Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

Lo Básico - Tips para considerar en tu estrategia de CRM y Negocio #crmlatam

Este es el primer post de 11 que estar escribiendo sobre las áreas que debes considerar para tu CRM y negocio (basado en este post).

 

El primer post es sobre “Lo Básico” del CRM. Este tema es algo que menciono mucho en el blog y en mis charlas. Desde el punto de vista del CRM me voy a enfocar en las 3 áreas tradicionales: Gente, Procesos y Tecnología, pero quiero tambien añadir Datos. 

 

 

Gente (Cultura)

1. Debes tener un manejo del cambio que incluya comunicaciones internas, colaboración, capacitación, glosario de términos y comités ejecutivos para promover el uso correcto del CRM.
2. Identificación de los “advocates” y “detractors” con la elaboración de un plan de aceptación de la tecnología y procesos nuevos.
3. Identificación clara de los procesos demostrando beneficios por cada tipo de usuario.
4. Involucrar a tus clientes y/o consumidores en los proyectos (focus groups y/o encuestas).

 

Procesos

1. Tener a actividades de calidad para super validar y resolver cualquier proceso que no funcione. La idea es de resolver los problemas rápidamente y evitar clientes insatisfechos.
2. La encuesta de calidad o satisfacción al cliente deben de tener alertas y flujo de trabajos para resolver los problemas rápidamente.
3. Tus procesos deben ser basados en clientes no en producto. Mas de esto cuando escriba sobre el ciclo de relacionamiento del cliente.

 

Tecnología

1. La integración de sistemas debe ser un tema de integración de datos para maximizar el uso de la pantalla de 360 Grados del Cliente.
2. Ya no existen proyectos de ventas o marketing o servicio al cliente. Son proyectos de Customer Engagement. Debes considerar procesos “end to end”.
3. Todo proyecto de CRM debe incluir reportes y métricas que apoyen el ROI.

 

Datos

1. Si no tienes todos los datos en la pantalla de 360 grados estas en desventaja con tu competencia. Esta pantalla es ahora un requerimiento - ya no es un “nice to have”.
2. Debes normalizar los datos del cliente con logica de duplicados y objetos relacionados. Mas de esto cuando escriba sobre la definición del cliente.
3. Debes tener catálogos para las direcciones, emails, teléfonos, redes sociales, etc.
4. Debes de tener un Data Czar. Mas de esto cuando hable sobre la calidad de datos.

 

Estos son tips e ideas para enfocarse en lo básico del CRM desde mi punto de vista. Mi sugerencia es que validen su situación de CRM y vean que cosas básicas deben resolver para mejorar el uso de CRM, la productividad de los usuario y los objetivos del negocio.

 

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4 Signs You're Ready For A CRM

Los podcasts mas escuchados en el 2014 fueron sobre email y CRM #podcastcrm #crmlatam

Aún cuando tenemos un gran interés y tendencias de redes sociales, los podcasts mas escuchados en en 2014 en mi canal de SoundCloud fueron sobre temas de como usar el email con el CRM. El "email" no ha muerto... esta vivo... bien vivo! Igualmente, en el 2014 en Solvis Consulting hemos visto un crecimiento en el marketing automation y el email marketing ya integrado con el CRM para el manejo de ventas y customer engagement. Esto lo hemos visto en el B2C en varios países en la región como es México, Argentina y Colombia.

Aparte del tema de email marketing, otros de los podcasts mas escuchados fueron sobre temas de prospección y sobre que CRM debes comprar. Estos temas lo he visto también en el blog (prospectos, herramientas de CRM, rentabilidad, proyectos, estrategia, social crm, crm digital) a base de unas 10,000 visitas por mes. Temas que buscan resolver lo básico del CRM.

En los próximos días estaré abarcando mucho mas sobre este tema de lo básico del CRM, Marketing Automation y Email Marketing como parte de la serie de entradas basada en este articulo: 

11 áreas de CRM que debes considerar en tu estrategia para el 2015

Aquí les dejo los podcasts mas escuchados.

 

Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

Podcast No. 30 - Que debes considerar para tu presupuesto de CRM

En este podcast menciono mas de 15 cosas que debes considerar para tu presupuesto de CRM desde el manejo del cambio hasta la conversión de datos. Estas 15 recomendaciones van mas alla de tener un presupuesto para hardware, software, integraciones y capacitación.

