Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

5 Preguntas: Entrevista con Mariano Doble, CEO de Doble Group #CRM

 

Mariano Doble

Mariano Doble es el CEO de Doble Group, empresa dedicada a la consultoría e implementación de CRM. Junto con Mariano he estado participando en su blog y varios webinars. En el transcurso de los últimos meses he visto cosas interesantes que su empresa esta haciendo en el Caribe y otros países. Aquí les dejo mi entrevista (5 Preguntas) sobre su punto de vista de como esta el CRM en la región.

1) ¿Como vez el tema de CRM en la región del Caribe y Centroamérica? Lo vemos con mucho optimismo Jesús. Cada día más las empresas reconocen la necesidad de ser más competitivos en sus procesos de ventas, mercadeo y servicio al cliente. Los empresarios y ejecutivos se han dado cuenta que necesitan mejorar sus procesos y adoptar tecnologías que los ayuden a diferenciarse ante sus competidores. Hace 4 años, muchas empresas todavía se recostaban en sus laureles ante un entorno competitivo pasivo, pero últimamente esto ha cambiado dramáticamente y la necesidad del CRM se ha convertido en una prioridad estratégica de muchas empresas pequeñas, medianas y grandes.

2) ¿Cuales son los retos de los PYMES con el CRM? Yo diría que hay tres retos fundamentales: El primer reto de las PyMES es la percepción de que los sistemas de CRM son muy caros ya que están acostumbrados a las tecnologías tradicionales que requiere inversiones cuantiosas. El segundo reto que enfrentan es la asignación de recursos para revisar y mejorar sus procesos y metodologías internas con el objetivo de definir prioridades claras en la automatización de sus procesos para implementar el CRM. Y el tercer reto que encontramos con mayor frecuencia es la gestión del cambio transformacional de adopción que se requiere luego de implementar el CRM par garantizar sus sostenibilidad a largo plazo. Sin embrago, es bueno señalar que una firma de CRM de alta calidad le provee soluciones integrales que incluyen el manejo y acompañamiento necesario para superar estos retos.

3) ¿Cuales son los retos de las empresas multinacionales que implementan CRM en la región? El principal reto de las multinacionales es la estandarización de mejores prácticas a través de diferentes territorios. Por lo regular en nuestra región el CRM es la iniciativa de un ejecutivo particular o de la casa matriz y les cuesta traer a bordo a los líderes de los demás países para que puedan definir criterios de estandarización que ayuden a unificar procesos e informes regionales en el CRM. En Doble Group hemos trabajado con varias empresas multinacionales, incluyendo un cliente particular que implementó CRM con Doble Group en 25 países y siempre le recomendamos crear sesiones de trabajo conjuntas antes, durante y después de la implementación para que puedan maximizar su inversión y aprender de las mejores prácticas de los demás territorios.

4) ¿Que tips nos puedes dar para una fuerza de ventas que esta por usar un CRM?

1. Darles voz y voto a los usuarios finales en el diseño y mejora continua de la solución final (¡El CRM es de todos!)
2. Calibrar procesos y terminologías...todos los usuarios deben estar en la misma página con respecto a sus procesos y practicas internas y automatizarlas en el CRM
3. Comunicar las métricas claves de desempeño para que haya una rendición de cuentas efectiva a través del CRM
4. Identificar mejores prácticas individuales y colectivas…compartirlas y adoptarlas
5. Crear embajadores internos del proyecto, siempre hay personas que resisten el cambio y los colegas son tus mejores aliados
6. Reconocer e incentivar a los usuarios estrellas
7. Manejar todas sus reuniones comerciales usando la data en el CRM
8. No solicitar reportes manuales, todo debe salir automáticamente del CRM
9. Comprometerse con la mejora continua del CRM, a medida que los procesos cambian, el CRM también cambia
10. Sea líder con el ejemplo, no solo pida que se use el CRM, ¡sea usted el mejor usuario!

5) Cuéntanos de Doble Group - ¿Que tipo de empresas están ayudando con el CRM en la región?
Gracias a Dios hemos jugado un rol importantísimo en la educación, implementación y optimización de los beneficios del CRMs al igual que diseño y mejora de procesos comerciales, entrenamientos y consultorías para múltiples empresas nacionales y multinacionales en la región. Desde empresas chicas de 5 empleados, hasta conglomerados de telecom como Digicel a quien le hemos implementado el Sales Cloud de Salesforce en 25 países, 4 idiomas y más de 10 monedas distintas. Lo más gratificante de todo este proceso, es poder contribuir a las mejoras en ventas, retorno de campañas mercadológicas y aumento en la satisfacción de sus clientes.  Hemos tenido el privilegio de trabajar con empresas de todos los tamaños y nuestro compromiso es el mismo con todos nuestros clientes. Lo más importante para nosotros es trabajar con clientes que estén plenamente comprometidos con mejorar sus procesos comerciales y ser más competitivos!

5 Preguntas con Elsa Basile y Gerardo Andreucci sobre Especialistas en Contacto

Cada cierto tiempo les traigo el tema de las 5 Preguntas, categoría del blog en donde hago preguntas a colegas y lideres de la industria para conocer sus perspectivas y experiencias en la industria. En esta ocasión les traigo esta entrevista exclusiva que tuve con Elsa Basile, editora de Call Center News y autora del libro “Especialistas en Contacto”, y Gerardo Andreucci, CEO de TecnoVoz (recomiendo su blog)y auspiciante del libro, en donde me revelaron las ideas y lineamientos centrales de este primer manual para el gerenciamiento estratégico de centros de contacto, que acapara la atención de la industria de los Contact Centers.

Aquí les tengo las 5 Preguntas que fueron parte de esta entrevista.

1. ¿El libro tiene como objetivo cerrar una brecha de conocimiento dentro de la industria?
-Gerardo Andreucci: La razón principal de sponsorear Especialistas en Contacto  fue compartir los conocimientos y las ideas que se pueden aportar desde  nuestra región. Viendo y considerando  el nivel de profesionalización que está alcanzando la industria en Latinoamérica, se ha vuelto necesario generar un intercambio de experiencias. 

2. ¿Cuáles son las temáticas sobre las que debe hacerse hincapié en la industria?
-Gerardo Andreucci: En la actualidad, el punto central es la calidad. Es una constante que diferencia a los Contact Centers. En adición, Management es uno de los sectores que  requiere de más trabajo, ya que es prioritario desarrollar un liderazgo acorde con los requerimientos de la industria hoy en día. Por último, como desarrolladores de tecnología, consideramos que  la misma ocupa un lugar estratégico en un Contact Center.

3. ¿Por qué todas las temáticas planteadas en el libro están amarradas alrededor del aspecto de la calidad?
-Elsa Basile: Sucede que la medición de calidad en los centros de contacto suele estar vinculada a las acciones de monitoreo. Cuando en verdad se trata de un concepto complejo que considero como  resultante de  la labor de cada una de las áreas que debe manejar y conducir un gerente de Contact Center, (explicadas en cada capítulo del libro). Es muy difícil poder brindar un servicio de calidad si no se define una misión clara para transmitir a los operadores y todos los trabajadores del Contact Center, si no se forma un equipo que  cuente con la tecnología para facilitar las tareas, o si ese grupo de personas no tiene una gestión operativa y una conducción adecuada.

