Como es natural en tiempo de crisis, lo que a todos nos interesa saber es cómo sobrevivir - y si es posible crecer, durante la crisis. En mi blog Lazos de Lealtad comentamos hace algunos días sobre este tema, y una conclusión que podemos sacar es que las empresas con estrategias y "mentalidad crm" son las mejores posicionadas para superar la crisis. ¿Porqué? Porque todos los expertos que están escribiendo del tema coinciden en la táctica más importante: concentrarse en el segmento de "Mejores Clientes" ("Best Customers")- es decir, en los clientes más rentables y leales.
Si la empresa ya tiene implementada una estrategia CRM, o tecnología CRM, será fácil identificar a esos Mejores Clientes. Si la empresa aún no tiene formulada una estrategia CRM, pero sus clientes están visibles, es decir identificados en su sistema transaccional, entonces es relativamente fácil determinar quienes son sus clientes leales y rentables y concentrarse en ellos.
Si los clientes de la empresa están invisibles, como es el caso de los negocios de retail, entonces la táctica puede ser implementar un Programa de Lealtad para identificarlos y segmentarlos en base a su valor y lealtad. Y qué hacemos con los clientes de poco valor y con los que muestran poca o ninguna lealtad? Hay quienes opinan que a este grupo de clientes hay que eliminarlos. Mi opinión es que no deben dedicarse recursos a ellos. Es tiempo de vacas flacas y hay que asignar los recursos donde más impacto tengan - en los clientes que generan entre el 70% y 90% de las ventas y beneficios.
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