Valentín Valle nos explica el Acoso del Call Center en su post en el blog de Mundo-Contact. Muy bueno... Aqui les tengo los 4 puntos que Valentin nos menciona en su post ... 4 puntos que todas las empresas deben considerar con sus call centers.
1) Existe un divorcio entre Call Center y clientes…. hemos transformado a muchas de estas entidades en solo eso, centros de llamadas… predictivas, automáticas, con detección de tonos, con algoritmos de marcado, con Opensource… pero son solo eso, centros de llamadas…
2) No se registra información de las llamadas ni de los clientes… y con eso se generan muchos esfuerzos repetido e inútiles… un principio básico “al repetir muchas veces la misma acción, no esperemos un resultado diferente”… el concepto CRM no existe, ni como herramienta, ni como estrategia, ni como procesos.
3) Como se puede defender uno de este tipo de acoso?… no hay manera… aunque existe alguna regulación, aun es débil para casos como este…
4) Empresas… saben que hace su outsourcer con sus clientes? así como hay empresas altamente profesionales, ya comprobé en carne propia que hay otras que no lo son… muchas veces, he participado en procesos donde el cliente quiere evaluar si le conviene el outsourcing o tener la infraestructura en casa… y se hacen TCO, ROI, CAPex, OPex, etc.
Aqui tengo este post sobre las malas practicas de los call centers ...
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