Estos son ítems que no pueden ser retratados por una planilla de monitoreo. Por otra parte, el capítulo sobre la calidad busca comenzar a indagar en las necesidades del cliente, ya que la calidad es realmente una percepción suya. Es el cliente quien define la calidad de un determinado servicio o producto, a pesar de que la compañía pueda llevar a cabo calificaciones y testeos. La voz del cliente debería ser algo primordial, y muy a menudo queda en segundo plano.

4. ¿Desde su punto de vista, quién define la calidad?
-Elsa Basile: La voz del cliente debería ser algo primordial, y muy a menudo queda en segundo plano. Desde la empresa suelen encontrarse distintas voces y miradas que están segmentadas de acuerdo a la visión de los distintos departamentos, y no siempre en consonancia. En el afán de poner en línea esos distintos sectores, la mirada se torna mayormente hacia dentro de la compañía y así es como  se pierde la perspectiva del cliente, que es quien tiene el voto y la percepción, y por ende definirá el nivel de la calidad. Debemos recordar permanentemente que la calidad es un todo, una experiencia, no solamente está referida a la  atención del operador. Sino que intervienen diferentes elementos como la música en espera, el servicio de logística, diferentes apartados que generan la imagen que el cliente tendrá sobre de la marca. 

5. ¿Cómo traduces esa calidad cuando la expandes más allá del centro de contacto?
-Elsa Basile: En el libro intentamos presentar dos de los modelos, ambos vigentes, para gestionar la calidad, que tienen la particularidad de ayudar a ordenar los procesos de la compañía y establecer determinadas palancas para que esos procesos se cumplan. Considero que, dependiendo de cómo esos procesos se traduzcan y cuán fieles sean de todas las experiencias que puede tener un cliente con una compañía, se podrán obtener resultados fidedignos. El análisis posterior dependerá de cuánto pueda (y quiera) ver la compañía.

-Gerardo Andreucci: Lo fundamental con respecto a la calidad son las expectativas que tiene un cliente cuando se comunica con una compañía. Quien entienda mejor estas expectativas será quien defina mejor la calidad. Para ello es necesario considerar 2 aspectos esenciales: la identificación del cliente y la segmentación. Debemos entender que la calidad, bien entendida, “empieza por casa”. Con el objetivo ulterior de convertirse en una fuente de información dinámica, alimentada por los aportes de todos los actores de la industria de los contact centers interesados en compartir sus experiencias y conocimientos, “Especialistas en Contacto” se perfila como una futura base de consulta obligada en el campo del gerenciamiento de Contact Centers.

5 preguntas para Rafael Rodríguez (@rirodriguez) sobre la industria de CRM en Colombia

Rafael Rodríguez, líder y consultor de CRM en Colombia, nos comenta sus observaciones sobre el mercado de CRM en Colombia. Rafael es unos de los lideres de CRM en co-organizador de muchos eventos de CRM como el 2do Congreso de Redes Sociales y Social CRM. Rafael es también un Extended Judge en CRMIdol, mas es amigo y colega.

1) ¿Cual es el estado de CRM vs Call Center en Colombia?
Desde mi punto de vista, durante el pasado pocas empresas están interesadas en CRM y CEM, o en soluciones de BI. Como en muchos otros países CRM se entiende principalmente como tecnología. Call Centers es la tecnología de CRM más ampliamente utilizada en el país. Es común encontrar grandes y medianas empresas sin una solución CRM. La industria de call center es bastante madurita en Colombia básicamente como una herramienta de servicio al cliente. Sin embargo, desde el punto de vista de su uso como arma estratégica, hay todavía mucho por hacer.

Lamentablemente para muchas empresas CRM es = Call Center, y hasta allí llegan.
 
Como muchos espero el día en que los ejecutivos de muchas empresas se tomen la molestia de llamar ellos mismos a sus Call Center y entender cómo se sienten sus clientes cuando les repiten por 8 o más veces por minuto y durante 10 minutos …. el mismo mensaje: “su llamada es muy importante para nosotros …en contados segundos lo atenderemos ….”.

2) ¿Que tipos de soluciones de CRM vez que están siendo mas exitosas en Colombia? Salesforce, MS, SAP, otros?
Muchos de los jugadores más reconocidos de la CRM están muy activos en el país. Soluciones como MS Dynamics y Saleforce.com han vendido unas mil licencias y están empujando muy duro sus soluciones. Salesfore.com es particularmente activo y con algunas estrategias de penetración agresiva.También soluciones de open source (Sugarcrm y similares) se han vuelto bastante populares entre las empresas medianas y pequeñas aunque dudan cuando se trata de trasladar a las versiones de pago. Proveedores de soluciones ERP/CRM grandes como SAP y Oracle han comenzado a trabajar con su base de clientes muy exclusivo para implementar sus soluciones. Muchos de sus clientes, después de implementar la solución ERP ya están listos para ir un paso adelante y explorar CRM y BI.

En resumen, hay amplio espacio para el crecimiento en la arena CRM, CEM y sCRM en Colombia, en la estrategia y la implementación de TI, para proveedores de soluciones de grandes y medianas empresas. Mobile CRM/sCRM es otra oportunidad interesante. Igualmente, escuchar la voz del cliente y empleado no es estándar en la mayoría de las empresas. Esquemas de colaboración y crowdsourcing también están comenzando a ser oído en algunas empresas.

3) ¿Que tanto es el impacto de realizar una estrategia de CRM para las empresas Colombianas?
No todas las empresas son conscientes de las grandes ventajas que podrían derivar al implantar una Estrategia CRM. Como en todas partes, las compañías, de una u otra forma, hacen CRM. Como normalmente las empresas logran utilidades y en la generalidad de los casos, se satisfacen con lo que logran, muchos ejecutivos simplemente no “compran” la idea de que es necesario invertir para hacer las cosas mejor. Hay un cierto grado de complacencia, que solamente se supera cuando sobreviene una crisis o cuando hay presiones externas. Por ejemplo, ahora, con el Tratado de Libre Comercio, es de esperar que muchas más empresas entiendan que la necesidad de estructurar una estrategia verdaderamente centrada en sus clientes y apalancada, dependiendo el tipo de clientes y de industria, en herramientas tecnológicas.

Como es natural, las Grandes Empresa son las primeras en adoptar este tipo de soluciones y en Colombia lo han venido haciendo desde hace algunos años. El sector financiero y el de Retail (grandes superficies especialmente), especialmente las grandes superficies, tienen aplicaciones maduras pues han venido obteniendo información de sus clientes desde hace muchos años. En mi opinión, algunas todavía tienen mucho camino que recorrer en términos de BI, de la utilización de esa inmensa cantidad que datos que han obtenido y convertirlos en información e inteligencia para el desarrollo de campañas específicas. Quizás pero por supuesto hay mucho espacio para mejoras.

