« FastCompany nos habla de como usar Twitter | Inicio | Home Depot ...mal servicio... »

12/14/2007

Comentarios

Fuente Puedes seguir esta conversación suscribiéndote a la fuente de comentarios de esta entrada.

Jesus Hoyos

Estoy respondiendo a este excelente comentario en este blog: http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/2008/03/crm-una-estrate.html

Mauricio Piamonte Reyes

Estimado Jesús,

He visto varios de tus posts, que me han parecido muy interesantes, y quisiera aportar en algo para ellos, en aras de lograr una apropiada "evangelización" del CRM y compartir mutuamente nuestra pasión por el CRM.

En primera instancia, y con el fin de hacer una adecuada denominación de los conceptos, me atrevo a sugerir que en la expresión "Estrategia CRM" la palabra "estrategia" le queda muy grande al CRM, y por otro lado, hablar de un "proyecto CRM" es precisamente todo lo contrario, pues la palabra "proyecto" le queda pequeña, pues CRM no debe ser tomado como un proyecto.

Si quisieramos hablar de estrategia, que es lo que creo tú quieres, creería entonces que el término apropiado dentro del cual se contextualiza CRM, sería una "Estrategia de Intimidad con el Cliente", la cual involucra ciertamente a CRM, pero adicionalmente también otros conceptos tales como Customer Experience Management, Customer Value Management y Customer Interaction Management, etc. CRM seria una de las tantas "iniciativas estratégicas" que se deberían desarrollar para poder tener éxito en una estrategia de intimidad con los clientes.

Al decir estrategia, estamos hablando del concepto que reune el cúmulo de iniciativas (entre ellas podría ser la de CRM) que una empresa debe desarrollar para poder ser exitosa, iniciativas que van orientadas a estimular los factores críticos que creemos, garantizan ese éxito de nuestra companía.

Se conocen principalmente tres tipos de estrategias de negocio: La estrategia de innovación y liderazgo (INTEL, SONY), la de excelencia operacional (WALMART), y la ya mencionada, estrategia de intimidad con el cliente. Las empresas que optan por esta última (porque tan solo se debe ser fuerte en una de ellas), son aquellas a las que deberían interesarles desarrollar iniciativas de CRM.

Cada empresa normalmente escoge alguna de las estrategias como su estrategia preponderante, es decir su modelo de negocio, y propende por mantener controladas las otras. Es aquí donde también aprovecho este instante para atreverme a incluir un punto en la acertada evaluación y preguntas que deben hacerse antes de iniciar:

- Realmente cree que CRM si apoyaría su modelo de negocio o estrategia corporativa?

Uno podría pensar a vuelo de pájaro que CRM le serviría a todas las empresas, pero no es así. Muchas de las empresas que han fallado en CRM lo hacen por que no incorporan a CRM en su estrategia bien sea porque alli no cabe, pues son otros los factores de éxito de su estrategia, o porque sencillamente no saben icorporarla a su estrategia aún siendo CRM crítico para el éxito de la empresa.

Por otro lado, hablar de proyecto CRM, desdibuja el alcance que se puede llegar a lograr mediante el desarrollo de la inicitiva CRM. Por naturaleza, un proyecto tiene un inicio y tiene un fin, es decir una delimitación de tiempo, alcance, y presupuesto. CRM requiere no ser tratado como un proyecto, pues apoyando una estrategia de intimidad con el cliente, CRM no tendría fin una vez implantado. o lo tendría el día que la empresa haga un cambio radical en su estrategia, y decida pasarse a otro tipo de estrategia de las ya mencionadas. Tratar a CRM como un proyecto le quita el apoyo a alto nivel que se debe obtener para ser exitoso con él, limita a tiempos determinados para establecer retornos cuando en CRM aún no están escritas todas las ecuaciones.

Y para finalizar, desde mi punto de vista creería que todo lo que hemos estando denominando 2.0 es precfisamente otro modelo de negocio emergente, diferente a los 3 mencionados, pero que con el más se complenta es precisamente con el de la intimidad con el cliente. Si antes nos teníamos que matar para confesar a los clientes, ahora ellos mismo lo están haciendo solitos..... pobres, no saben lo que les espera...

Saludos desde Colombia


La estrategia es un concepto mucho más amplio que el mismo , pues una estrategia

Los comentarios de esta entrada están cerrados.

Bienvenidos al Blog

  • Mi nombre es Jesús Hoyos y bienvenidos a mi blog de CRM (Customer Relationship Management), especialmente dedicado para la región de Latinoamérica. Encontraran artículos sobre mis anécdotas y experiencias; mejores prácticas que aplican y no aplican en la región; más mis opiniones y consejos sobre todos los aspectos de CRM.

Twitter

Translate this blog

  • Para meus leitores Brasileiros e de outros países de língua portuguesa, utilizem este link para para traduzir este blog utilizando a ferramenta de tradução Google. A tradução não fica perfeita e parte do conteúdo pode se perder, porem podemos assim oferecer a mensagem principal deste blog e nossos artigos em sua lingua.
  • The translation is not perfect and some of the content can be lost in translation, but at least provides the main message of this blog in other languages.

Creative Commons