Otros Podcasts

Mi CRM no funciona

Muchas veces pensamos que el CRM que tenemos implementado no funciona, y que todavía falta mucho por cambiar en cultura y procesos para que mejore. Las quejas de los clientes todavía siguen llegando pero las encuestas de satisfacción con el cliente indican que hay una satisfacción promedio. ¿Esto tiene un parecido con su situación actual? Y sabemos que los empleados tienen atajos para usar el CRM, ya que los procesos implementados son muy rígidos, y necesitan muchas aprobaciones de supervisores. Y seguimos preguntando las mismas preguntas de siempre:

1)¿Funciona el CRM?,

2) ¿Estamos realmente alcanzando las metas de ventas y servicio al cliente que esperábamos del CRM?,

3) ¿El CRM controla los procesos y no esta enfocado al cliente?,

4) ¿El CRM fue implementado para tener reportes y no para hacerle la vida fácil al empleado y por definición al cliente?, y por ultimo,

5) ¿Que paso con la capacitación de los empleados?

Todas estas preguntas son muy validas y me imagino que ustedes tendrán muchas mas desde la conversión de datos del CRM hasta como hacer búsquedas de contactos, y desde la integración con el Call Center hasta la velocidad del sistema. 

Todas estas preguntas, dudas y problemas que salen deben ser validadas vía una auditoría de opiniones, procesos y métricas que se realiza con los empleados y clientes. Y para esto sugiero que cada cierto tiempo tengan encuestas con sus empleados y clientes en toda la empresa (y no solo a base de un proceso por departamento o unidad de negocio) pero a base  del ciclo de relacionamiento del cliente.

El ciclo de relacionamiento del cliente se enfoca en los procesos de adquirir, mantener, maximizar, de promover lealtad y retener. La idea es de hacer preguntas de mejoramiento al empleado con una escala de importancia con clasificaciones por área, título, responsabilidad, geografía y marca, entre otras. Y para los clientes hacer preguntas con una escala de prioridades con clasificaciones de beneficios, área, marca, unidad de negocio, procesos, productos, servicios, conveniencia y geografía, entre otras.

Las preguntas deben ser divididas por cada etapa del ciclo de cliente y si es posible a un nivel más bajo. Por ejemplo, en adquirir, ir al detalle de marketing, luego ventas y la entrega del servicio y producto. Con todas estas categorías y filtros luego pueden  ver reportes y gráficas de la brecha de lo que dicen los empleados vs clientes, con la realidad de lo que sí funciona y no funciona en el CRM a nivel de tecnología, procesos y gente. 

La encuesta puede ser por todo el ciclo del relacionamiento o sólo por cada etapa, y pueden ser combinados con datos transacciónales o digitales del cliente. Mientras más data hay, mejor información tendrás. La encuesta no debe ser un sondeo o un “focus group”. Debe ir al detalle para así poder solucionar los problemas, encontrar mejoras, y resaltar lo que si funciona.

Aquí les tengo ejemplos de varias preguntas que puede usar de referencia y posibles resultados representados en gráficas.

Marketing

1. Rara vez perdemos ventas que van a la competencia.
2. Tenemos acceso a revisar el historial de comportamiento del cliente en el momento que se requiera.
3. Tenemos procesos integrados de marketing con ventas para la captura de prospectos.
4. Tenemos una base de datos de inteligencia del negocio.
5. Tenemos un calendario de campañas que es accesible para todos los empleados.

Ventas

1. Estamos generando las ventas que necesitamos al menor costo posible.
2. Toda la información concerniente a mercadeo y generación de ventas es completa, actualizada, exacta y fácilmente accesible para todos los que la necesiten.
3. Tenemos las herramientas necesarias para seguir, medir, controlar , verificar y optimizar nuestras actividades de mercadeo y generación de ventas.
4. Registramos y segmentamos los prospectos para luego asignarlos a las carteras de ventas de manera estructurada.
5. Configuramos y le ponemos precio a nuestras propuestas con rapidez y exactitud.

Servicio

1. La atención al cliente consiste en seguir y registrar su comportamiento utilizando una serie de procesos formales.
2. Cuando un cliente nos contacta, tenemos acceso a todo lo que necesitamos saber acerca de él y su relación con nosotros. 
3. Tenemos los niveles de aprobaciones adecuados para apoyar al cliente.
4. Sabemos identificar a los clientes que nos contactan con frecuencia y los que consumen nuestro tiempo a fin de tomar medidas correctivas.
5. La información sobre los reclamos de los clientes es completa, actualizada, exacta y de fácil acceso para todo el que la necesite.

