Jose Maldonado y su empresa son socios de SugarCRM en Colombia (ya habia escrito este post sobre Jose) y han publicado en el sitio de SugarCRM el exito que tuvieron en la implantacion de SugarCRM en GM Colombia. Les tengo 5 preguntas que le hize a Jose sobre esta implantacion y otros temas de SugarCRM.
1) GM Colombia implemento SugarCRM y su caso de éxito fue presentado en SugarCon 2011 – Cual fue el éxito de esta implementación y que versión de SugarCRM usaron?
Ha sido una implementación que inició con Sugar Community Edition y menos de 5 usuarios, y ha escalado a más de 70 usuarios de Sugar Professional (ahora subidos a Sugar Corporate).
- El proyecto se basa en centralizar información de clientes, vehículos y comportamiento (transacciones en la red de concesionarios) de clientes Chevrolet (alrededor de 300mil clientes).
- El éxito radica principalmente en los beneficios derivados de reemplazar una operación fragmentada, no optimizada y descontrolada, basada principalmente en MS Excel y Access.
- Los resultados fueron tener la vista completa de cada cliente en función a su historia con la marca, y de esa forma ser predictivos en su comportamientos futuros. Este modelo de comportamiento permitió hacer campañas mucho más efectivas (sabiendo mejor quién es el cliente y cómo se comporta) lo que impactó positivamente las tasas de retención, y el tamaño de la operación del área de Mercadeo Posventa (encargados de gestionar la relación con el cliente existente). Los beneficios explícitos los encuentras en el caso anexo.
2) Como vez el mercado de SugarCRM en Colombia – hay alguna resistencia en moverse a las versiones de Enterprise o Professional?
No tanto resistencia como inmadurez y falta de conocimiento adecuado; hasta ahora se está empezando a reconocer el valor de los beneficios (funcionales, técnicos, lógicos, etc) de las soluciones pagas vs. Community. La verdad es que hay muchos desarrolladores hábiles en trabajar sobre el código de Sugar Community y esto ha generado facilidad de acceso a esta versión; pero este enfoque en desarrollo poco o nada tiene que ver con una estrategia de clientes y de mercadeo. Las empresas están empezando a apreciar el valor de una plataforma flexible y soportada orientada a resultados de negocios, como habilitadora de una estrategia previa.
Ahora, no es que no se pueda desarrollar una estrategia con Sugar CE, por supuesto es posible, si bien con menos conveniencias. El tema es que en muchas ocasiones quienes proveen Sugar CE tienen un enfoque más técnico y desarrollador que consultivo en clientes y negocios, y de esa forma las empresas encuentran limitaciones, no técnicas, pero que afectan su estrategia comercial. Una vez el tema estratégico y táctico está claro, las empresas pueden utilizar muchas herramientas de apoyo, y en ese momento también aprecian las ventajas funcionales y de soporte de las versiones Pro en adelante.
3) Qué tipo de implementaciones estás viendo en Colombia con SugarCRM?
La demanda e interés por CRM está en gran momento. Fuera de los casos tradicionales de empresas que buscan CRM (apoyo a fuerza de ventas, mercadeo y soporte) y optan por Sugar, las implementaciones que están surgiendo tienen que ver con:
- Empresas que ya han invertido en estrategias y plataformas de CRM, que hacen el análisis de costo-beneficio y reconocen que pasarse a Sugar Pro+ es más atractivo.
- Empresas que quieren desarrollar funcionalidad específica y aprecian las facilidades de Sugar como plataforma de desarrollo y customización.
- Empresas interesadas en marketing, campañas, en particular email marketing o web-based marketing (esto es un gran factor de interés reciente).
4) Que implica vender SugarCRM en Colombia especialmente en el mercado de call centers y B2C?
El mercado de call centers en Colombia, como mucho de LATAM, está creciendo y se ha vuelto muy importante. Originalmente hay una brecha conceptual en la que para los actores del negocio no es claro de quién es la responsabilidad de operar un CRM: El call center insiste que es del cliente final, puesto que son sus clientes, y el cliente insiste que es del call center, quien es responsable de la gestión y operación de los contactos.
Sin embargo, está claro que es una industria absolutamente afín con el propósito de CRM, y existe un alto interés por parte de estos proveedores por buscar y ofrecer valores agregados que generen diferenciación -de lo contrario se vuelve una guerra de precios donde nadie gana. En estos casos, la integración con un CRM como Sugar es una gran ventaja y gracias a la plataforma flexible y abierta de Sugar se hace más fácil y viable que con otras soluciones.
Lo mismo ocurre similarmente con industrias B2C: gracias al alto volumen transaccional que se puede generar, es ideal contar con plataformas fáciles de adaptar y adecuar rápidamente para mantener una operación relevante sin incurrir en muchos gastos de administración y desarrollo. Sugar provee esta plataforma con su flexibilidad, y lo hemos visto por ejemplo en la industria hotelera o en gremios que contactan miles de individuos para sus campañas de mercadeo.
5) Cuál es el beneficio de SugarCRM para los PYMES y empresas – aparte del precio?
Hay muchos beneficios, pero dos centralmente importantes: flexibilidad y control. Flexibilidad implica que la plataforma debe ser fácil de moldear conforme los requerimientos de negocio cambian, algo crucial para las pequeñas empresas pues la velocidad de respuesta al mercado debe ser uno de sus principales diferenciadores ante grandes competidores. Sin embargo, estas pequeñas empresas no pueden tener equipos dedicados de desarrollo técnico: un costo muy alto e injustificado por volumen. Así, la facilidad de customización y adecuación de Sugar es ideal para estos escenarios donde cualquier usuario final sin conocimientos técnicos puede acomodar la lógica de la aplicación para modelar sus propias necesidades.
Esta misma flexibilidad se observa en Sugar desde sus opciones de despliegue: sólo SugarCRM te permite elegir, dentro de la misma inversión, si quieres un acceso en nube desentendido de los requerimientos de plataforma, o un acceso local en tus instalaciones, de pronto apalancando otras inversiones en infraestructura existentes. De hecho puedes combinarlas, y ese es exactamente el tipo de flexibilidad que más beneficio otorga SugarCRM a las PYMES y empresas.
El otro tema es control, donde precisamente gracias a esta flexibilidad, puedes estar tranquilo de que tus datos siguen siendo tus datos y siempre estás en control de cómo accederlos, guardarlos, preservarlos, etc en términos de conexiones, almacenamiento, respaldo, etc. Algo que es importantísimo para toda empresa pero que a veces las PYMES deben sacrificar porque no tienen los recursos para mantener una operación detallada al respecto.
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