Sprint recientemente termino el servicio celular de unos 1,000 clientes. El Blog The Social Customer Manifesto tiene un ejemplo de la carta enviada a estos clientes ... mas varios enlaces de comentarios y otros artículos. No me sorprende lo que hizo Sprint y creo que no sera la ultima vez que pase esto en otras empresas. ¿Por que?, muchas empresas todavía están enfocadas en eliminar el churn, en vez de transformar a clientes no rentables en clientes rentables, o en aumentar el numero de clientes rentables. En vez de reducir el churn hay que buscar clientes rentables. Y si las empresas no quieren tener clientes no rentables, sus estrategias de minera de datos y segmentación deben incluir los segmentos de clientes no rentables - esto eventualmente reduce el churn ... y ayuda a adquirir y retener clientes valiosos.
Por supuesto, también tenemos la filosofía y arte de manejar a todos los clientes por igual, lo cual es difícil de hacer en la industria de telecomunicaciones pero mucho mas óptimo en retail ... esto sera un tema en otro articulo en el blog eventualmente.
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