base para cualquier tipo de proyecto de marketing, ventas y servicio al cliente. Pero al identificar sus necesidades, lo mas importante es que su call center tome en consideración la interacción con los clientes, lo cual considero parte integral de su estrategia de CRM ... y para validar que tipo de arquitectura y tecnologia IP debe usar.

Buen ejemplo de un CRM Interactivo

La semana pasada estaba en una reunión para discutir el tema de como integrar  SAS Marketing Automation con Genesys para poder capturar las respuestas de las campañas y como concepto y modelo en el manejo de interacciones y transacciones multicanales, salio a reducir el modelo que usa Centriphone Millenium. Vayan a este enlace y en la pagina hagan un click en el Centriphone Millenium Tour. Es un demo en flash, pero cuando vean la gráfica podran ver porque si es un modelo interesante y representativo de como debe ser el CRM Interactivo.

Por temas de tecnologia, el esquema de Centriphone no incluye el tema del correo directo: cartas, extractos, facturas. Mas hay que tomar en cuenta que este tema esta siendo remplazado por otros canales electrónicos como email, sms, pagos de facturas por la Internet, incluyendo interacciones por el celular en donde un ejemplo claro es la Banca Móvil que ya he visto que tiene algo de uso en la región.

iPhone Software ...

Noticas24 tiene un buen reportaje sobre las noticias recientes del iPhone ... Software Development Kit y soluciones para empresas ... Apple esta innovando, buscando nuevos clientes ... los clientes del Blackberry.

Algunas mejores practicas para su centro de contactos

Aquí les tengo algunas mejores practicas y recomendaciones para su centro de contactos:

1. Considere el uso de centro de contactos bajo el modelo de SaaS usando Skype, Angel.com, Five9 y Oracle CallCenter Anywhere. Con este modelo sus agentes pueden trabajar desde sus hogares y en diferentes localidades geográficas.
2. Utilize la base de datos de sus clientes efectivamente con la información adecuada como valor vitalicio y otros indicadores en el screen pop.
3. Use "call blending" para efectivamente manejar llamadas inbound y outbound, incluyendo chat y emails de ser necesario.
4. Tenga campañas de direccionamiento para mover a sus clientes a que usen los canales virtuales como la Web, Chat y sus portal telefónico.
5. Ofrezca una base de datos de soluciones dinámicas como su solución de auto-servicio en la web.
6. Use "skill-based routing"para seleccionar el agente apropiado según las características de la llamada, el problema y el cliente.
7. Utilice una mezcla de indicadores del centro de contactos con indicadores del cliente para medir la efectividad de sus agentes.
8. Implemente un estrategia multi-canal para manejar mejor la efectividad de sus campañas de marketing.
9. Tenga guiones de satisfacción del cliente disponibles a todo momento para obtener el feedback de sus clientes.
10. Tenga una pantalla de 360 grados para que sus agentes tenga la gran cantidad de información posible del cliente.

Mundo-Contact expande su visión de Web 2.0

El año pasado durante el primer congreso de CRM en México, Mundo-Contact, lanzo su blog dedicado a la región con temas de CRM, convergencia y centros de contacto. Desde entonces, el portal de Mundo-Contact, tambien fue trasformado con funcionalidad de RSS y social bookmarking, mas Mundo-Contact esta en Twitter y tiene un grupo en Facebook.

Ahora Mundo-Contact lanza el primer Wiki de CRM, convergencia y centros de contactos para la región. Ya yo me registre en el wiki (¿Que es un wiki?)  y los invito a que participen en esta nueva comunidad.

Yahoo, Google, Microsoft y los CRM bajo demanda

Desde hace una semana las noticias que Microsoft quiere comprar a Yahoo están por toda la Internet. Ahora News Corp esta interesado en Yahoo (News Corp es la empresa matriz de MySpace). Al mismo tiempo Yahoo y Microsoft están adquiriendo otras empresas en el mercado de videos y mobile apps/marketing.

A Google no le conviene que halla un Yahosoft ... hay rumores en la Internet que Salesforce.com esta hablando con Oracle ... En el 2007 el rumor era que Google quería comprar a Salesforce.com.

Con todo este tema de 2.0, las empresas están buscando de tener la capacidad de conocer mas aun al cliente... con VoIP, redes sociales, videos, wikis y CRM...

