Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

La Experiencia Jeep

Este sitio de Jeep - "La Experiencia Jeep" - es una canal de encuentro de las diferentes redes sociales y clubes de los clientes y fanáticos de la marca Jeep. El sitio une a las diferentes comunidades creadas por los clientes con vídeos, fotos, eventos, noticias, downloads, juegos y un calendario.

Tiene la opción desde el sitio de subir fotos a Flickr, videos a YouTube y unirse a las diferentes comunidades en Facebook, MySpace, Meetup y YahooGroups, entre otras mas. Igualmente, tiene enlaces a los diferentes micro-sitios de Jeep para sus marcas y eventos.

El sitio es ideal para poder expandir el mensaje de Jeep y ser parte de la comunidad de clientes. Yo soy dueño de un Jeep y me entere de este sitio por su revista mensual a clientes de Jeep y par de sus emails. Jeep uso los métodos tradicionales de marketing para que yo llegara a este sitio de redes sociales y eventos.

Al sitio le hace falta mas funcionalidad de CRM 2.0 y Web 2.0 (twitter, blogs, comentarios, social bookmarking, registro de usuario, etc.) pero creo que es un buen comienzo básico de como unir a todas estas redes sociales con los clientes. Esto genera una gran cantidad de marketing boca-a-boca.

Viendo rápidamente los sitios de Jeep en la región no he visto que México, Colombia y Argentina tengan algo parecido para sus clientes.

Este post fue escrito desde ScribeFire.

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

En Palermo

Un restaurante donde el precio lo pone el cliente

Es una estrategia para diferenciarse de la competencia

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LANACION.com | Información general | Miercoles 25 de junio de 2008

Social CRM

Nuevo termino de manejar la relación con el cliente - Social CRM. Lo cual esta claro que es simplemente buscar la colaboración con los clientes para mejorar la relación empresa-cliente - en procesos, productos, servicio al cliente, ventas y marketing, entre otras funciones del negocio. Oracle ya esta usando este termino... veremos como otros de los proveedores de CRMs usaran este termino.

La integración de tecnologías Web 2.0 con los CRM tradicionales - interactivo, analítico y operativo es parte clave para el manejo de los clientes de hoy en día.

Este post fue creado usando ScribeFire.

Por ahí dicen que su empresa apesta... por mal servicio....

Consumidores de varios paises de la región pueden estar hablando mal de su empresa por la mala calidad de servicio al cliente. En www.apestan.com ya hay miles de consumidores que están hablando de HSBC, Ripley, Telmex, Telcel, Wal-Mart, Renualt y muchas empresas mas. Esto es CRM 2.0 en donde el consumidor esta tomando control de la situación.

Funcionalidad de Auto-Servicio que debe tener su pagina web

En los últimos días he estado tratando de resolver varios temas (servicio al cliente) con varias empresas y me dí cuenta que en sus paginas web no tienen lo básico para ofrecer una buena experiencia del cliente en el área de auto-servicio. Aquí les tengo mi lista de la funcionalidad básica que deben tener:

1. El usuario se debe registrar en la pagina para acceder al área de auto-servicio
2. Todo interacción en las paginas de auto-servicio debe ser monitoriada y ofrecer "collaborative browsing"
3. Ofrecer "chat" y/o "call me back"
4. Debe tener un "knowledge base" para solucionar problemas y requerimientos
5. El call center debe saber que visite la área de "auto-servicio"
6. Ofrecer un foro de usuarios y poder poner comentarios
7. Que tenga una sección para cambiar mi perfil y preferencias
8. Que tenga una sección de noticias, alertas y promociones
9. Proveer acceso a todo tipo de transacción que tambien pueda hacer por teléfono
10. Que al crear un caso me lleve por un "workflow" según el tipo de problema y requerimiento... que pueda interactuar por emails o en la misma pagina web para solucionar el problema.
11. Que tenga encuestas de satisfacción al terminar la interacción o transacción
12. Skype ... si que tenga la opción de usar Skype para hablar con un agente mientras este en el pagina web

Muchas empresas tienen paginas de auto-servicio, pero las tienen para bajar costo, que esta bien, pero no debe ser la razón principal. Hay que tener en cuenta que un portal de auto-servicio es parte de la experiencia del cliente y un punto de interacción importante para conocer al cliente a base de su perfil, interacciones y transacciones que hace el usario en el portal.

