En Sapphire 2009 tuve la gran oportunidad de poder conocer y conversar sobre CRM con los 4 ejecutivos de SAP en la región: Ali Hamid (Managing Director, México), Luis Verdi (Managing Director, Brazil), Fernando Rubio (Managing Director, Multi-Country, Latin America) y Rodolpho Cardenuto, Presidente, SAP Latin America.
Conversando con ellos, me llamo la atención el cambio interno en termino de cultura que SAP a tenido para afrentar el mercado y aunque como todavía operan en islas pude ver que todos ellos tiene una mentalidad de "customer centric". Desde el punto de vista de tecnologia el mensaje era consistente - SAP con su plataforma SOA y sus servicios webs ayudaran a las empresas a poder integrar procesos con su CRM y otras aplicaciones. Y que SAP CRM se puede vender tanto como stand-alone y como un producto integrado al back-office de SAP.
Para ellos CRM son procesos que ayudan a la empresa a manejar la relación del cliente desde lead management hasta logística - el front-office y el back-office - y si tu empresa entiendo que esto si es end-to-end CRM, SAP es el proveedor ideal para ofrecer CRM.
Otro mensaje claro y lo que vi en muchos demos es el uso de analiticos en el CRM operativo usando BusinessObjects. Este mensaje era mue fuerte y consistente en todas mis conversaciones con ellos. También, me comentaron del tema de call center y social media - SAP ya tiene un producto para call centers y hay productos en beta para manejar los canales de social media. Estare escribiendo sobre esto en otra entrada.
Fernando y Ali me comentan que han habido un crecimiento en SAP CRM bajo la modalidad de on-premise, y en Colombia bajo la modalidad de hosted. La modalidad de SaaS es baja pero creciendo.
Tienen una solución para PYMES y medianas empresas que en América del Sur y el Caribe se esta vendiendo muy bien. Estoy buscando mas información sobre la solución y les dejare saber.
¿Que sectores tienen crecimiento? Gobierno, Seguridad, Afores, Utilities, Telcos, Bancos. Muchas empresas están buscando soluciones de BI combinado con el CRM operacional... este es el caso de Retailers - están buscando hacer campañas proactivas para sus consumidores.
Todos me comentan que hay proyectos de CRM pero sin el "hype" de los 90s. Hay clientes muy enfocados buscando soluciones claras, rápidas e integradas.
Mis reuniones con los ejecutivos fueron reuniones 1-to-1 y muy abiertas en términos de contenido e información... Les doy las gracias a todos ellos por su tiempo.
Tengo todavía mas contenido sobre el evento y mis impresiones de lo que vi ... tanto de SAP como empresa, SAP CRM, Business Objects, BCM (Business Communication Manager, producto de call center) y Social Media.
Comentarios