4) ¿Que tipo de proyectos de CRM estas viendo en Colombia? ¿Tecnología, Analíticos, PMO, Manejo al Cambio, etc.?
Todo depende del tamaño, tipo y madurez de las empresas. Uno encuentra de todo. Lo más común son implementaciones tecnológicas básicas, quizás con algo de analítica. Se está dando también una expansión de BPO en el área de los Call Centers. Pero por otra parte, los bajos costos de voz IP y de soluciones Call Center con base en software, permiten hoy en día que empresas pequeñas, incluso PYMES, monten sus  propios “call centers” a muy bajos costos.  Las PMO (Project Management Office) solo las encuentra uno en las grandes empresas que tienen los recursos para hacerlo.

En teoría, todo proyecto de CRM o ERP debe ir acompañado de un proceso de Gestión de Cambio, pero tiendo a pensar que, salvo contadas excepciones, Change Management no es lo usual. De nuevo solo en empresas grandes. También, se han multiplicado las instalaciones de soluciones como SUGARCRM,  en su edición gratuita, que pequeñas empresas de consultoría adaptan a las necesidades de las empresas y gracias a la versatilidad de la solución y a la facilidad para integrar funcionalidades adicionales (p.ej: control calidad), generan una solución “a la medida” que satisface las necesidades particulares de las empresas. Al final la solución final es una amalgama de diversos componentes: CRM, algo de BI, algo de Control de Calidad, algo de procesos, etc.

Pero por otra parte ve uno también – y es víctima de – proyectos absurdos o más bien manejo equivocado de bases de datos y de los call centers, como son, el que algunas instituciones bancarias, que tienen tu teléfono y tu celular, te llaman por ejemplo un sábado a las 8 de la noche o un domingo a las 8 de la mañana, sin respectar tu tiempo ni tu privacidad, a hacerte ofertas. No me cabe la menor duda que los ejecutivos de mercadeo de esas empresas, consideran que al hacerlo, están realizando una muy efectiva campaña de mercadeo.

Se ven proyecto de todo tipo. Buenos y malos. Para mí lo válido es que se está ensayando y definitivamente aprendiendo.

5) ¿Como vez a Colombia preparada para el Social CRM, tomando en cuenta que organizaste el primer congreso de Social CRM en el 2011?
sCRM todavía es un área relativamente novedosa, pero cada día cobra más fuerza. Las empresas, empezando por las más grandes, están empezando a incursionar en las Redes Sociiales y por lo tanto, es de suponer que los Call/Contact Centers se están alistando para empezar a “escuchar” a las conversaciones de los clientes, aunque muy pocos lo están haciendo todavía.
 
Lo anterior lo digo pues hice una muy rápida investigación. Tomé la lista de las 1000 empresas más grandes del país y busqué en las páginas web de las 100 primeras. Sinceramente me sorprendí al encontrar que el 62% tienen - o al menos anuncian - presencia en las redes sociales: FB y TW la mayoría. Algunas también con  YT y otras con LinkedIn. Unos pocos blogs y RSS. No te podría asegurar qué tipo de resultados están logrando. Sería objeto de una investigación que bien vale la pena hacer, no solo con las 100 más importante, sino con las 500 o las 1000. El año pasado en el Congreso de Redes Sociales y sCRM, fuimos testigos de varios casos de éxito, entre ellos el de Bancolombia y el de Corona. Indudablemente debe haber muchos más como esos y otros, indudablemente en proceso de gestación.
 
O sea que me parece que se están dando las condiciones. Difícil saber que tan bien lo están haciendo. Pero sabemos que es un proceso y esas empresas están aprendiendo y cada vez lo van a hacer mejor.
 
Pensaría que a la luz del nuevo contexto económico del país (TLC), las empresas locales van a recibir una mayor influencia de sus pares estadounidenses y seguramente se verá un crecimiento de estrategias y soluciones CRM/sCRM. Por ahora, quizás solo algunas compañías tienen una estrategia definida para cada uno de los canales que utilizan y algunas miden los resultados alcanzados. Por lo que uno ve, las audiencias de estas empresas van creciendo, y eso significa que de una manera u otra están manteniendo contacto con su amigos/fans/seguidores. Algunos interactúan con la empresa y seguramente, producto de esto se realizan o se incrementan las ventas. Difícil conocer hasta qué punto estas empresas se están adhiriendo a políticas internas sobre por ejemplo: número de entradas / tweets por semana o día, a quiénes enviar correos directos, etc. En mi concepto, estamos todavía en una fase de experimentación, de ensayo y error.
 
Por otra parte, otra cosa está pasando con los millennials o la Generación Y (GenYers). La gran mayoría tiene Facebook, como todos, y muchos han empezado a adoptar Twitter. Inicialmente como seguidores de temas noticiosos, políticos o de farándula. Pocos interactúan, pero como bien sabemos ese es el comienzo. Ya pronto estarán “tuitiando” diariamente.

En el caso de Twitter se ha dado una condición especial en Colombia. Han sido los medios (TV en especial), la farándula y la política, quienes le han dado el “gran empujón” a este medio y logrado generar un gran interés en Twitter. Un buen número de usuarios de teléfonos inteligentes han abierto una cuenta en Twitter solo para seguir las noticias, o lo que dicen algunos políticos o incluso el presidente, para seguir los chistes tweets de personajes muy reconocidos en el país, o para estar al día con sus cantantes o estrellas más admirados.

Definitivamente se pude decir que Twitter es una tendencia en Colombia que crece y crece.

Otros posts en el blog con Rafael Rodriguez - podcast, artuculo y meetup.

5 Preguntas con otros lideres de CRM de la región.

5 Preguntas con Jose Maldonado sobre SugarCRM y GM Colombia

Jose Maldonado y su empresa son socios de SugarCRM en Colombia (ya habia escrito este post sobre Jose) y han publicado en el sitio de SugarCRM el exito que tuvieron en la implantacion de SugarCRM en GM Colombia. Les tengo 5 preguntas que le hize a Jose sobre esta implantacion y otros temas de SugarCRM.

1) GM Colombia implemento SugarCRM y su caso de éxito fue presentado en SugarCon 2011 – Cual fue el éxito de esta implementación y que versión de SugarCRM usaron?

Ha sido una implementación que inició con Sugar Community Edition y menos de 5 usuarios, y ha escalado a más de 70 usuarios de Sugar Professional (ahora subidos a Sugar Corporate).

• El proyecto se basa en centralizar información de clientes, vehículos y comportamiento (transacciones en la red de concesionarios) de clientes Chevrolet (alrededor de 300mil clientes). 
• El éxito radica principalmente en los beneficios derivados de reemplazar una operación fragmentada, no optimizada y descontrolada, basada principalmente en MS Excel y Access. 
• Los resultados fueron tener la vista completa de cada cliente en función a su historia con la marca, y de esa forma ser predictivos en su comportamientos futuros. Este modelo de comportamiento permitió hacer campañas mucho más efectivas (sabiendo mejor quién es el cliente y cómo se comporta) lo que impactó positivamente las tasas de retención, y el tamaño de la operación del área de Mercadeo Posventa (encargados de gestionar la relación con el cliente existente). Los beneficios explícitos los encuentras en el caso anexo.

2) Como vez el mercado de SugarCRM en Colombia – hay alguna resistencia en moverse a las versiones de Enterprise o Professional?