Mi buena experiencia con Copa Airlines

Esta semana viaje desde México a Medellin via Panamá con Copa Airlines y su servicio me encanto. La experiencia de viajar fue muy placentera. Con su Hub en Panamá, Copa es una muy buena opción para viajar en toda Latinoamérica. 

- Su proceso de check-in fue rápido y consistente en todos sus aeropuertos
- La experiencia del cliente fue excelente - buen servicio y consistente en todos los vuelos
- No te cobran por los audifonos, ni por la comida
- Son parte del SkyTeam
- Todos sus empleados te atienden con una sonrisa, muy amables
- Todos los vuelos estaban a tiempo
- El Panamá Hub tiene Wi-Fi gratis y parece un mini centro comercial
- Todos los vuelas tenían cobijas y almohadas para todos los pasajeros

Copa Airlines si tiene una buena experiencia de viaje.

¿Listos para usar la Internet?

Vayan a este post que escribí en el blog de Mundo-Contact en Noviembre del 2007. Todavía aplican los consejos y comentarios en el post, si su empresa esta lista para usar la Internet como un canal de CRM y Web 2.0.

Sonico - 150,000 usuarios por dia

Sonico, red social para Latino América, esta creciendo en la región según el reporte de Mashable:

http://mashable.com/2008/05/21/sonico/#comment-1048580

Tal parece que hay competencia local para Facebook, Hi5 y MySpace...

Este post fue escrito desde Facebook usando la aplicación BLOG IT de Typepad y sera publicado en mi blog http://jesushoyos.typepad.com y en el blog de Mundo-Contact: http://mundocontact.wordpress.com/

CRM Bajo Demanda de Managit

Como había indicado anteriormente en el blog, he estado hablando con los proveedores de software de la región... mas estoy trabajando en una comparación de estos que estaré publicando en el blog en un futuro cercano. Ayer hable con Manuel Domínguez, socio fundador, de CRMbajoDemanda (de la empresa Managit), proveedor de soluciones de CRM bajo el concepto SaaS.

A Manuel lo conocí hace como un año en unos de mis viajes a Buenos Aires, desde aquel entonces, Manuel ha estado ocupado junto a sus socios en el nuevo CRMbajoDemanda. En el mundo virtual y de redes sociales ellos han creado grupos y "word-of-mouth" en LinkedIn, Facebook, Skype y Plaxo. El grupo CRMExpert en LinkedIn fue creado por ellos y ya tiene una gran cantidad de miembros. Y ahora tienen un nuevo website y un blog interesante con diferentes tipos de RSS y Social Bookmarking. No solo han trabajado en el marketing viral, pero han trabajado en el roadmap del producto.

Aparte de estar en Argentina, están en México... estrategia que creo es sabia para los CRMs de la región. Hay que dar presencia en México.

El producto opera sobre el OpenSource de SugarCRM, mas están haciendo otras cosas interesantes que no les puedo decir por temas de confidencialidad.... solo que están apuntando a todo el tema de CRM 2.0 y tomando varias paginas de Aplicor y Salesforce.com.

Veremos como les va ... hasta ahora los veo bien, tienen la cultura 2.0...

Ya escribí algo de B-Kin, me toca por hablar con la gente de Engage, Telesoft-CRM, Blitz, ProcontactCRM, Approach, TecnoVoz, InesCRM, AuraPortal y otros mas...

BRANDS are PEOPLE

Miren la definición de P.E.O.P.L.E. en esta presentación. La presentación explica como la gente son parte de la marca y como las empresas tienen QUE SOLTAR el CONTROL de las MARCAS .... miren el ejemplo de Scion y el de Jeep. Ambos con comunidades y expandiendo la marca a redes sociales de clientes leales a sus marcas ... un buen comienzo ... solo le falta colaborar con los clientes....

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