CRM en el 2008 y el 2009... Mis Observaciones

El 2008 ha sido marcado por la crisis y las expectativas de cómo el CRM puede ayudar a las empresas a mejorar la relación con los clientes. A base de mis conversaciones en los talleres y servicio de consultoría, más lo que he visto en el mercado puedo decir que las empresas están buscando implementar iniciativas rápidas de CRM... alrededor de search marketing, database marketing y captación de prospectos.

El crecimiento de soluciones de SaaS y de proveedores de CRM de la región está creciendo bastante, gracias a los precios bajos y a las rápidas implementaciones. VoIP y marketing con herramientas 2.0 están creciendo. Empresas, tanto corporaciones y PYMES, tienen ya con presencia en los canales 2.0 como Facebook, Twitter y Redes Sociales… unos con solo presencia y otros con estrategias de marketing digital. Pero en esta área del 2.0 falta mucho que hacer…

Argentina sigue siendo muy fuerte con el tema de Internet: eBusiness, marketing digital y search marketing. México con todo el tema de convergencia VoIP y call centers, mas compras de CRM tanto OnPremise como SaaS. Argentina también sigue fuerte en el área de call centers. Perú y Centro América siguen creciendo en la industria de call centers...

En el 2007 había identificado unos 8 CRMs de la región. En el 2008 encontré 4 más en Brasil, Colombia, Argentina y Venezuela. Y los eventos siguen en la región… eventos de CRM, 2.0, Marketing Relacional y Call Centers. Este año se celebró el primer evento de CRM y Call Centers in Lima, Perú.

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A nivel de la industria me inclino en las opiniones de Paul Greenberg (en su ZDNet Blog) para el 2008 y el 2009. Aquí están los enlaces de sus opiniones. Les recomiendo mucho que lean sus comentarios.

Pero basándome en el mercado y las opiniones de Paul Greenberg veo que el modelo de SaaS y Cloud Computing cada día está madurando más y más. Microsoft ya tiene planes muy grandes con Azure…y espera un crecimiento interesante en servicios de Exchange, Sharepoint y Dymanics. Salesforce.com, ya no está solo en esto de SaaS y Cloud Computing… Todos están en el mismo barco de una forma u otra, Oracle, SAP, IBM, Amazon, Facebook, etc, etc…

Ahora… esto del Cloud Computing nos lleva al tema del SOCIAL CRM… que para mí el ejemplo claro es la integración entre un Salesforce.com y Facebook….al desarrollar aplicaciones en Salesforce.com que luego sean incluidas en Facebook crea el elemento social de compartir aplicaciones y contenido entre la red social de los consumidores. Pero como explique antes en el blog, el elemento social está en que cualquiera, pero cualquiera, puede crear estas aplicaciones. Este es el modelo de Force.com / AppExchance, el modelo de Zoho con su Marketplace, los Widgets en la Internet, y las aplicaciones de iPhone – que ya son más de 10,000. Pónganse a pensar sobre esto…cualquier persona o empresa puede estar desarrollado aplicaciones sociales en la nube…

Twitter es otro gran ejemplo…Twitter es famoso para comunicarse y colaborar con otros usando solo 140 caracteres… pero la gran fuerza de Twitter es que con sus APIs cualquiera puede crear aplicaciones para manejar esta colaboración entre amigos y colegas. Esto es el verdadero elemento social… que la comunidad pueda crear todas estas aplicaciones.

Hablando de Twitter, la comunidad de CRM está usando #scrm para los Tweets de Social CRM.

La ventas de servicios en la nube van a cambiar el modelo de hacer negocios en la Internet. Esta convergencia de servicios, portabilidad de datos y la efectividad de manejar interacciones con los clientes es clave… Un ejemplo claro de esto es Facebook Connect o Google Friend Connect.

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¿Que veo en el mercado? Los CRMs grandes: Microsoft, SAP, Oracle y Salesforce.com estarán más integrados a tecnologías de Web 2.0… Salesforce.com ya tiene Ideas y Salesforce.com Sites para Facebook… SugarCRM va por el mismo camino…El modelo de SaaS se expande a otras soluciones que no son CRM…y mas PYMES estarán usando SaaS…y las grandes empresas tendrán que seriamente considerar en sus planes de tecnología el modelo de SaaS y Cloud Computing… no tanto por temas tecnológicos pero por temas de la crisis.