No tanto resistencia como inmadurez y falta de conocimiento adecuado; hasta ahora se está empezando a reconocer el valor de los beneficios (funcionales, técnicos, lógicos, etc) de las soluciones pagas vs. Community. La verdad es que hay muchos desarrolladores hábiles en trabajar sobre el código de Sugar Community y esto ha generado facilidad de acceso a esta versión; pero este enfoque en desarrollo poco o nada tiene que ver con una estrategia de clientes y de mercadeo. Las empresas están empezando a apreciar el valor de una plataforma flexible y soportada orientada a resultados de negocios, como habilitadora de una estrategia previa.

Ahora, no es que no se pueda desarrollar una estrategia con Sugar CE, por supuesto es posible, si bien con menos conveniencias. El tema es que en muchas ocasiones quienes proveen Sugar CE tienen un enfoque más técnico y desarrollador que consultivo en clientes y negocios, y de esa forma las empresas encuentran limitaciones, no técnicas, pero que afectan su estrategia comercial. Una vez el tema estratégico y táctico está claro, las empresas pueden utilizar muchas herramientas de apoyo, y en ese momento también aprecian las ventajas funcionales y de soporte de las versiones Pro en adelante.

3) Qué tipo de implementaciones estás viendo en Colombia con SugarCRM?

La demanda e interés por CRM está en gran momento. Fuera de los casos tradicionales de empresas que buscan CRM (apoyo a fuerza de ventas, mercadeo y soporte) y optan por Sugar, las implementaciones que están surgiendo tienen que ver con:

 

• Empresas que ya han invertido en estrategias y plataformas de CRM, que hacen el análisis de costo-beneficio y reconocen que pasarse a Sugar Pro+ es más atractivo.
• Empresas que quieren desarrollar funcionalidad específica y aprecian las facilidades de Sugar como plataforma de desarrollo y customización.
• Empresas interesadas en marketing, campañas, en particular email marketing o web-based marketing (esto es un gran factor de interés reciente).

4) Que implica vender SugarCRM en Colombia especialmente en el mercado de call centers y B2C?

El mercado de call centers en Colombia, como mucho de LATAM, está creciendo y se ha vuelto muy importante. Originalmente hay una brecha conceptual en la que para los actores del negocio no es claro de quién es la responsabilidad de operar un CRM: El call center insiste que es del cliente final, puesto que son sus clientes, y el cliente insiste que es del call center, quien es responsable de la gestión y operación de los contactos.

Sin embargo, está claro que es una industria absolutamente afín con el propósito de CRM, y existe un alto interés por parte de estos proveedores por buscar y ofrecer valores agregados que generen diferenciación -de lo contrario se vuelve una guerra de precios donde nadie gana. En estos casos, la integración con un CRM como Sugar es una gran ventaja y gracias a la plataforma flexible y abierta de Sugar se hace más fácil y viable que con otras soluciones.

Lo mismo ocurre similarmente con industrias B2C: gracias al alto volumen transaccional que se puede generar, es ideal contar con plataformas fáciles de adaptar y adecuar rápidamente para mantener una operación relevante sin incurrir en muchos gastos de administración y desarrollo. Sugar provee esta plataforma con su flexibilidad, y lo hemos visto por ejemplo en la industria hotelera o en gremios que contactan miles de individuos para sus campañas de mercadeo.

5) Cuál es el beneficio de SugarCRM para los PYMES y empresas – aparte del precio? 

Hay muchos beneficios, pero dos centralmente importantes: flexibilidad y control. Flexibilidad implica que la plataforma debe ser fácil de moldear conforme los requerimientos de negocio cambian, algo crucial para las pequeñas empresas pues la velocidad de respuesta al mercado debe ser uno de sus principales diferenciadores ante grandes competidores. Sin embargo, estas pequeñas empresas no pueden tener equipos dedicados de desarrollo técnico: un costo muy alto e injustificado por volumen. Así, la facilidad de customización y adecuación de Sugar es ideal para estos escenarios donde cualquier usuario final sin conocimientos técnicos puede acomodar la lógica de la aplicación para modelar sus propias necesidades.

Esta misma flexibilidad se observa en Sugar desde sus opciones de despliegue: sólo SugarCRM te permite elegir, dentro de la misma inversión, si quieres un acceso en nube desentendido de los requerimientos de plataforma, o un acceso local en tus instalaciones, de pronto apalancando otras inversiones en infraestructura existentes. De hecho puedes combinarlas, y ese es exactamente el tipo de flexibilidad que más beneficio otorga SugarCRM a las PYMES y empresas.

El otro tema es control, donde precisamente gracias a esta flexibilidad, puedes estar tranquilo de que tus datos siguen siendo tus datos y siempre estás en control de cómo accederlos, guardarlos, preservarlos, etc en términos de conexiones, almacenamiento, respaldo, etc. Algo que es importantísimo para toda empresa pero que a veces las PYMES deben sacrificar porque no tienen los recursos para mantener una operación detallada al respecto.

Mas sobre SugarCRM en el blog.

5 Preguntas sobre SugarCRM con Claudia Sosa de GrowIT

Este 8 de septiembre junto a SugarCRM América Latina estaré ofreciendo este webinar sobre los beneficios del uso de la tecnología en la estrategia de CRM. SugarCRM ha estado activo en el uso de webinars siendo este el primero en la región. SugarCRM esta entrando en la región con unos cambios interesantes - estaré escribiendo de esto eventualmente.

SugarCRM esta también en el proceso de promover mas sus versiones comerciales vs la edición de Community. Como parte de este proceso, he hablado varias veces con Claudia Sosa, quien junto a Sandra Pizzolant, son propietarias de GrowIT - Gold Partner de SugarCRM en América Latina. GrowIT ha tenido un éxito muy interesante con las versiones comerciales de SugarCRM. Aquí tienen el BIO y 5 Preguntas que le hice a Claudia sobre sobre SugarCRM.

5 Preguntas con Claudia Sosa

Habiéndome formado como consultora en tecnología informática, me he capacitado  para el desarrollo e implementación de soluciones informáticas y para la elaboración y ejecución de planes comerciales.

Soy especialista en estrategia Internet, e-commerce, SEO,  SEM y SocialCRM y siempre me ha interesado interpretar las necesidades de las áreas de negocio para poder asesorarlos en la mejor estrategia tecnológica en pos de la concreción de sus objetivos empresariales.

En 2007 formé mi propia consultora, GrowIT, orientada a alinear la tecnología con el marketing y las áreas comerciales. Para ello, junto con mi socia Sandra Pizzolante y un grupo de excelentes profesionales y especialistas, brindamos servicios de consultoría y mejores prácticas CRM y BPM a empresas medianas y grandes de todo tipo de industrias.

1) SugarCRM se conoce en el mercado por su Community Edition y su tecnología de OpenSource – sin embargo conversando contigo previamente me comentas que como Partner de SugarCRM han tenido éxito vendiendo las versiones pagadas de SugarCRM.  Cuéntame de este éxito en la región, especialmente en Argentina.

Encontré en SugarCRM la plataforma ideal para trabajar en lo que mejor sé hacer:  tender un puente entre la tecnología y la estrategia. Poder implementar una solución con poco o nulo esfuerzo de programación y contar con la posibilidad de adaptar el software de manera inmediata a los negocios, resultó francamente fascinante para mí.

