Ha sido interesando seguir los blogs y tweets en la ultimas 3 semanas donde unos de los tópicos ha sido la definición del termino Social CRM, en donde se ha tratado de mezclar el CRM con el Social Media. Tres entradas interesantes son las de Paul (Is Twitter Social CRM? Nope.),Jeremiah Owyang y Brian Solis. Yo personalmente estoy inclinado mas por la opinión de Paul... en donde define que las herramientas de Social Media no son per se CRM ni son sociales100%. Hay que tomar en cuenta que muchos en las comunidades de Social Media y en este caso la comunidad de Twitter reclama que Twitter es CRM...y no lo es... es un canal.
Twitter, Facebook, MySpace, iPhone, Widgets, en fin, todo tipo de solución o aplicación Web 2.0 son simplemente canales de conversaciones (aquí yo he hablado de esto anteriormente)... Son canales en donde las empresas no tienen control, el consumidor tiene control... Y si tus canales tradicionales de CRM como el call center, el email, el IVR, el chat y/o la oficina de servicio fallan en proveer un buen marketing o ventas o servicio al cliente... los consumidores se van a Twitter o Facebook o a un blog a buscar soluciones, a hablar mal o bien de la empresa ... y esto genera conversaciones...y aquí es donde yo digo que el CRM siempre ha sido Social...
Para mi no hay diferencia de tener conversaciones entre amigos sobre un producto o empresa, si tenemos la conversación en un asado, en un cumpleaños o cuando estamos viendo un partido de fútbol. Entre amigos, conocidos y familiares siempre hemos tenido conversaciones sobre productos y empresas. Siempre buscamos opiniones entre nosotros o compramos cosas que nos recomiendan... este elemento de conversaciones es parte de ser un consumidor social... siempre ha existido ... la diferencia es que ahora con la Internet hay mecanismos de conversaciones que ayudan a expandir estas conversaciones mas alla de un asado entre amigos... ahora con la Web 2.0 estas conversaciones ya no son privadas... son publicas...es marketing de boca-a-boca.
Lo cual es sumamente importante que antes de movernos al CRM 2.0, tengamos el CRM 1.0 funcionando 100% - cultura, procesos y tecnológica. Que seamos productivos y eficientes en nuestra operaciones con el cliente, Que sepamos como adquirir clientes, como mantenerlos, como cross-sell, como fidelizarlos y como retenerlos...
Ya estamos viendo la tendencia de la integración del CRM operativo con los canales de Social Media... Salesforce.com, Batchblue, microsoft, Sap, Oracle y muchos mas están integrando los blogs, Facebook, Twitter... para asi escchar la voz del cliente.
El estar en Twitter o Facebook, tiene que ser para el beneficio mutuo de la empresa y el consumidor... es para escuchar al consumidor, es para resolverle sus problemas, es para ser honesto... no podemos controlas las conversaciones, tenemos que ser parte de ellas... tenemos que ser eficientes y productivos en los canales Web 2.0 tanto al mercadear, tanto como para vender, tanto como para ofrecer servicio al cliente... somo consumidores sociales y si hay una mala experiencia como consumidores se la vamos a decir a nuestros amigos en Facebook.
Ah! Pero la pregunta que siempre me dicen... pero para que estar en la Internet si mis clientes no están ahí... la brecha digital todavía existe... buena pregunta... pero vayan a Apestan.com, vayan a Facebook, vayan a YouTube, vayan a Twitter, vayan a Google... busquen por sus productos y empresas (estaré escribiendo de como buscar si están hablando de su empresa en otra entrada) ... se van a dar cuenta que van a tener que incluir estos canales en sus estrategias de CRM. Las conversaciones entre amigos ya están en la Internet.
El CRM siempre ha sido social... pero ahora el cliente está en control de los canales Web 2.0 - ya no es solo el call center o simplemente una pagina web...tomen esto en cuenta en su estrategia de CRM...ya que el Social Media tiene que ser parte integrar de su estrategia.
Para incluir los canales de Social Media les recomiendo estos pasos
- Paso 1: Valide su Estrategia de CRM...
- Paso 2: Elimine sus errores e inconsistencias en sus canales tradicionales, mejores los procesos y la experiencia del cliente...
- Paso
3: Análisis de los “touchpoints” con el cliente en cada canal... para así tener presencia en los canales Web 2.0..
- Paso
4: Incluir un plan de Social Media – “Community Coordinator”...si en su call center tiene un director y supervisires, los canales de la Web 2.0 tambien necesitan un equipo de trabajo...
- Paso 5: Incluya la creación de una comunidad o red social de su empresa...pero vaya paso a paso...
Les recomiendo estas dos presentaciones:
Muy interesante! Estoy ansiosa por el Workshop de mañana :)
Publicado por: Account Deleted | 05/04/2010 en 09:56 p.m.