Jesús Hoyos - CRM en Latinoamérica

5 Preguntas con Jose Maldonado sobre SugarCRM y GM Colombia

Jose Maldonado y su empresa son socios de SugarCRM en Colombia (ya habia escrito este post sobre Jose) y han publicado en el sitio de SugarCRM el exito que tuvieron en la implantacion de SugarCRM en GM Colombia. Les tengo 5 preguntas que le hize a Jose sobre esta implantacion y otros temas de SugarCRM.

1) GM Colombia implemento SugarCRM y su caso de éxito fue presentado en SugarCon 2011 – Cual fue el éxito de esta implementación y que versión de SugarCRM usaron?

Ha sido una implementación que inició con Sugar Community Edition y menos de 5 usuarios, y ha escalado a más de 70 usuarios de Sugar Professional (ahora subidos a Sugar Corporate).

• El proyecto se basa en centralizar información de clientes, vehículos y comportamiento (transacciones en la red de concesionarios) de clientes Chevrolet (alrededor de 300mil clientes). 
• El éxito radica principalmente en los beneficios derivados de reemplazar una operación fragmentada, no optimizada y descontrolada, basada principalmente en MS Excel y Access. 
• Los resultados fueron tener la vista completa de cada cliente en función a su historia con la marca, y de esa forma ser predictivos en su comportamientos futuros. Este modelo de comportamiento permitió hacer campañas mucho más efectivas (sabiendo mejor quién es el cliente y cómo se comporta) lo que impactó positivamente las tasas de retención, y el tamaño de la operación del área de Mercadeo Posventa (encargados de gestionar la relación con el cliente existente). Los beneficios explícitos los encuentras en el caso anexo.

2) Como vez el mercado de SugarCRM en Colombia – hay alguna resistencia en moverse a las versiones de Enterprise o Professional?

No tanto resistencia como inmadurez y falta de conocimiento adecuado; hasta ahora se está empezando a reconocer el valor de los beneficios (funcionales, técnicos, lógicos, etc) de las soluciones pagas vs. Community. La verdad es que hay muchos desarrolladores hábiles en trabajar sobre el código de Sugar Community y esto ha generado facilidad de acceso a esta versión; pero este enfoque en desarrollo poco o nada tiene que ver con una estrategia de clientes y de mercadeo. Las empresas están empezando a apreciar el valor de una plataforma flexible y soportada orientada a resultados de negocios, como habilitadora de una estrategia previa.

Ahora, no es que no se pueda desarrollar una estrategia con Sugar CE, por supuesto es posible, si bien con menos conveniencias. El tema es que en muchas ocasiones quienes proveen Sugar CE tienen un enfoque más técnico y desarrollador que consultivo en clientes y negocios, y de esa forma las empresas encuentran limitaciones, no técnicas, pero que afectan su estrategia comercial. Una vez el tema estratégico y táctico está claro, las empresas pueden utilizar muchas herramientas de apoyo, y en ese momento también aprecian las ventajas funcionales y de soporte de las versiones Pro en adelante.

3) Qué tipo de implementaciones estás viendo en Colombia con SugarCRM?

La demanda e interés por CRM está en gran momento. Fuera de los casos tradicionales de empresas que buscan CRM (apoyo a fuerza de ventas, mercadeo y soporte) y optan por Sugar, las implementaciones que están surgiendo tienen que ver con:

 

• Empresas que ya han invertido en estrategias y plataformas de CRM, que hacen el análisis de costo-beneficio y reconocen que pasarse a Sugar Pro+ es más atractivo.
• Empresas que quieren desarrollar funcionalidad específica y aprecian las facilidades de Sugar como plataforma de desarrollo y customización.
• Empresas interesadas en marketing, campañas, en particular email marketing o web-based marketing (esto es un gran factor de interés reciente).

4) Que implica vender SugarCRM en Colombia especialmente en el mercado de call centers y B2C?

El mercado de call centers en Colombia, como mucho de LATAM, está creciendo y se ha vuelto muy importante. Originalmente hay una brecha conceptual en la que para los actores del negocio no es claro de quién es la responsabilidad de operar un CRM: El call center insiste que es del cliente final, puesto que son sus clientes, y el cliente insiste que es del call center, quien es responsable de la gestión y operación de los contactos.

Sin embargo, está claro que es una industria absolutamente afín con el propósito de CRM, y existe un alto interés por parte de estos proveedores por buscar y ofrecer valores agregados que generen diferenciación -de lo contrario se vuelve una guerra de precios donde nadie gana. En estos casos, la integración con un CRM como Sugar es una gran ventaja y gracias a la plataforma flexible y abierta de Sugar se hace más fácil y viable que con otras soluciones.