Para que nuestros clientes tengan éxito en la implementación de una estrategia CRM, como consultores externos, debemos comprender los objetivos del negocio y sus procesos y acompañar a los directivos en el cambio cultural y superación de objeciones, al mismo tiempo que adecuamos y customizamos la aplicación.

Las versiones licenciadas de SugarCRM nos posibilitan centrarnos en estos servicios de alto valor agregado, en lugar de focalizarnos en la mera instalación tecnológica del software y sus componentes. Podemos aprovechar al máximo las funcionalidades disponibles, centrarnos en la comprensión del negocio y facilitar la adopción.

2) ¿Cuál sería el beneficio de usar las versión profesional o Enterprise de SugarCRM sobre la versión Community?

Las versiones licenciadas (ahora son 4, sumando la Corporate y la Ultimate a las que mencionas) ofrecen funcionalidades muy importantes, como Reporting, Workflow, Mobile, Quotes, por ejemplo, absolutamente necesarias para procesos de complejidad media y alta.

Estas características son obtenibles en la versión Community mediante el agregado de componentes de terceras partes,  los cuales complican el upgrade de la plataforma de base y pueden, además, contener errores de programación.

Por otra parte, Sugar se hace cargo del soporte y brinda la alternativa de elegir dónde instalar el software, pudiendo el cliente elegir entre el hosting en la nube de Sugar, en su propia nube o en servidores propios. Esta libertad genera tranquilidad en los decisores de IT y en los gerentes del negocio, quienes se sienten autónomos y, al mismo tiempo, respaldados por el fabricante.

3) ¿Cuál ha sido la recepción de tus clientes cuando vendes SugarCRM como un servicio completo de estrategia, consultoría e implementación?

Nuestros clientes valoran nuestra experiencia y metodología y, fundamentalmente, nuestra dedicación y compromiso en el éxito de la implementación de la estrategia CRM.

El resultado de esta forma de trabajar es un número cada vez mayor de clientes que, una vez completada la primera fase, continúan contratando nuestros servicios para, con nuestra ayuda, avanzar en las siguientes etapas de adopción y crecimiento.

El negocio cambia continuamente y nosotros estamos allí para asesorarlos y acompañarlos en la parte tecnológica de este desafío, con mejores prácticas, novedades, consejos y experiencia de otras empresas. De esta manera, logran con rapidez y sin tropiezos, avanzar en la concreción de las metas planteadas.

4) ¿Qué ventajas tiene SugarCRM para los PYMES y las empresas en la región?

Las empresas visualizan en forma inmediata las ventajas de contar con una aplicación como SugarCRM: totalmente web, fácilmente adaptable y con la posibilidad de integrarla con otras soluciones informáticas ya disponibles en la compañía.

El soporte de una consultora especializada como nosotros y las referencias existentes en la región, es lo que necesitan para tomar la decisión de suscribir el contrato y avanzar en el camino de la adopción del CRM.

5) ¿Qué tipo de implementaciones están viendo en la región con SugarCRM?

Estamos presenciando un cambio muy importante en las grandes empresas, las que están comprendiendo que SugarCRM es una opción ideal para la regionalización de sus CRM, con soporte del fabricante y con servicios regionales de soporte y entrenamiento.

Es así que estamos trabajando con entidades financieras y portales, así como también con empresas industriales, con alto nivel de integración y que están exigiendo al máximo la plataforma y también a nosotros como proveedores de servicios. DRIDCO, con sus portales ZonaJobs y DeMotores, Puente Hnos Argentina y Uruguay, INDURA Argentina, Galicia Seguros y Tgestiona del grupo Telefónica, son algunas de las grandes empresas que ya eligieron SugarCRM.

Latinoamérica está creciendo como nunca y las oportunidades comerciales están aflorando con fuerza y necesidades tecnológicas para hacerlas sustentables y medibles. SugarCRM Inc. ha comprendido este escenario y ha decidido participar activamente designando una nueva VP de Ventas para la región y facilitando las acciones de difusión y marketing que ya empezamos a ver.

La primera de ellas fue el exitoso desayuno de Redes Sociales y el proceso comercial que se desarrolló en Buenos Aires el 18 de agosto pasado, con la asistencia de más de 50 empresas interesadas en saber cómo sigue esta fascinante experiencia de comprender y potenciar la relación con los clientes.

...

Pueden contactar a Claudia vía Twitter o Skype:

twitter: clsosa

skype: clsosa61

5 Preguntas con Víctor Vargas, CIO de Ampersand, sobre la relación del CRM y los Programas de Lealtad

Esta es la segunda entrada del 2011 de la categoria         5 Preguntas en donde entrevisto a lideres, expertos y ejecutivos sobre temas de CRM. Hoy el tema es sobre  mi conversación con Víctor Vargas, CIO de Ampersand, sobre la relación del CRM con los Programas de Lealtad.

Ampersand ofrecer servicios y soluciones de programas de lealtad en México a empresas como Grupo Posadas y Banorte. Ampersand ofrece estas soluciones con su propia metodología y con la tecnología de Oracle CRM y Oracle Siebel Loyalty. Y es por esto que me llamo la atención lo que están haciendo - CRM y Lealtad combinado. Aquí les tengo las 5 preguntas.

1) Tradicionalmente, muchos programas de lealtad miden costos y no los beneficios del programa. Haz visto esta tendencia en México y otros lugares?

Víctor Vargas: Los programas de lealtad han madurado. Antes eran una practica de mercadeo en donde median el costo, ahora es mas estratégico y hay que medir los beneficios que tiene un programa de lealtad, desde generar ventas hasta la captura de datos de los consumidores. Como los consumidores ya son mas demandantes, tenemos entonces como empresas poder usar los programas de lealtad para MEDIR resultados y especialmente medir la marca. Esto se puede hacer con métricas de clientes como el RFM, CLV y NPS, entre otros métricas.

2) Si entonces hablamos de métricas, incrementar ventas y capturar datos del cliente, que tan importante es el CRM y su integración con el programa de lealtad?

Víctor Vargas: Es un punto diferenciador y elimina los silos de información entre departamentos y aplicaciones. Nosotros usamos la tecnología de Oracle, la cual ayuda al Administrador del Programa ofrecer servicios a miembros y ver toda la información del miembro - tener una vista de 360 grados es imprescindible. Nos ayuda a tener procesos integrados de servicio, ventas y marketing con los procesos del programa de lealtad - desde reclamos hasta sugerencias y desde manejo de puntos hasta envíos de email. Y con toda esta información de 360 grados de los miembros eventualmente podemos usar la solución de Oracle Loyalty Analytics para ver datos inferidos, medir el programa de lealtad y ver resultados según los analíticos. Nos ayuda a para ver el pasado y mejorar el futuro. Pero hay que tomar en cuenta que no todos es tecnología, hay que tener una visión estratégica para decidir que hay que tener el CRM integrado con el programa de lealtad, y siempre hay que tener un periodo para generar datos. Hay que esperar a que esto datos maduren. En el caso de tecnología, nos gusto la solución de Oracle porque es genérica y al misma vez multi-industria. Nos ofrece flexibilidad en nuestro mercado, mas aun que tiene ya el CRM integrado.