No me sorprende si Yahoo, Ask y Google entran al mercado de CRM adquiriendo unas de las empresas de CRM bajo demanda como Zoho y SugarCRM, entre otras.

Word Economic Forum - SecondLife

El Foro Económico Mundial (Word Economic Forum) esta usando SecondLife como canal interactivo para su evento con entrevistas, blogs y social bookmarking. Con SecondLife ustedes pueden ser parte de las  las discusiones y temas de economía. En este SecondLife del Word Economic forum hay entrevistas con ejecutivos de Skype, eBay, O'Reilly Media, Linden Lab, Fast Company y Microsoft, entre muchos mas.

Auditorio de SL para las Entrevistas

Películas de HBO saltan del televisor al PC

Otro ejemplo de la convergencia de Web 2.0, VoIP y CRM. Tema que he estado escribiendo y cual sera una tendencia que esta creciendo en el 2008.

Enero 22 de 2008
Películas de HBO saltan del televisor al PC

Los suscriptores de HBO, uno de los principales canales de televisión pagada en el mundo, podrán seguir series como Los Sopranos desde el computador (Ver articulo en ENTER2.0).

                            

25 tópicos que espero escribir…

Redes Sociales, Web 2.0, VoIP y CRM (1.0 y 2.0) son temas que se están moviendo muy rápido en la región. Cada día hay más eventos, prensa, noticias y bloggers que cubren estos temas desde México hasta Buenos Aires. Estaré pendiente a tendencias y acontecimientos sobre todo esto y me podre como meta escribir sobre estos 25 tópicos. Si eres un blogger o lector del blog, los invito a escribir sobre estos temas:

1. Como uso Facebook
2. Porque su empresa debe estar en Facebook por temas de servicio al cliente no solo por el WOM
3. Porque mi mama lee mi blog
4. Marketing Automation vs. el modulo de Marketing de los CRM Operativos
5. El ciclo de vida del cliente desde adquisición hasta retención
6. Mas sobre Call Center 2.0
7. Oracle y SAP en el mundo del Web 2.0
8. Porque su empresa debe usar un CRM bajo demanda (SaaS)
9. Porque su empresa debe pagar por el piloto de CRM
10. Porque mi hija no usa MySpace o Facebook, (hasta el día de hoy, creo que esto cambiara pronto)
11. Agencias de Marketing y la Publicidad 2.0
12. La importancia de implementar un estrategia de Master Data Management
13. Porque la experiencia del cliente es importante para su marca
14. Los famosos menús del IVR
15. Customer Care 2.0, si mas sobre 2.0…
16. Widgets y Mashups
17. Mas sobre los CRMs locales: Telesoft, Engage, B-kin, CRMendemanda, Blitz, AuraPortal
18. Mas sobre Aplicor, Salesforce,com, ZohoCRM, SugarCRM, Siebel OnDemand
19. Como implementar Marketing Automation
20. “Customer Feedback” en su website y el impacto que tiene…
21. ¿Quien es el responsable de la red social?
22. Innovación y sus clientes
23. Video Kill the Radio Start … se acuerda de esta canción de los 80s… ¿se repite la canción en el 2008?
24. Text Mining … y las conversaciones entre sus clientes…
25. Como uso Twitter

Convergencia del Web 2.0, VoIP y el CRM

En mi último blog del 2007 mencione que en el 2008 habría más convergencia entre la Web 2.0, VoIP y el CRM.

"¿Pero qué nos espera en el 2008? Más convergencia del Web 2.0, VoIP y el CRM, con más control del consumidor en la marca gracias a esta convergencia. Esto implica que como empresas tenemos que incluir la Web 2.0 en nuestras estrategias de CRM.  Desde mi punto de vista,  ustedes deben considerar en sus planes del  2008 estas tecnologías...”

Ya esta tendencia empezó muy rápido en el 2008. En el CES (Consumer Electronic Show) en Las Vegas se anunciaron 2 alianzas entre Sony-Skype & Panasonic-Google. Ambas alianzas convergen tecnologías de VoIP y la Internet con productos electrónicos.

Panasonic and Google to launch Internet TVs

Sony: Skype coming to PSP this month