Lo mismo ocurre similarmente con industrias B2C: gracias al alto volumen transaccional que se puede generar, es ideal contar con plataformas fáciles de adaptar y adecuar rápidamente para mantener una operación relevante sin incurrir en muchos gastos de administración y desarrollo. Sugar provee esta plataforma con su flexibilidad, y lo hemos visto por ejemplo en la industria hotelera o en gremios que contactan miles de individuos para sus campañas de mercadeo.

5) Cuál es el beneficio de SugarCRM para los PYMES y empresas – aparte del precio? 

Hay muchos beneficios, pero dos centralmente importantes: flexibilidad y control. Flexibilidad implica que la plataforma debe ser fácil de moldear conforme los requerimientos de negocio cambian, algo crucial para las pequeñas empresas pues la velocidad de respuesta al mercado debe ser uno de sus principales diferenciadores ante grandes competidores. Sin embargo, estas pequeñas empresas no pueden tener equipos dedicados de desarrollo técnico: un costo muy alto e injustificado por volumen. Así, la facilidad de customización y adecuación de Sugar es ideal para estos escenarios donde cualquier usuario final sin conocimientos técnicos puede acomodar la lógica de la aplicación para modelar sus propias necesidades.

Esta misma flexibilidad se observa en Sugar desde sus opciones de despliegue: sólo SugarCRM te permite elegir, dentro de la misma inversión, si quieres un acceso en nube desentendido de los requerimientos de plataforma, o un acceso local en tus instalaciones, de pronto apalancando otras inversiones en infraestructura existentes. De hecho puedes combinarlas, y ese es exactamente el tipo de flexibilidad que más beneficio otorga SugarCRM a las PYMES y empresas.

El otro tema es control, donde precisamente gracias a esta flexibilidad, puedes estar tranquilo de que tus datos siguen siendo tus datos y siempre estás en control de cómo accederlos, guardarlos, preservarlos, etc en términos de conexiones, almacenamiento, respaldo, etc. Algo que es importantísimo para toda empresa pero que a veces las PYMES deben sacrificar porque no tienen los recursos para mantener una operación detallada al respecto.

Mas sobre SugarCRM en el blog.

Minería de textos, ¿análisis de sentimientos?

Usted dirá ¿Qué saben los estadísticos de los sentimientos del cliente? Tal vez no mucho, pero cuando usted se enfrenta a cientos o miles de opiniones vertidas por los clientes durante su proceso de ventas o de servicio, ésos estadísticos sí le pueden ayudar a traducir esos sentimientos en indicadores que generen acciones de mejora en su empresa.

Ahora, si usted se pone a leer los casos individuales pasará noches leyendo la historia de su empresa y al final tampoco tendrá una clara apreciación de si su empresa está bien o mal. La minería de textos le ayuda a incorporar los comentarios escritos de los clientes en sus análisis de campañas o acciones. Los modelos analíticos derivados de la conjunción de datos más texto tienen un mayor poder predictivo.

La minería de textos no busca resumir lo escrito por los clientes, sino que establece una probabilidad de que el comentario sea negativo o positivo. Tiene como la demás minería de datos un porcentaje de error, pero si se realiza correctamente añade certidumbre a la minería de datos.

Créalo el pasado siempre es predictor del futuro, lo que pasará mañana con su negocio sigue ciertas reglas ocultas en la información de lo que pasó ayer.  La minería de datos y de textos le ayudan a descubrir estas reglas.

Acérquese a la minería de datos, la mitad de la inversión ya la hizo y muy probablemente no la está aprovechando.

Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

¿Motivar a los sensibles? ¿De veras?

A usted y a mí en la escuela nos dijeron que en Minería de Datos se busca localizar de entre sus clientes quienes son los prospectos idóneos (más sensibles) para recibir una campaña de mercadeo, esto le reduce sus costos de mercadeo y obtiene mejores resultados que al tratar de adivinar quiénes son o enviándole a todos sus clientes su campaña.

Hasta aquí todo va bien, pero  ¿está usted consciente que dentro de esos clientes “sensibles” también existen muchos que de todas formas iban a adquirir su producto o servicio sin que usted moviera un dedo (o gastara un centavo) en ellos?

Bueno pues esto en muchas ocasiones resulta más obvio visto desde fuera que cuando usted ya está inmerso de la minería de datos y cree que está descubriendo patrones de comportamiento inimaginables hasta ahora.  