3) Puedo tener un programa de lealtad sin puntos?

Víctor Vargas: Depende de la estrategia del negocio - desde la imagen, beneficios, marca y objetivos. Pueden haber programas sin puntos pero que tengan beneficios tangibles y con miembros no visibles. Lo importante no es si son con puntos o sin puntos, si no el valor que traer a tus miembros y la comunicación o dialogo que vas a fomentar con ellos. No es solo acumular puntos, hay que  tener un ciclo de comunicación. Y aquí el CRM es importante desde el manejo de campañas hasta como ofrecer servicio, y eventualmente el uso de redes sociales.

4) Cuales serian 3 áreas claves para definir un programa de lealtad?

Víctor Vargas: Hay que organizar los objetivos, ver que queremos hacer. Queremos aumentar las ventas, fortalecer la marca, hacer cross-selling. Estos objetivos tienen que ir amarados a la estrategia del negocio. Luego tenemos que ver que imagen y carácter queremos con el programa de lealtad. Esto define el presupuesto y el tipo de recompensas. Y por ultimo, que niveles de miembros queremos tener pero con un enfoque a la rentabilidad del programa, lo que nos lleva a medir beneficios y no los costos.

5) Hablemos del presupuesto y la rentabilidad del programa. He visto que los programas de lealtad necesitan por lo menos 1% de las ventas como presupuesto del programa.

Víctor Vargas: Si, 1% es el promedio y con programas compartidos entre aliados puede subir a un 5%. En México varia por industria y hemos visto que en retail esta entre 1% y 2%. Pero como ya hemos hablado anteriormente, el presupuesto tiene que ser medido con resultados y beneficios.

Después de estas 5 preguntas estuvimos hablando sobre Oracle y como Víctor ve la compra de ATG como una solución estratégica para su empresa. Combinar eCommerce, Redes Sociales, Analíticos, CRM y Programas de Lealtad va a ayudar a poder mantener y retener a mas consumidores y buscar nichos en estos consumidores.

Gracias a Víctor Vargas por su tiempo y su aportación.

Nota: originalmente tenia en la entrada a Victor Vargas con el titulo de CEO y lo tenia equivocado. Victor Vargas es el CEO.

5 Preguntas: Podcast con Jorge Restrepo, Director Senior de CRM en Oracle México

Esta entrada tiene el primer podcast del 2011 y la estoy combinando con la categoría de 5 Preguntas que hago a referentes y proveedores de CRM en la región. Esta semana tuve el placer de platicar con Jorge Restrepo, Director Senior de CRM en México para el área de Ventas, sobre varios temas de CRM desde el punto de vista de Oracle. En este podcast hablamos de las adquisiciones de ATG (webcast) y Sun, de analiticos, de programas de lealtad, de la experiencia del cliente y por supuesto de las redes sociales.

Oracle esta apostando mucho a su plataforma de hardware y software y a Fusion. Y si ven sus adquisiciones veo que el enfoque es de ofrecer enventualmente UNA solución con todo y con los componentes ya deseados - imaginen un CRM que va mas alla que solo marketing, ventas y servicios, pero que tiene eCommerce, Lealtad, Analíticos y Redes Sociales... ya todo integrado y con la opción de tener una plataforma multi y cross-canal. (recomiendo que lean este post de Paul Greenberg sobre Oracle y los otros CRMs). Creo que este es el futuro de soluciones de CRM en el mundo de B2C - que para mi hace mucha falta en nuestra región - nuestros CRMs necesitan mas funcionalidad de B2C que de B2B.

Yo personalmente considero muy importante su adquisición de ATG. Nos lleva al Social eCommerce, al CRM integrado con Commerce - B2C 100%.

Aqui les tengo el podcast:

 Podcast con Jorge Restrepo sobre Oracle CRM

Mas entradas sobre Oracle CRM.

5 Preguntas: el CRM en Argentina con Hugo Brunetta

Gracias al skype, emails y a los blogs he conocido a Hugo Brunetta, experto de CRM, especialmente en Argentina. Hugo ha escrito un libro muy interesante sobre CRM - aqui les tengo mi post sobre su libro. Hugo es el actual Presidente y socio fundador de la Asociación Argentina de CRM y Director General de "Nexting Argentina” consultora especializada en Marketing Relacional y CRM, mas es Director del Posgrado en CRM, Universidad de Belgrano. Su blog es Marketing Relacional y CRM.

1. Escribiste un libro sobre el CRM. Cuéntame sobre el libro y tu experiencia en escribirlo.

Desde un primer momento me puse como objetivo que el libro fuese útil a quien lo leyera, sin considerar otros aspectos como el éxito mismo del libro. Necesitaba contar lo que había vivido, escuchado, aprendido en todos estos años y creo que eso se nota. En cuanto a la experiencia, sinceramente ha sido de las más gratas que he tenido en lo profesional; si bien desde hacia mucho tiempo venía escribiendo para diferentes revistas, el hecho de armar un libro me ha enseñado muchísimo y me ha obligado a profundizar investigaciones, temas, casos.
 
2. El área de call centers es muy importante en Argentina. ¿Como vez el crecimiento del call center y que otras áreas tienen crecimiento – social media, social crm, marketing directo?

En efecto, el área de call centers es muy importante en Argentina y cada vez está más profesionalizada en cuanto a la gestión. Seguramente seguirá creciendo este año pero no creo que sumando nuevos players sino a través de los que están operando que son varios y muy buenos.

En cuanto a las otras áreas mencionadas, lamentablemente no veo un gran desarrollo, sobre todo en lo que refiera a social media y social crm. Se habla bastante pero se hace poco y eso se refleja en las comunicaciones integradas de las empresas, las cuales mayoritariamente adolecen de estas estrategias.

3. ¿Que casos de éxitos consideras que son los mas importantes en Argentina?

Es complicado hablar de casos de éxito hoy día porque muchas empresas están en los comienzos de la implementación o comenzando a disfrutar de los beneficios, pero no sé bien cuanto lo ha notado el cliente. De todos modos creo que empresas como PROSEGUR, DIRECT TV, AVIS, entre otras que funcionan en Argentina lo están haciendo muy bien: el cliente lo percibe y se está rentabilizando la inversión.

Por otro lado veo compañías de seguro que van por la buena senda, con un plan muy serio y con objetivos ambiciosos pero perfectamente alcanzables en el corto plazo.

4. ¿Como vez el mercado de SaaS vs OnPremise en Argentina? Y los proveedores locales de CRM vs los grandes de CRM?

Es todo un tema el de estos dos mercados en Argentina. Al parecer sigue existiendo cierta incomprensión cuando los datos no se guardan en el servidor de la propia empresa como puede ser el caso de Sales Force, un servicio que considero excelente. Tuve el gusto de invitar a la gente de VCS, representantes de Sales Force en la Argentina a algunas de mis clases en los cursos de posgrados de CRM y al terminar la exposición la pregunta recurrente es: ¿y quién guarda mis datos? ¿es seguro?. El mercado está entendiendo las diferencias, ventajas y desventajas de cada uno, y estoy seguro que ambas modalidades son excelentes según el tipo de empresa, pero el tema de la incomprensión acerca de la seguridad de los datos es vital y llevará un poco más de tiempo.