Manejo del Cambio

1. Siempre consultan nuestra opinión antes de implementar cambios en nuestro ambiente de trabajo.
2. Nos es muy claro cuales serían las consecuencias si no adoptamos los cambios en nuestro ambiente de trabajo. 
3. Siempre nos entrenan a tiempo para poder contribuir con la implementación de cambios en nuestro ambiente de trabajo.   
4. Sentimos que nuestras contribuciones a la implementación de cambios en nuestro ambiente de trabajo son reconocidas y recompensadas. 

 

Resultados por Procesos (lo rojo tiene mas brecha de opiniones y necesita mas atención por parte del equipo de CRM).

Resultados por Departamento.

 

Resultados por Cargo.

 

Organización vs Atención al Cliente (Hay un gran diferencia en operaciones y opiniones entre ejecutivos y los empleados del Call Center).

 

En el área de Atención al Cliente hay varias brechas pequeñas y oportunidades de mejoras vs los Procesos implementados.

Estas preguntas y gráficos son solo ejemplos de posibles resultados que ayudaran a mejorar el estado actual del CRM, no solo a nivel de tecnología, pero a nivel de procesos, gente y cultura. Estas encuestas deben ser parte del proceso del manejo del cambio y capacitación continua. La auditora/encuesta debe ser ejecutada por Recursos Humanos con el apoyo Ejecutivo (debe haber una transparencia total). Idealmente se debe hacer la encuesta cada 3 meses si es posible.

Espero que estas ideas en esta entrada los ayude a mejorar su CRM. Acuérdense que el CRM no es un proyecto, es una plan táctico que apoya la estrategia del negocio, es un viaje continuo de mejoras que apoyan a mejorar la experiencia del cliente.

Aprendizajes de la implementación exitosa de #CRM en México.

Por Miguel Angel Arce

Artículos de Miguel Angel Arce

“He visto que en cualquier implementación de un proyecto de CRM, estos 3 puntos deben ser cuidados y qué juegan un papel determinante para lograr un verdadero caso de éxito”

De acuerdo a los informes que alertan sobre las estadísticas de fracasos en la implementación de una estrategia de CRM en las empresas y mi propia experiencia en este rubro durante más de 5 años, son cerca del 40% de empresas las que han fracaso en su intento de adoptar un CRM.

Como todos sabemos, cada empresa es distinta y cada director de empresa más, por lo que cada implementación de CRM lo es también, sin embargo he aprendido que hay una constante que debe ser considerada por cualquier empresa, sin importar su giro, y así lograr una implementación exitosa de CRM, esta constante la resumo en tres puntos:

1.- Considerar a CRM en todo momento como una Estrategia de Negocios.

Al ser CRM  una estrategia viene a unirse a la empresa con un plan de acción para lograr los objetivos del negocio de servir al cliente, de una manera más eficiente.

Por lo tanto, cuando se habla de CRM no debe entenderse solo como la herramienta, un software o aplicación,  sino como  una estrategia de negocio, la cual además, debe involucrar y tomar en cuenta a todo el personal de la empresa.

Las herramientas de software son usadas buscando esa eficiencia y con el plan de acción trazado por la estrategia CRM, de aquí que primero se deben definir los objetivos claros y medibles, antes de adquirir una herramienta, de lo contrario, la herramienta podría convertirse en un obstáculo para el alcance de los objetivos y un fuerte elemento para hacer fracasar el intento de adopción de CRM.

2.- CRM debe optimizar los procesos de negocio

El visualizar al CRM como una estrategia necesariamente tiene que venir acompañada de una reingeniería en los procesos de negocio, al integrar una estrategia CRM, la empresa se tiene que redefinir y dentro de estos cambios queda incluido CRM.

Cuando el CRM no es parte de los procesos de la  organización y su uso no logra una optimización para los usuarios del mismo, empieza a quedar como algo que “debe” ser utilizado pero nadie le ve el beneficio, si la alta dirección presiona para que se utilice, los usuarios lo hacen, utilizando solo lo básico y realmente no sacando provecho de la herramienta y por lo tanto no adoptando el CRM.

Una parte importante de la adopción del CRM por parte de los empleados de una empresa, es la optimización de los procesos y por lo tanto el logro de una manera más eficiente de los objetivos y sus áreas, dando por resultado el alcance de las metas  de la empresa.

3.- La calidad de la información es vital.