Pero no crea que a la Minería de Datos se le pasó inadvertido este tema. Existe la técnica llamada Net-lift donde se separa la tasa de respuesta, del impacto incremental de su campaña.

En muchas ocasiones una campaña con una gran tasa de respuesta puede tener un valor incremental muy pequeño que no justifica su costo. Es decir, muchos de los clientes que están respondiendo a su campaña con compras, de todas formas lo estarían haciendo sin la campaña. Entonces la aportación real de la campaña se reduce significativamente.

Si usted quiere hallar campañas con valores incrementales altos, que aporten realmente clientes adicionales a su mercado, acérquese a la Minería de Datos. Ya es tiempo.

Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

Invite a sus clientes a sus juntas de trabajo

¿Cuánto cambiarían sus juntas si estuvieran presentes sus clientes en ellas? ¿Cómo cambiarían las opiniones y toma de decisiones si decidiera que sus clientes se sentaran a su lado en estas reuniones? ¿Hablaría usted de las mismas prioridades y estrategias teniendo a sus clientes escuchando?

Bueno, tal vez esto le parezca una idea peligrosa y descabellada. Pero esto le aseguraría el éxito de su empresa. Nadie de su competencia invita a sus clientes a sus reuniones. Además mientras más estratégicas e importantes sean sus juntas, más presentes deben estar ahí sus clientes.

Esto es posible, sin riesgo o complejidad logística alguna. Acuda a sus juntas con la información extraída de las bases de datos de sus clientes.  Esas bases de datos que se ven tan abstractas y frías, SON SUS CLIENTES. Esos números y datos, representan y son la voz de sus clientes. Son lo que sus clientes le informan que está sucediendo con su negocio y le presagian el futuro de su negocio.

Cada registro de una transacción de venta, cada opinión y evaluación de satisfacción de sus clientes son la guía de qué debe hacer con su negocio. Olvídese de lo que usted “cree” que debe hacer o de lo que soñó anoche que debería ser su nueva estrategia.

Tiene a los consultores más caros y valiosos del mundo en sus manos. Nadie mejor que sus clientes le pueden guiar hacia la dirección correcta. La Minería de Datos  le traduce esos datos en estrategias de empresa.

Acérquese a la Minería de Datos… ya es tiempo.

Saludos

Por Mauricio Carrera

No existe “La Gente”, para eso hay Redes Sociales.

Con las técnicas actuales de segmentación de clientes que incluyen el uso de datos numéricos y de texto para hacerla muy precisa, y la masificación de las redes sociales, se rompe una de las principales barreras para aprovechar la segmentación de clientes.

Los segmentos son difíciles de aprovechar cuando son:

1. Difíciles de definir,
2. Ambiguos  ó
   
3. Inalcanzables

Sobre todo el tercer punto limitaba la segmentación, ya que se decía, ¿para qué quieres hacer una definición tan detallada de los clientes si no puedes alcanzarlos de forma efectiva? El uso de redes sociales le abre un medio de comunicación para llegar a los clientes que participan en ellas, y entonces sí aprovechar las características particulares de cada segmento a favor de su empresa.

Con esto le pido que deje atrás las opiniones que empezaban con “La gente va a aceptar este producto o servicio…” o “A la gente no le va a gustar esta publicidad…” etc. etc. Ya no existe el concepto de “la gente”. Ahora “la gente” se puede definir en términos más precisos. Aún así puede ser que siga siendo difícil de definir, siga siendo ambigua, pero definitivamente es más alcanzable. Si quiere conocer más sobre segmentación de clientes efectiva, aprovechando toda la información que tiene de sus clientes, acérquese a la Minería de Datos. Ya es tiempo…

Mauricio Carrera
Minería de Datos

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¿Cómo identificar un yeasayer o un naysayer?

Hay varias formas de saber si los clientes se encuentran satisfechos o no con su producto o servicio, para esto las encuestas de opinión son cada vez más recurridas. Pero por simplicidad, en éstas se asume que la intención de respuesta hacia ellas es la misma por parte de todos los clientes. Esto desafortunadamente no es así.
 