Siguiendo con SaaS, los implementadores de SugarCRM están haciendo un magnífico trabajo tal es el caso de CRMADEMANDA, una empresa argentina. SugarCRM está teniendo muchos adeptos no solo debido a su muy bajo costo, sino a la funcionalidad que ofrece.

Dentro del mercado OnPremise, los proveedores locales de CRM están desarrollando un piso interesante en cuanto a implementaciones. Existen dos empresas que implementan Microsoft CRM y les está yendo muy bien, pero creo que hay mucha confusión en cuanto a los software en general y noto que grandes empresas que intentan implementar esta estrategia convocan a proveedores de lo más variado en cuanto a aplicaciones porque en realidad no saben por dónde empezar. Obviamente, demás está decir que la mayoría de las empresas en Argentina siguen comenzando por la compra del software pensando que es lo único que cuenta y luego fallan.

En definitiva, el versus de empresas grandes de CRM contra proveedores locales no tan grande, es generado por el propio cliente que pide propuestas a todos por igual sin una base sólida para pedir lo que realmente necesita. Es como si yo pidiera presupuestos para comprar un procesador de texto, y luego me interesara por aprender a escribir, definir en qué idioma quiero hacerlo, etc.

5. ¿Como vez la industria de CRM en Argentina, tanto en Buenos Aires como en Córdoba y otras ciudades?

Creciendo sin dudas. Lo que hasta hace unos cinco años era una curiosidad por decirlo de algún modo, hoy es una meta concreta que se han propuesto las empresas. Lo más alentador de todo es que ya no son solo las grandes empresas las que se interesan en esta filosofía de negocios, empresas medianas, pequeñas y hasta pequeños estudios profesionales están incursionando. Todos los rubros están interesados, aunque diría que el retail se está retrasando un poco y sigue intentando con programas de fidelización convencionales pero sin dar el próximo paso.

Por otro lado, tenemos proveedores de tecnología mucho más colaborativos, quiero decir que si  bien y como es lógico desean vender su producto, saben que al cliente no le será muy útil si no se estudian y modifican procesos, y por sobre todas las cosas sino se gestiona el cambio, entonces ayudan de un modo u otro al cliente para que la solución sea completa.

Buenos Aires, Córdoba, Rosario, Mendoza son ciudades en las que se muestra el mayor interés concreto, pero hay ciudades mucho más pequeñas que también avanzan en este sentido.

5 Preguntas para Angélica Pereyra, del blog elContact.com

Angélica Pereyra, es autora del blog elContact.com, en donde escribe sobre temas de call centers y capital humano. Angélica vive en Buenos Aires, Argentina, y le hize estas 5 Preguntas sobre el mercado argentino en relación a la industria de call centers.

¿Cual es tu objetivo y mision con tu blog el Contact?
 
Con El Contact, que es un medio de comunicación especializado en la Industria del Contacto, me propuse crear un espacio de difusión y reflexión sobre las tendencias en la gestión del Capital Humano de los call y contact centers, brindando skills que puedan servir cada vez a más especialización para llevar a cabo las tareas. Mi deseo mayor es contribuir a la profesionalización de la industria.

Sé que el blog hoy es un referente en temas de RR.HH. para el management de todos los niveles de los centros de llamada, pero también para el agente con iniciativa y ambición de hacer carrera, y para los propietarios e inversores del call que miran los números del negocio pero que saben que sin  las personas esos números no sirven ni significan nada.

También es una fuente de consulta para los profesionales del área de Recursos Humanos, en especial para los que actúan en empresas que tratan como prioritaria la relación con sus clientes internos a quienes consideran sus socios estratégicos.

¿Como ves el mercado de contact centers en Argentina, y en la región?
 
Tengo una mirada esperanzada, a pesar de la crisis internacional del 2009 muchas operaciones se están moviendo en toda latinoamérica, la inversión de relocalización no ha cesado, la digitalización de las telecomunicaciones sigue en crecimiento y la demanda de sites nuevos existe, es tangible. De la mano de reglas claras tanto legales como impositivas, muchas localidades no centrales se han sumado como locaciones aptas para la actividad.

En Argentina particularmente hubo una retracción de la actividad, la competencia es mucha con todos los demás países, y entonces empiezan a jugar otros factores, como los costos laborales, los conflictos gremiales y las leyes en resguardo de la privacidad de las personas, todo ello contribuyó a que el inversor piense mucho dónde invertir. Y si bien antes países como Argentina o México llevaban las de ganar, hoy por hoy muchos otros países están interesados en tener el privilegio de conseguir fuertes inversiones, como son habituales en el sector. Y tal vez porque ya conocen las experiencias de países pioneros, tienen muy en claro que el fomento para la actividad debe tener un resguardo legal y un total apoyo del poder central, los gobiernos - que hace una década no comprendían cuál es nuestro negocio -. están acompañando con políticas claras a la industria. Porque se han dado cuenta que es una actividad económica de fuerte y rápida inversión, que requiere mucha mano de obra que tal vez no encuentra trabajo en otros rubros, y que redunda en ingresos de divisas por exportación de servicios.

¿En que areas ves oportuidad para las empresas en mejorar o implementar un contact center?
 
Creo que las Pyme están centralizando sus operaciones y dedicándose a lo que hacen y están tomando conciencia, cada vez más, de que es conveniente tercerizar la relación con sus clientes. Ahí tenemos una demanda creciente.

Otra área en crecimiento es la de las redes sociales. Una deuda pendiente de muchas organizaciones, es revisar el ¿para qué?. Me refiero al para qué tienen un centro de contacto con el cliente. Porque luego, cuando te fijas en el feed back que le puede aportar el contact center a sus procesos, te das cuenta de que sigue funcionando con las mismas falencias. Entonces la pregunta es para qué le sirve realmente el contact center si no ha sido capaz de tomar nota de los reportes, quejas, consultas para mejorar las cosas allí donde se necesita.  Es paradójico que se creen centros de contacto para mejorar la comunicación hacia afuera, y luego cuando se obtiene información sean incapaces de dirigir correctamente esa valiosa información hacia adentro.
 
¿Como ves todo esto de las redes sociales y el posible impacto que hay en el contact center?
 
El negocio se posiciona siempre un paso adelante en tendencias, y todo lo que hoy es incipiente relacionamiento vía redes sociales, está empezando a llamar la atención de las empresas que contratan servicios de contact centers. Ya no sólo les preocupa lo que el cliente quiera decirles por teléfono, sino que está en juego la imagen de una marca o una empresa, que corre como reguero de pólvora por las redes sociales.

No podrán jugar al "Gran Hermano" controlándolo todo, ni podrán ejercer algún tipo sutil de censura cuando las opiniones les sean adversas, pero entre esas dos tentaciones está nuestro negocio. Que es atender al cliente que generacionalmente usa la red para todo. Para consultar características de un producto, para comparar y pedir opiniones de otros usuarios, para llegar a la empresa con consultas específicas porque requiere una respuesta "ya mismo". La presencia de grandes empresas en las redes, y sus fanáticos seguidores, está revolucionando el negocio, y provocando una tercera ola en la industria, movimiento que anticipé en el 2006 con un artículo que llamé "Call, Contact, Connect" donde anticipaba que tal vez el "Connect Center Virtual" tal vez sea lo que nos espera.
 