En el tema de Social Media…va haber más integración entre los CRM y las herramientas 2.0, como ya está haciendo Salesforce.com y Facebook. Por ejemplo, veo a un Oracle, SAP o Salesforce.com integrando a RSS y a Twitters en sus módulos de campañas. Peter Kim tiene en su blog una compilación de predicciones para el 2009 – unos 14 expertos de social media discuten temas de social media…

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¿Qué nos espera en el 2009? Consolidación de la convergencia del Web 2.0, VoIP y el CRM, con más control del consumidor en la marca gracias a esta convergencia. Las redes sociales tendrán más control en lo que se dicta en el futuro para el consumidor – todo el mundo quiere tener alguna integración o alianza con Facebook… Y como dije en el 2007, esto implica que como empresas tenemos que incluir la Web 2.0 en nuestras estrategias de CRM. Desde mi punto de vista, ustedes deben considerar en sus planes del 2009 estas tecnologías y sugerencias (las mismas que mencione en mi post del 2007 – si todavía nos falta mucho que hacer en la región)

1. Manejo de la marca según la experiencia de cliente usando redes sociales para colaborar con sus consumidores.

2. Uso de Social Apps y Widgets en las redes sociales (Hi5, Facebook y MySpace) como herramientas de marketing viral.

3. Expandir sus canales a blogs, Twitter, MySpace, RSS, Youtube, Slideshare y social bookmarketing para mercadear, vender y ofrecer servicio al cliente.

4. Usar Skype en su call center (Call Center 2.0).

5. Usar mobile marketing como canal alterno e interactivo: SMS, Bluetooth, voice mail y otros.

6. Minimizar su presupuesto de advertising y publicidad masiva, y aumentar su presupuesto de Search Marketing.

7. Considere SaaS para su CRM operativo a parte de soluciones On-premise, mas aun cuando los grandes como Oracle y SAP anunciaron que sus CRMs vienen con funcionalidad de Web 2.0.

8. Web 2.0 no es solo tecnología es cultura, procesos, gente y darle control a los clientes para que ellos manejen la relación con su empresa.

9. Uso de minería de texto para poder entender emociones y motivos de sus clientes al analizar el texto de sus emails, chat, faxes, comentarios de los agentes, comentarios en blogs, entre otros.

10. Uso de modelos de minería de datos y/o algoritmos que ayuden a predecir la mejor oferta para el cliente o saber cuándo venderle o no un producto.

11. Entienda y manejo el ciclo de vida de su cliente no solo en adquirirlo y retenerlo, pero su ciclo de vida según su estilo de vida y necesidades.

12. Marketing Automation es clave para poder entender a sus clientes y poder ser efectivo en sus campañas pero tiene que tener una buena base de datos integrada, limpia y con el concepto de un cliente único.

13. Más uso de emails con videos para promover la marca y capturar datos del cliente.

14. SOA… empiecen a buscar soluciones que tenga esta tecnología.

Y como he indicado antes, nada de esto funciona si su empresa no esta lista a darle control al cliente… Web 2.0 no es solo tecnología es cultura, procesos, y gente. Web 2.0 es una filosofía de colaboración entre entidades, entre su empresa y el consumidor y entre todos los consumidores. Esto es la esencia del Web 2.0, esencia que deber ser parte de su estrategia de CRM.

Por otro lado, en muchos de mis viajes y charlas, he oído muchos comentarios acerca que el Internet no ha llegado a nuestros países…LA INTERNET está AQUÍ PARA QUEDARSE… y con varias búsquedas en Google vamos a ver que el tráfico de la Internet está creciendo. Ahora, la Internet no es para el mercado masivo… la Internet es un mercado de nichos, de micro-segmentos... Les recomiendo que lean el CLUETRAIN MANIFIESTO y THE LONG TAIL.

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El blog y los eventos que participe en el 2008…

Se realizaron 4 seminarios de la Certificación de CRM: Argentina, Perú y México. Fue un placer haber compartido con todos… aprendí yo bastante de los participantes.

Gracias a todos los que fueron a los meetups en Argentina y México. ¡La pasamos bien! Aquí está la lista de los meetups y fotos.

Fue un placer en compartir con todos aquellos que participaron en mis charlas en la región. Espero regresar a Argentina, Perú y México. Tengo planes de estar en otros países…

El grupo de Facebook tiene unos 148 seguidores… ¡Gracias a todos! Estoy pensando en convertir al grupo en una página de Facebook para tener más aplicaciones de colaboración.

Al principio del año me copiaron varios artículos en otros blogs sin darme crédito a mí bajo el concepto de Creative Common. A base de esta experiencia procure que su blog este usando Creative Common para proteger su contenido.

Comentarios de los artículos… tuve un post que género muchos comentarios que por varios temas no pude moderar... La lección aprendida esta en este post. Siga los enlaces en el posts.

Compile dos listas de los posts en el 2007 y 2008. Están en Diigo.

También estoy usando GetSatisfaction para compilar sus ideas y comentarios para mejorar el blog.

Gracias a María García y a Leopoldo Gómez por ser colaboradores del blog.

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Este es mi último blog en el 2008, me tomare un descanso por 3 semanas (estaré haciendo algunos cambios al blog), pero estaré vigilante a los temas de CRM y si veo algo interesante que contarles lo pondré en mi Diigo y Twitter.

Les deseo una feliz navidad y prospero año nuevo… ¡nos vemos en el 2009!