Dentro del universo de clientes existen los que no contestan porque no les interesa expresar su opinión o no tienen tiempo para esto, y otros que no lo hacen debido al grado de satisfacción o insatisfacción que tienen hacia el producto o servicio adquirido. Hasta ahora la suposición que se hace normalmente es que los que no contestan forman parte de una población uniformemente distribuida de satisfechos e insatisfechos. Como dijeran en una película: Far from it! … Welcome to the real world…
 
Por otro lado, está la parte “más clara” representada por aquellos valiosos clientes que sí respondieron la encuesta: entre ellos encontramos al menos dos categorías. Los yeasayer (personas positivas que pocas veces critican algo) o naysayer (personas que es muy difícil satisfacer). Una evaluación “Regular” de un yeasayer puede representar para un naysayer un  “lo peor de este mundo”, y en su conjunto estas diferencias sesgan el resultado de la encuesta. Bueno pues esto forma parte de este mundo real que queremos ayudarle a descubrir.
 
Si le interesa conocerlo, la minería de datos le tiene buenas noticias, ya que le puede ayudar a hacerlo significativamente mejor que ahora, pero: ¿Qué desea hacer realmente con sus estudios de opinión? ¿Reforzar sus creencias acerca de la opinión de sus clientes? ¿O realmente usarlas para generar beneficios reales a su empresa? Si esta última es su respuesta, lo invitamos a consultar la minería de datos y entender mejor los resultados de los estudios de satisfacción de sus clientes.

 

Mauricio Carrera

Minería de Datos

Artículos de Mauricio

Algunos de mis tweets en las ultimas dos semanas #crmlatam

Image via CrunchBase

Muchos de ustedes se fueron de vacaciones y están por regresar... (y a los que celebran los Tres Reyes Magos todavía creo que estarán de vacaciones esta semana)... lo cual aquí les tengo una lista de algunos de mis tweets durante las dos ultimas semanas.

RT @StefanW: "#SocialMedia Predictions for 2010" by @ScottMonty http://bit.ly/7PqDv9

RT @jesus_hoyos CRM in Latin America blog (English) http://ow.ly/1mJhGZ

Diferentes formas de leer y suscribirse a mi blog http://ow.ly/SjnD #crmlatam #crm #latam #scrm #cttr #socialmedia

Fotos de mis charlas de CRM usando Cooliris Photo Wall http://bit.ly/5250mw #crmlatam

Portales, blogs, directorios, analistas, libros, eventos, comunidades, enlaces, podcasts y entradas en el mundo de CRM http://ow.ly/SbrH

RT @sharonodea: @jesus_hoyos puedo RT? URGENT: Does anyone know anyone in Mexico who could donate O-Neg blood ASAP. http://bit.ly/52TiyL

RT @adrybustamante: RT @hkotadia: 2010: Año de Social CRM http://bit.ly/7BArpZ #sCRM #CRM #latamcrm #latam #socialmedia #web2.0

RT @ekolsky: Excellent Recap of SFDC over the yeas by @kitson After the Revolution - destinationCRM.com - http://shar.es/aUsa1

Muy bueno! RT @axeleratum Si este año el hubiera hecho caso los que sigo en Twitter y Facebook http://bit.ly/7jEvu0

Conversaciones de CRM, podcasts con @ekolsky y @jesus_hoyos #2009 #salesforce #sap #oracle #rightnow #scrm #crm #crmlatam http://ow.ly/PEBg

Lo que nos trajo el 2009 y lo que nos trae el 2010 #crmlatam #crm #scrm http://ow.ly/PEHN

Las entradas de Miguel Angel Narvaez de Stallum en mi blog http://ow.ly/PEzr #crm #crmlatam #bi #mexico

RT @ychappell: RT @Parature 2009 Best Practices in #CustomerService Webinars http://bit.ly/7JnUyq ALL recorded versions open

http://snd.nu/url4x Ford Vehicles To Get iTunes Tagging

Las entradas de @MiguelAngelArce en mi blog http://ow.ly/PEy0 #mexico #pymes #crmlatam #crm

IDC: crece el mercado de marketing online en Latinoamerica - CRM LetterExpress http://ow.ly/R4vW #crmlatam

RT @socialmedia2day: Social Media Marketing... Trust Remains Big Issue in 2010...http://su.pr/2Davz5

RT @OutOfTheBoxMX: RT @lobitopunk: Digital Marketing : Los 6 portales de la década de la web 2.0" http://bit.ly/7AhKYO

RT @CMTLatAm_CRM: Un repaso de las noticias + relevantes de CMT Latin America en el 2009. Lee la nota http://tinyurl.com/crmNletter #crm

Subscribe to my upcoming plans on Plancast http://plancast.com/jesushoyos #crmlatam

#plan Social Media Club Mexico Meeting at Mexico City, Monday, February 8, 2010 http://plancast.com/a/4vf