De nada sirve administrar datos basura que nos den informes y estadísticas erróneas o dicho con otras palabras, tu sistema de información, llámese ERP, BD, o CRM es tan útil como lo sea la información que contenga, por lo que cuidar la calidad de la información ES VITAL.

He visto muchos problemas en la adopción del CRM, pero el más constante es por la queja de que la información que contiene no es veraz o no esta completa y el personal tiene que recurrir a otras fuentes de información para entregar a dirección informes, lo que promueve que el software de CRM no se utilice y se entre en una especie de círculo vicioso, donde el personal no mete datos porque no les da la información requerida, pero no les da la información requerida porque no le meten los datos correctos y con calidad.

Al fallar, el elemento tecnológico la estrategia de CRM no puede llevarse a cabo.

Mantener el Software del CRM con información veraz, precisa y actualizada sin duda es una tarea de tiempo completo, por lo que si quieres tener éxito en la implementación de tu CRM, tienes que tener a alguien encargado de esta tarea y asegurarte que entiende la importancia de su labor para el negocio.

Una vez que tengas información con calidad, podrás utilizarlos para sacar reportes precisos, no solo de lo que está ocurriendo sino de lo que puede ocurrir mediante reportes predictivos, es en este momento, cuando estos reportes e informes llegan a la alta dirección, y se toman acciones al respecto, cuando se confía en los resultados mostrados, cuando se dirigen las campañas de marketing en tomando como base la información del CRM, cuando el CRM se vuelve parte de la Estrategia de Negocio y una parte fundamental para el éxito y permanencia del negocio, es cuando podemos hablar de un caso de éxito CRM.

Me gustaría saber su opinión al respecto y saber cuál ha sido tu experiencia, tanto como usuario del CRM como consultor o implementador.

6 actividades básicas para la adopción de una estrategia de Social Business

Esta entrada es parte de una serie de articulos que estoy escribiendo para MundoContact en las próximas semanas como parte del evento de Colaboración de Cisco México – Colaboración sin Fronteras.

La entrada completa esta en este enlace.

En el mundo de Social Media hablamos de transparencia, colaboración, honestidad, compartir el contenido, co-crear ideas, en fin, pero qué tan real es esto. ¿Es sólo un tema de relaciones públicas o conlleva un cambio cultural en nuestras empresas? Para mí es un tema de cultura, procesos y gente, con el objetivo de solucionar problemas reales de nuestras empresas, de innovar y ser competitivos. Y esto requiere un plan de adopción y manejo del cambio que tiene ser apoyado por una plan de colaboración, el cual apoye la estrategia del negocio.

Para adoptar la colaboración interna (Social Business) en su empresa y eliminar barreras, sugiero una etapa de adopción y entendimiento para que eventualmente puedas definir requerimientos y casos de uso que ayuden a solucionar problemas en tu empresa usando tecnologías de colaboración.  Y para empezar por adopción y el manejo del cambio, les recomiendo estos 6 pasos para ayudarte a tener fundamentos para una planeación estratégica sobre el tema de la colaboración, Enterprise 2.0 y Social Business.

1. Edúcate: Busca tendencias en tu industria, casos de éxito, participa en webinars, entiende los factores locales y globales de colaboración, sé parte de un capítulo del Project Management Institute, relaciónate con metodologías de implementaciones rápidas como Agile/Scrum. Comparte la información con otros usando un wiki o Google Docs o en tu portal interno en tu empresa. Busca crear una conversación interna, pero que no sea vía email.
2. Valida la cultura empresarial: Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa. ¿Por qué? Porque proporciona una explicación detrás de la manera en que piensan los empleados, qué es lo que respaldarán, y por qué actuarán de la manera en que lo hacen cuando empieces a fomentar el tema de colaboración. Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y elstatus quo. Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje. Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
3. Valida la historia: Hay un dicho, si no aprendemos de la historia, ésta se volverá a repetir.  Busca ejemplos anteriores de fracasos y éxitos. Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de lecciones aprendidas. Trata de elaborar métricas y estadísticas de estos éxitos y fracasos.
4. Metas: Establece metas a base de los tres puntos anteriores. Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que puedas resolver. Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque ayuda a definir qué es exactamente lo que requiere cambio para ser una empresa colaborativa.
5. Plan: Establece un “Project Charter” para definir tu equipo de trabajo – esto es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores. El “Project Charter” debe incluir no sólo el equipo de trabajo sino también presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologías, plan de comunicaciones, plan de capacitación, plan de trabajo, soporte interno de los ejecutivos, cómo vamos a reconocer a los “early adopters” y los “late adopters”, y las metas, métricas y objetivos. Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptación. Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambio vs los que realmente son parte del compromiso – desde los ejecutivos hasta las secretarias.
6. Proyecto: Empieza con un piloto o prototipo. Busca aprender de los errores y éxitos. Ejecuta el plan de comunicación y capacitación. Mide constantemente los resultados. Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecución con evaluaciones internas usando herramientas 2.0. Procura alinear siempre la estrategia con la tecnología a implementarse.

