Lecciones aprendidas en mis proyectos de CRM

En el transcurso de mis años en el mundo de CRM he participado uno muchos proyectos de CRM, desde estrategias hasta la implementación simple de un "email management system".  He estado en proyectos con mas de 32 consultores y con millones de dolares en presupuesto. He visto proyectos buenos y malos. Mas he implementado Vantive, Siebel, Clarify, PS CRM, Salesforce.com, SAP, SAS MA, Genesys y otras  aplicaciones de CRM. A base de todos estos proyectos, aquí les tengo una lista de mis lecciones aprendidas:

Para empezar, CRM no es un proyecto… Es una iniciativa permanente que demanda una estrategia dinámica en el manejo de la relación con el cliente.

1. Tiene que haber un vocabulario común de términos de CRM
2. IT facilita el proceso de implementación pero marketing (o el negocio) debe ser el responsable de  las iniciativas de CRM
3. Si su empresa no está lista, no empiecen…hagan el manejo al cambio primero, luego el proyecto de CRM
4. Pilotos, Pilotos, Pilotos – “Quick Wins”… nada del “big bang approach” …
5. La ayuda de consultores debe ser enfocada en la ejecución de la estrategia no realmente en la implementación del software
6. Documentar todo – usar estándares de PMI
7. Six Sigma vs CRM. Six Sigma puede impactar negativamente los procesos dinámicos de CRM
8. Paguen por el proof-of-concept y el piloto, no por todo el software y sus licencias
9. Presupuesto: no solo tecnología, pero limpieza de datos, interfaces, gente, capacitación, soporte, cambio de cultura, campañas, etc., etc.
10. Riesgos: hay que medirlos diariamente
11. Recursos: Steering Comittee, Gerentes, Usuarios, Clientes, Partners, etc. – todos … incluyendo al cliente deben ser parte de la estrategia
12. Scope/Alcance: controlado, pequeño, proof-of-concept, pilotos
13. Piense en la experiencia del cliente y el impacto del WOM/Redes Sociales cuando implementen procesos que sean multicanales
14. Marketing Directo, Publicidad Masiva, Marketing Relacional es parte del CRM
15. Si no pueden medir resultados,todavía no están listos para un CRM
16. CRM no es tecnología, cambio de cultura hacia el cliente debe ser prioridad número 1
17. La estrategia de CRM tiene que estar amarrada a la misión y visión de la empresa  (suena sencillo pero siempre nos equivocamos y creamos un misión o visión solo para el proyecto o la iniciativa de CRM)
18. Los procesos de CRM son variables… no son como los procesos de ERP o SCM, estos procesos son transaccionales.

Tengo muchas mas... pero están son las que mas resaltan ...