MarketingSherpa Email Summit 2010 http://ow.ly/QUHd Miami January 20-22

2010 Email Evolution Conference http://ow.ly/QUDs in Miami Feb 1-3

RT @MkDirecto: Como utilizar el email marketing para aumentar las ventas online... http://bit.ly/4tuEEm #crmlatam

RT @jesus_hoyos: B-Kin ofrece integracion de su CRM con Google Adwords http://ow.ly/QJzY #crmlatam

Las entradas de @FilibertoSelvas en el blog #crmlatam #scrm http://ow.ly/PEt7

Some of my CRM posts, presentations and podcasts in English #crmlatam #scrm http://ow.ly/PELo

Las entradas de Alan Colmenares (@tropicalgringo) en el blog #crmlatam #colombia http://ow.ly/PEvL

2010: Pepsi va hacia el Social Media por @MiguelAngelArce http://ow.ly/QMS6

Se lanza la Certificacion en CRM en su modalidad en eLearning #crmlatam #pr #educacion http://ow.ly/QMfR

Seminario de Social Media y CRM (Social CRM) en Mexico http://ow.ly/QM6o por @solvis - 25 de febrero y 27 de mayo #pr #scrmmx

Forwarding Is the New Networking - Tom Davenport - Harvard Business Review http://ow.ly/QK29 What do you think?

Podcasts que realize con colegas del mundo de CRM en Miami, Mexico, Colombia, NYC durante el 2009 http://ow.ly/PEm9 #crmlatam #scrm #crm

RT @MkDirecto: Cómo sacar el máximo provecho a los datos... http://bit.ly/8Zemkp

The top CRM advice from experts in 2009 http://ow.ly/Qgpa

7 entrevistas a lideres y ejecutivos de la industria de CRM en Latinoamerica que realize durante el 2009 http://ow.ly/PEjo

Esto esta muy bueno! RT @hbrunetta: Si Papá Noel utilizara CRM: http://www.slideshare.net/hbrunetta/si-pap-noel-utilizara-crm #crmlatam

My CRM forecast - Latin America: vendors and countries http://ow.ly/PEIW

Sigan el blog de Esteban Kolsky RT @ekolsky: Como Hacer Mejores Decisiones Para CRM y Experiencias http://goo.gl/fb/y01M #CRMLatAm

The top CRM stories of 2009 - Voices of CRM http://ow.ly/QgnR

Lista en @diigo de algunas de mis entradas en el 2009 http://ow.ly/PE7k #crm #crmlatam #scrm #mexico #colombia #argentina #peru

CRM Watchlist 2010 - Part I | Social CRM: The Conversation | ZDNet.com http://ow.ly/Qoks via @pgreenbe

pgreenbe Take a look at Helpstream's Bill Odell's "Look Back at Social CRM in 2009" http://bit.ly/7MHQtI | Excellent summary/thoughts

Nuestro ultimo podcast - A donde nos lleva el 2010 - Conversaciones de CRM con @jesus_hoyos y @ekolsky http://ow.ly/Oymh #crmlatam #scrm

Mi ultima entrada del 2009! Gracias a todos! #crmlatam #scrm #crm http://ow.ly/OzMx ...y Feliz Navidad, Exitos en el 2010!

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La transformación de la industria de CRM #oow09 #CRM #crmlatam #scrm

Image via Wikipedia

Esta semana es el Oracle OpenWorld 2009 en San Francisco y creo que muchos de nosotros en la industria estamos en la expectativa de que nuevo trae Oracle para el mundo de CRM. Tenia planeado estar en San Francisco pero esta semana tengo que estar en México, asi que estaré monitoreando los blog y twitter. Para mas información vayan a este enlace del evento. A principio del 2009 tuve la oportunidad de estar en OpenWorld en Brazil y lo encontre muy bueno... con mucha información valiosa.

Varias cosas me llaman la atención del evento esta semana en San Francisco: 1) Salesforce.com es un sponsor, 2) que ofrecerá Oracle en termino de integración con los canales de social media, 3) que anunciaran sobre como van a ofrecer mas servicios en la nube, 4) cuales son los próximos pasos con Sun y Java, 5) estarán ofreciendo plataformas de comunidades para consumidores, y 6) Oracle Fusion, como va su roadmap de integración.

Me hago estas preguntas, ya que veo tendencias de una transformación en la industria de CRM y estoy ansioso de ver que Oracle estará anunciando esta semana.

¿Que veo en la industria?