LINK AL ARTICULO: http://www.contactforum.com.mx/articulos/2574.html
 
 
Yo creo que hace falta mas analistas y bloggers en la region para cubrir temas locales, ¿que oponias de esto?

Creo que la gente que tiene poder de analizar lo que pasa en la industria, está animándose tímidamente a blogguear. Hace un tiempo hice una lista de 4 o 5 personas que me parecen prestigiosas, y su opinión es para mi un referente de este rubro. Y los busqué en Google, no encontré a ninguno ni con página propia, ni con un blog. Me llamó mucho la atención que trabajando en la industria del contacto, fueran casi anónimos en internet. Por supuesto sus nombres aparecen en libros, entrevistas, en revistas del sector, en conferencias y congresos reales, pero no tienen aún un lugar donde hacer escuchar su voz.
 
Personalmente creo que todos podemos contribuir a difundir el lado positivo de lo que hacemos, y que tenemos que animarnos a hacerlo. Poner un blog online lleva trabajo, pero para mi es un placer compartir  mi saber con los demás, recibir sus demandas, anticiparme a sus necesidades. Me parece que es un servicio hacerlo y que todos los que podemos compartir conocimiento, tendríamos que hacerlo, sin egoísmos. Brindando lo que hemos aprendido,  en un networking que se convierte en un espiral de saber, donde todos salimos ganando.
 
En cuanto a lo de cubrir temas locales, creo que si bien cada país de latinoamérica está en un estadio de evolución diferente de la industria, todos pasan el mismo proceso. Entonces los temas dejan de ser locales, ya son temas regionales. Hace 12 o 13 años atrás, nadie tenía idea de lo que hacía el país vecino. Hoy todos sabemos qué hace el vecino, que políticas aplica, qué inversiones recibe, y que infraestructura ha puesto a disposición de los inversores internacionales. Es un dato más del tablero de decisiones de cualquier ejecutivo de call center. Sin ese conocimiento no podría tomar buenas decisiones. Porque su cliente, no ve fronteras, ni límites. El cliente, me refiero al que contrata servicios de contact center, ve eficiencia, ve leyes claras, ve capital humano de excelencia, ve tecnología de punta y no le importa si eso está a 50 ó a 5000 km. Simplemente quiere para sí lo que más le conviene.

5 Preguntas con Maria Garcia sobre el mercado de CRM en Perú y otros temas

Maria Garcia es colaboladora del blog y consultora de temas de CRM, Six Sigma y BPM en Perú.

Artículos de Maria García.

1.   ¿Cómo vez el Mercado de CRM y Call Centers en Perú?

El mercado de Call Centers en el Perù se ha convertido en un tema muy atractivo para empresas que buscan una operación tercerizada (“outsourceada”) particularmente se han venido a instalar empresas americanas, españolas y británicas en nuestro medio. El potencial es muy alto desde el punto de vista de estabilidad jurídica, ubicación geográfica, disponibilidad de mano de obra calificada, acceso a tecnología, y muy importante competencias del capital humano.

En el tema de CRM, aùn existe mucho camino por recorrer en el entender que CRM no es un software o un datawarehouse de datos, es un programa integral que implica principalmente estrategia de relacionamiento, cultura, procesos y finalmente integrar las piezas tecnológicas.
 
2.   ¿Cuéntame de Blitz?

Blitz es una plataforma de workflows, un framework de gestiòn 100% peruano, pura ingeniería nuestra, sobre la que se han desarrollado soluciones de negocio, a lo que llamamos SISTEMAS VERTICALES. Hoy tenemos un conjunto de verticales que conforman la SUITE ITIL y SUITE CRM.

La suite ITIL tiene mòdulos de Help Desk, Manejos de Incidencias, Tracking de Problemas, Gestiòn de Cambios, PMO, Control de Pases y Gestiòn Documental de Sistemas entre otros.

La suite CRM tiene mòdulos de Campañas, Agenda de Interacciones, Gestiòn de Casos y Reclamos, Pedidos, Manejo de Clientes y Prospectos, entre otros.

Los componentes son configurables, con funciones básicas comunes, como bandejas de trabajo, alertas, mensajerìa, integraciòn con Outlook, reportes e indicadores en línea, que complementa el trabajo de Inteligencia comercial; todo bajo el mismo frente unificado con seguridad integrada. Asimismo actualmente tiene integraciones con webservices u otros a múltiples plataformas como AS/400, Db2, bases ORACLE; SQL, LDAP/AD; entre otros.
 
3.   ¿Cuál ha sido tu proyecto de CRM más complicado?

El màs complicado es donde no hay dueño del Proyecto por el lado del negocio, y termina siendo un proyecto de Sistemas, ese problema lo tuvimos en BellSouth, en la implementación Regional.  Por ello la mayoría de proyectos de CRM = Clientes que nacen en el área de TI, tienden a fracasar pues manejan las variables de cliente y se tienden a tomar decisiones técnicas y no estratégicas u operativas de relacionamiento al cliente.

Es indispensable que el NEGOCIO, llámese Marketing o Ventas lidere estos proyectos y las área de TIC sean facilitadores en la implementación, sobre todo hoy que la gran tendencia es a integrar y a trabajar en la nube o lo que se conoce como CLOUD COMPUTING y los SaaS o basados en Servicio.

4.   ¿Qué tan importante es la definición de procesos antes de seleccionar un paquete de CRM?

Yo diría que es 80% de la decisión de compra, al tener las especificaciones funcionales definidas se manejan mucho mejor las expectativas, se puede modelar los resultados y se pueden establecer cronogramas mucho màs realistas y afinados, se reducen los controles de cambio al máximo y se acerca màs a los usuarios que serán los manejaràn la solución una vez en producción.

Al aterrizar los procesos a nivel de actividades y principales tareas a casos de uso y prototipear las pantallas, se puede definir claramente que tecnología se requiere, todas las àreas actoras del ciclo de servicio, y permite de manera mucho más transparente y realista tomar decisiones basadas en hechos y datos.


5.   ¿Cuál tú crees es el beneficio de aplicar Six Sigma en la definición de procesos de CRM?

Six Sigma es una metodología muy pauteada y tiene un modelo para diseñar procesos llamada DFSS o Design for Six Sigma, que busca diseñar procesos con objetivos predefinidos de resultados teniendo al Cliente (ya sea interno o externo) como eje del servicio, trayéndola Voz del Cliente al proceso, buscando eliminar factores potenciales de falla, y apuntando a predecir resultados de comportamiento mientras que optimiza costos y tiempos.

En resumen el enfoque de mejoramiento continuo, sea cualquiera que se aplique, es indispensable para el establecimiento de las operaciones y de buscar los resultados deseados.

Si los aplicamos a modelos de Relacionamiento al Cliente, nos permitirá entre otros temas, entender el ciclo de servicio, canales, niveles de servicios y establecer mecanismos de feedback para captar, fidelizar y retener.