Si todavía no sabes de wikis, teleconferencias, Google Docs, Agile/Scrum, microblogging y de otras herramientas 2.0, creo que puedes empezar con el primer paso.

Encuesta: ¿Que proyecto de CRM tienes planeado para el 2011?

Llego el 2011 y muchos de ustedes estan preparando sus presupuestos y plan de trabajo. Asumiendo que ya tienen una estrategia y han seleccionado un CRM, en este poll les pregunto que tipo de proyecto(s) de CRM tienen planeado para el 2011. Tendre esta encuesta abierta por varios dias y luego publicare un analisis de los resultados. Espero crear otros polls y encuestas durante el 2010 con temas como  manejo de proyectos, estrategias, modulos de CRM y manejo del cambio, entre otros.

Actualización: la encuesta esta cerrada - estoy en el proceso de analizar las respuestas de 80 participantes.

Ver resultados (preliminares). La encuesta solo puede ser respondida una vez.

 

Invite a sus clientes a sus juntas de trabajo

¿Cuánto cambiarían sus juntas si estuvieran presentes sus clientes en ellas? ¿Cómo cambiarían las opiniones y toma de decisiones si decidiera que sus clientes se sentaran a su lado en estas reuniones? ¿Hablaría usted de las mismas prioridades y estrategias teniendo a sus clientes escuchando?

Bueno, tal vez esto le parezca una idea peligrosa y descabellada. Pero esto le aseguraría el éxito de su empresa. Nadie de su competencia invita a sus clientes a sus reuniones. Además mientras más estratégicas e importantes sean sus juntas, más presentes deben estar ahí sus clientes.

Esto es posible, sin riesgo o complejidad logística alguna. Acuda a sus juntas con la información extraída de las bases de datos de sus clientes.  Esas bases de datos que se ven tan abstractas y frías, SON SUS CLIENTES. Esos números y datos, representan y son la voz de sus clientes. Son lo que sus clientes le informan que está sucediendo con su negocio y le presagian el futuro de su negocio.

Cada registro de una transacción de venta, cada opinión y evaluación de satisfacción de sus clientes son la guía de qué debe hacer con su negocio. Olvídese de lo que usted “cree” que debe hacer o de lo que soñó anoche que debería ser su nueva estrategia.

Tiene a los consultores más caros y valiosos del mundo en sus manos. Nadie mejor que sus clientes le pueden guiar hacia la dirección correcta. La Minería de Datos  le traduce esos datos en estrategias de empresa.

Acérquese a la Minería de Datos… ya es tiempo.

Saludos

Por Mauricio Carrera

¿Que significa el modelo bajo demanda para los Restaurantes Toks?

..."Enfoque en la implementación, no en la tecnología"...

 

En el 2007 la cadena de Restaurantes Toks empezaron a usar el Oracle eBusiness suite, incluyendo las aplicaciones de Oracle CRM, bajo el modelo de OnDemand. Esta noticia me llamo mucho la atención ya que una empresa mexicana decidió de irse 100% bajo un modelo bajo demanda para así tener un enfoque en la implementación de la solución y no en la tecnología. Esto es solo un criterio de la decisión de los Restaurantes Toks según me comenta David Leo, Director de Sistemas, en este podcast.

David Leo nos comenta los beneficios y razones de seleccionar a Oracle y su modelo bajo demanda y que al final del día es sobre como TI puede enfocarse en añadir valor al negocio, en este caso a los restaurantes.

También hablamos de como el CRM con el modulo de Marketing y usando segmentación según las transacciones del cliente y otros datos, los restaurantes se están acercando mas y mas a los clientes frecuentes.

La cadena de Restaurantes Toks lleva casi 4 años usando el modelo bajo demanda con tiempos muy interesantes de implementación. y con resultado convincentes. Recomiendo que escuchen el podcast - los "insights" de David Leo son muy interesantes. Y muchas gracias a David por su tiempo y disponibilidad para hablar abiertamente sobre su experiencia.