1. Salesforce.com con el ServiceCloud2 y sus integraciones con el social media para mejorar temas del servicio al cliente.
2. Radian6 - platarforma de conversaciones - se integra a Salesforce.com.
3. Salesforce.com ofrece ahora un Contact Manager a $9 dolares por usuario, para competir con ZohoCRM, SugarCRM y todo estos CRM que estan ahora en la nube como B-Kin, AuroPortal, Highrise y BatchBlue.
4. Hay una gran cantidad de soluciones de CRM para seleccionar - no son solo Oracle, SAP y Salesforce.com.
5. Zoho ofrecer ahora funcionalidad de comunidades.
6. NeighborhoodAmerica se integra a MS CRM Dynamics.
7. Lithium tiene integracion con Twitter, Salesforce.com y RightNow.
8. RightNow compra a Highlive - plataforma de comunidades, mas tiene analisis de conversaciones como parte de su solucion.
9. Radian6 se integra a Webtrends y a Jive, otra plataforma de comunidades.
10. Salesforce.con ahora se integra a Cisco para su call center de PYMES.
11. SAP CRM tiene integrado a SimplyBox (plataforma de colaboracion), mas tiene integraciones a Twitter y Facebook.
12. Y muchas de las conversaciones en la Web es que el Social CRM ahora es Social Business - no es solo CRM pero ERP y SCM.
13. Google Wave tiene integracion con Salesforce.com y SAP(business process collaboration).
14. Angecias de marketing y relaciones publicas estan mas y mas envueltas en temas de CRM.
15. Analíticos tendro del CRM Operacional - Oracle y SAP ya tienen esta funcionalidad.

¿Que hay en común con estas tendencias? Que gran parte de todo esto es en la nube, conlleva la integración de soluciones de colaboración y comunidades de consumidores... y ofrecer soluciones para todo tipo de industria y mercado.

Vamos a ver como van estos temas en los próximos meses. Esta semana es el Oracle OpenWorld, luego en el mes es el evento de RightNow y en noviembre es Dreamforce.

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Tu eres un cliente valioso y nuestro servicio al cliente es "World-Class"

Cuantas veces le han dicho esto - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center... ¿Que tanto estas frases realmente ayudan a que el cliente se sienta mejor?... Estas dos frase son puro marketing y nunca reflejan la experiencia del cliente en forma positiva.

Si soy un cliente valioso para la empresa, por que entonces no me ayudan rápidamente con mis problemas, o porque no saben todo sobre mi y por que tengo que repetir mi problema 3 o 4 veces.

Creo que las empresas hoy en día tiene que tomar en cuenta que los clientes no somos bobos... y a veces tenemos mas información sobre como solucionar un problema que la misma empresa. Las empresa tiene que empezar a escucharnos mejor y manejar las expectativas con una transparencia completa.

Las empresa deben de tomar muy en serio que realmente tiene que ejecutar una buena experiencia del cliente detras de estas famosas frase de marketing - tu eres un cliente valioso - o - gracias por llamar a nuestro "world-class" call center. Si la experiencia falla, los clientes se van a Twitter, a Facebook y Apestan.com.

¿Que tan diferente es el CRM en America Latina con Estados Unidos?

Recientemente en un entrevista con Lexnet Consulting, me hicieron la pregunta de que tan diferente es el CRM en la región vs Estados Unidos. Pregunta muy interesante ya que si considero que hay muchas diferencias. La pregunta la conteste con solo 2 diferencias. Pero hay muchas mas diferencias... ¿Que opinan?

How is CRM different in Latin America as compared to the US (as far as attitude toward it, implementation, etc.)?

There are many differences.  I will focus in two of them.  The first one is that when you sell and close a deal in Latin America (B2B or B2C), your collection process starts. You need to truly understand the payment process of a company, guidelines, laws, and paperwork.  From the consumer side you also need to start proactively work on collection process to lower the risks of bad debts or late payments.  Most of the traditional CRM packages do not have the functionality to manage collection processes which in Latin America is a front office process.  This why there are many local CRM packages in Mexico, Peru and Argentina providing collection functionality.

The second difference is that the best practices provided by a CRM package could not really represent a best practice in Latin America.  For example, address formats in many CRM packages do not consider the different address formats in the region.  Many CRM systems are design to only manage US and Canadian addresses.  You need to consider the different address formats for each country.  For this you will need to look for local address validation software or services in each country.

There are many other differences — from managing projects to pricing and from managing call centers to the Internet.  There are many business and cultural differences in Latin America, making CRM different from the United States or Europe.

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