Podcast con David Leo - Restaurantes Toks

Otras entradas sobre Oracle en el blog...

Mis Tweets de la semana: 4-1-10 al 10-1-10 #crmlatam

Entradas con mis Tweets.

Aquí les tengo algunos de mis tweets de la semana pasada...

¿Deben los procesos y tecnologia ayudar a las personas? http://post.ly/I24w

RT @pgreenbe: RT @BrentLeary Getting the Gist of Social CRM http://bit.ly/6majJm

Algunos eventos de CRM y Call Center en el 2010 #crmlatam #cctr #scrm http://bit.ly/6TG4Ii

RT @cust_forever: Podcast sobre la Certificacion en CRM elearning - #crmlatam #crm #estrategia #procesos #tecnologia http://ow.ly/UR9i

RT @denegocios: CRM: EvaluandoERP - Oracle da a conocer PeopleSoft Enterprise CRM 9.1: Desarrollado con los comentarios http://bit.ly/5cbTtf

RT @cxogs: The Call Center of the Future (sophisticated scripting, remote agents, shared services, & more) http://ow.ly/ULpc #cctr

SAP utilizaría las redes sociales para consolidar la integración de procesos y personas « aníbal goicochea http://ow.ly/UGEb

La Carta a los Reyes en un proyecto de BI « aníbal goicochea http://ow.ly/UGDd

RT @ffernndez: El problema está cuando nuestras empresas quieren que seamos "agiles" a cambio de motivación extrínseca http://bit.ly/4qY48I

RT @mkrigsman: My post on blogger relations at SAP now at Institute of Industry Analyst Relations http://bit.ly/5vSBNQ

TheNextWebAR Que tul? Uruguay lidera el desarrollo de software en America Latina http://bit.ly/1HuKzh

RT @seniormanager: Una estrategia de #socialmedia que no incluya a los empleados de la empresa como embajadores, está condenada al fracaso

@MiguelAngelArce con cultura, gente y procesos puedes hacer CRM y #socialmedia, el sistema o tecnologia viene despues

Sigan las conversaciones de #mexicoinnova http://ow.ly/UjQk #innovacion #mexico

SocialScope RT @gherebia: RT @PabloEsperon: Hay alguna aplicación de twitter para BB que actualice tb FB? -> Creo que @briascoi tiene una

RT @CondeBond: y también la experiencia de @guilleguerrero en http://tiny.cc/EEjF9 Sin acabar de entender por qué no entendieron #CRM y #ERP

RT @juanmarketing: las 10 mejores presentaciones sobre social media http://bit.ly/t1cZ2

RT @jorge_acosta: @cesarsalazar Saludos y gran cobertura de #mexicoinnova por streaming en http://ow.ly/TKwD

RT @MundoContact: Call Center y sus representantes. ¿Cómo sacan al “Hulk” en nosotros? http://ow.ly/16hAGh

¿Qué es un prospecto? - http://ow.ly/Sp53 #crmlatam

¿Que nos dice el estudio de MundoContact sobre CRM en el Call Center? http://ow.ly/Sp3v #crmlatam

SAP CRM 2010 - Tracks and Sessions http://ow.ly/Ts4B Feb 22 in Orlando #sapcrm

CRMStrategies Congrats @LithiumTech: Lithium Technologies Raises $18 Million in Series C Financing http://bit.ly/6B1L6k #scrm #socialmedia 12:17 PM Jan 6th from Seesmic

Interesante charla son Sebastian Daneri (Rep de Latam) sobre AuraPortal, aqui tengo mis posts sobre ellos http://ow.ly/Tlxn #bpm #procesos

@wolfmulder @GinaLuque @luserrano Miren esto! Ford Fusion Owners Hub http://ow.ly/TkJr #socialmedia #ford #map

Club BPM para la difusión, formación e intercambio de experiencias sobre el BPM, SOA y los BPMS http://post.ly/HQ64

Mi lista de temas de CRM en #latam @jesus_hoyos/crmlatam http://ow.ly/ThHM #crmlatam

muchos tweets de como hacer social media y social crm, pero tienes tu CRM operativo funcionando adecuadamente? #crmlatam #scrm #socialmedia

Ivan_Leon Latin America 2010: International Outlook Q&A http://bit.ly/8e4PUP